Speech Analytics is een proces van analyse van de stem van de klant, bestaande uit de verzameling van talrijke terugvindbare, identificeerbare en opnieuw te gebruiken informatie over de interacties tussen deze klant en een bedrijf.
Speech Analytics wordt traditioneel gebruikt in klantenrelaties door bedrijven om hun kennis van de stem van de klant te vergroten en is nu een belangrijke hefboom in klantenrelatiebeheer, met name in callcenters.
Speech Analytics kan verder gaan door te worden gecombineerd met Quality Management of Quality Monitoring, d.w.z. de analyse van de stem van de adviseur naast die van de klant, waardoor de kwaliteitscontrole en de conformiteitscontrole van de interactie tussen klant en adviseur worden gevalideerd.
BATVOICE AI: EMOTIE- EN SPRAAKANALYTIEK en kwaliteitsbewaking
Wat is Spraakanalyse?
De basis van Speech Analytics: definities, KPI's, use cases voor klantenrelaties, toekomstperspectieven...
Definitie van spraakanalyse
De toekomst van Spraakanalyse
Het gebied vanEmotion & Speech Analytics" maakt het nu mogelijk om een extra dimensie te integreren in Speech Analytics: menselijkeemotie. In vergelijking met een traditioneel schriftelijk transcriptiesysteem in combinatie met een zoekactie op trefwoorden, biedt de "emotionele" factor klantenrelatiebeheerders een fijner inzicht in gesprekspatronen of irritaties van klanten.
Terwijl Speech Analytics de woorden analyseert die u spreekt, analyseren Emotion & Speech Analytics-technologieën de non-verbale inhoud buiten de spraak (of prosodie): hoe klanten en adviseurs met elkaar omgaan, inclusief fysieke symptomen die duiden op emoties zoals sterke woede of blijdschap, om deze te koppelen aan onderwerpen en gesprekspatronen om acties te prioriteren voor het verbeteren van bedrijfsprocessen, producten en diensten, of argumenten en toespraken van adviseurs.
Advies nodig over hoe u Voice of the Customer analyse & Quality Monitoring in uw bedrijf kunt implementeren?
Of wilt u gewoon zien wat Speech Analytics
kan doen voor uw klantenrelatiebeheer?
DEMONSTRATIEkan doen voor uw klantenrelatiebeheer?
DE BESTE KLANTENRELATIECENTRA VERTROUWEN OP ONS
Problemen aangepakt door Speech Analytics
Vermindering van de kosten
-300 K€
Tijd die adviseurs en supervisors besteden aan gesprekken met geringe toegevoegde waarde prioritair digitaliseren.
Verbetering van de productiviteit
-30%
Minder tijd kwijt aan uw kwaliteitsprocessen: kalibratie, picking, evaluatie en debriefing.
Bespaar tijd
2X minder
Tijd voor de uitvoering van elke kwaliteitsbeoordeling en tijd die wordt bespaard op de analyse van de resultaten en de begeleiding van de adviseurs bij hun opleiding.
De Spraakanalyse Woordenlijst voor Customer Relations Centers
CRC: Centrum voor klantenrelaties
CRC's, of Customer Relationship Centres, zijn een dienst die zich toelegt op het behandelen van inkomende verzoeken van klanten en/of prospects, gedaan via een of meer communicatiekanalen (telefoon, e-mail, live messaging, chatbot, enz.). De term "centrum voor klantenrelaties" verwijst naar een geheel van technische en menselijke hulpbronnen waarvan de opdrachten gericht zijn op de informatie van de klant, de dienst na verkoop en zelfs de verkoop.
In Frankrijk wordt de kwaliteit van de centra voor klantenrelaties gevalideerd door het verkrijgen van de NF Service Relation Client (NF 345) certificering, die is gebaseerd op de internationale normen ISO 18295-1 & ISO 18295-2. Deze certificering werd in 2004 in het leven geroepen door professionals op het gebied van klantrelaties en AFNOR om consumenten een benchmark te bieden voor de kwaliteit van de geleverde service.
FCR: FIrst Contact Resolution
FCR(First Contact Resolution ) is een percentage dat wordt gemeten door het aantal oproepen dat bij het eerste contact wordt opgelost te delen door het totale aantal oproepen dat in het desbetreffende contactcentrum wordt gedaan (of door het aantal eerste oproepen als u herhaalde oproepen bij uw berekening buiten beschouwing wilt laten).
Het FCR wordt door managers gezien als een van de belangrijkste succesindicatoren in klantenrelatiecentra, omdat het niet alleen de efficiëntie van de afhandeling van inkomende vragen door de teams weergeeft, maar ook een beperking van het aantal laagwaardige gesprekken (herhaalde gesprekken), wat leidt tot een grotere klantentevredenheid en lagere servicekosten.
Terugvalpercentage of uitvalpercentage
Het opzeggingspercentage karn (of uitvalpercentage) is een retentie-indicator die kan worden gebruikt om de omvang van het klantenverloop te beoordelen, hoewel deze indicator ook kan worden toegepast op werknemers (gelijk aan personeelsverloop). De churn rate wordt meestal uitgedrukt als percentage en wordt als volgt berekend: door het aantal klanten dat in een bepaalde periode verloren is gegaan te delen door het totale aantal klanten in dezelfde periode (NB: indien u de omzet wilt berekenen, vervangt u de klanten door de werknemers).
CSAT: Klantentevredenheid
CSAT(Customer Satisfaction ) is een indicator van het klantenrelatiecentrum die meestal in percentages wordt gemeten en wordt verkregen door middel van specifieke vragenlijsten. CSAT wordt als volgt gemeten: aantal tevreden (score van 4/5) en zeer tevreden (score van 5/5) klanten gedeeld door het totale aantal in de CSAT-enquête ondervraagde klanten.
Hoewel CSAT in veel situaties wordt gebruikt, is het belangrijk deze te bestuderen in combinatie met andere prestatie-indicatoren om een representatief beeld te krijgen van de klantervaring: de respons op een CSAT-vragenlijst, die per e-mail of telefoon wordt afgenomen, kan worden bepaald door de kwaliteit van de eerdere interactie tussen klant en adviseur. Zo is het mogelijk dat een ontevreden klant de vragenlijst helemaal niet beantwoordt, terwijl een tevreden klant wel de tijd neemt om te antwoorden, waardoor de steekproef scheefgetrokken wordt.
Voor meer representatieve resultaten van uw klantenbestand is het raadzaam CSAT te combineren met NPS of een Voice of the Customer-analyse uit te voeren.
ESAT : Tevredenheid van de werknemers
De ESAT(Employee Satisfaction ) is een indicator die met name door centra voor klantenrelaties wordt gebruikt om de tevredenheid van hun werknemers te meten, uitgedrukt in een percentage en verkregen door middel van speciale vragenlijsten. ESAT is bijzonder nuttig in sectoren met een groot personeelsverloop/-verloop.
De ESAT wordt als volgt gemeten: het aantal tevreden (score van 4/5) en zeer tevreden (score van 5/5) werknemers gedeeld door het totale aantal werknemers dat in de ESAT-enquête is ondervraagd.
NPS: Net Promotor Score
De NPS of Net Promotor Score is een zeer populaire indicator onder klantenrelatieprofessionals die het vermogen meet van een klant om een oplossing al dan niet aan anderen aan te bevelen. Deze indicator, een echte barometer van de relatie met en de ervaring van de klant, wordt door professionals gewaardeerd omdat hij wordt verkregen door middel van één enkele vraag, waarvan de antwoorden informatie verschaffen over zowel de tevredenheid als de loyaliteit van de klant.
De NPS wordt gemeten aan de hand van een speciale vragenlijst waarin de respondent wordt gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat hij/zij het product of de dienst in kwestie bij anderen zou aanbevelen. Respondenten die een score tussen 0 en 6 geven, worden als tegenstanders beschouwd, respondenten die een 7 of 8 geven als neutraal/passief, terwijl respondenten die een 9 of 10 geven als voorstanders worden beschouwd. De NPS wordt berekend door het percentage tegenstanders af te trekken van het percentage voorstanders in de onderzochte steekproef.
CES: Klant Inspanning Score
Net als de NPS wordt de CES gekenmerkt door de formulering van één enkele vraag om informatie te verkrijgen over de stand van de klantrelatie, waarbij de klant wordt gevraagd zichzelf te beoordelen en de moeite die nodig is om zijn zaak opgelost te krijgen. Typisch wordt de CES gemeten aan de hand van een keuze van 5 tot 7 graden van overeenstemming (van "sterk mee eens" tot "sterk mee oneens") met een stelling als: "De oplossing van uw geschil was gemakkelijk te beheren."
De CES-metriek wordt gebruikt in klantenrelatiebeheer, maar ook bij het verbeteren van de klantenervaring (CX). Het CES kan dus helpen bij het voorkomen van klantenverloop.
De CES wordt dan berekend door het percentage mensen met een verschillende mate van onenigheid af te trekken van het percentage mensen met een verschillende mate van instemming met de stelling.
QOS: kwaliteit van de dienst
QOS(Quality Of Service ) meet het niveau van de kwaliteit van de dienst die door het klantenzorgcentrum aan zijn bellers wordt geleverd. Vaak wordt QOS gemeten aan de hand van een combinatie van verschillende individuele meetwaarden, zoals het FCR-percentage, het volume van de dagelijks behandelde gesprekken of de gemiddelde afhandelingssnelheid (ACL).
De QOS maakt het dus mogelijk het niveau van de door een uitbesteder te verlenen dienst te bepalen door middel van objectieve metingen, en vormt een fundamenteel onderwerp bij de vaststelling van de SLA (Service Level Agreement). Tijdens de dienstverlening door de uitbesteder maakt de invoering van kwaliteitsbewakingsprocessen (een proces dat tegenwoordig dankzij kunstmatige intelligentie kan worden geautomatiseerd) het mogelijk de toepassing van de in het contract vastgelegde QOS-voorwaarden te valideren.
SLA: overeenkomst inzake dienstverleningsniveau
De SLA (of Service Level Agreement) is het contract dat het niveau van dienstverlening beschrijft dat door de leverancier aan een klant wordt geleverd. Het doel van dit type contract is de kenmerken en verschillende meeteenheden van de te verlenen dienst vast te stellen en te kwantificeren om de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant te waarborgen. Voor centra voor klantenrelaties is een bijzonder gebruikelijke SLA-clausule bijvoorbeeld een verbintenis om 100% van de inkomende oproepen binnen X seconden te beantwoorden (overeen te komen tussen de twee partijen).
De SLA is bijzonder belangrijk voor bedrijven die hun klantenrelatiebeheer uitbesteden, vooral in het geval van callcenters. Het maakt het onder meer mogelijk homogene niveaus van reactievermogen, klantenbinding en klantentevredenheid te garanderen in alle klantenrelaties van een onderneming, ongeacht het kanaal dat wordt gebruikt voor de behandeling van klachten.
ASA: Gemiddelde snelheid van antwoord
Gemiddelde antwoordsnelheid ( ASA) is een kritieke maatstaf voor de operationele efficiëntie van klantencontactcentra en hun klantenervaring. Deze indicator meet de tijd die een adviseur nodig heeft om een inkomend gesprek te beantwoorden, vanaf het moment dat de klant in de wacht wordt gezet tot het moment dat een adviseur de telefoon opneemt om het verzoek te behandelen.
Als het te hoog is, kan de ASA wijzen op een gebrek aan efficiëntie van de kant van de adviesteams. Vervolgens kunnen nieuwe methoden (digitale instrumenten, management, interne organisatie, enz.) worden ingevoerd om de trend te keren.
ACL: Gemiddelde gespreksduur
ACL(Average Call Length ) is ook een cruciale maatstaf voor klantenrelatiecentra en hun operationele efficiëntie. Deze indicator meet de tijd die een adviseur nodig heeft om een inkomend gesprek af te handelen, vanaf het moment dat de klant met de adviseur wordt verbonden tot het moment dat de klant ophangt na het verwerken van de aanvraag. Als de LCA te hoog is, kan dit wijzen op een gebrek aan efficiëntie bij de teams van adviseurs, wat nadelig is voor de klantervaring. Het is nuttig een doelstelling voor probleemgebieden vast te stellen die de teams in staat stelt de werklast op het platform te beoordelen en te beheren.
Om dit te berekenen deelt u de som van de duur in seconden van elke inkomende oproep door het aantal inkomende oproepen en krijgt u de LCA in seconden van uw klantenrelatiecentrum.
CPC: Kosten per oproep
CPC(Cost per Call ) is een belangrijke indicator voor de operationele efficiëntie van uw klantencontactcentrum. Het wordt berekend door de totale kosten van alle behandelde gesprekken te delen door het totale aantal gevoerde gesprekken, en de gemiddelde waarde varieert sterk van bedrijfstak tot bedrijfstak.
Veel centra voor klantenrelaties stellen een bepaald bedrag als CPC-doelstelling en richten hun actieplannen ter verbetering van de klantenrelatie op verlaging van deze CPC (dit geldt in nog sterkere mate voor CRC's met verkoopdoelstellingen). Wees echter voorzichtig om de CPC niet als enige indicator te gebruiken, aangezien een zeer lage CPC kan wijzen op een lage investering in klantenrelatiebeheer en een lage kwaliteit van de dienstverlening. Daarom is het van belang deze indicator te gebruiken in combinatie met andere indicatoren, ongeacht of zij betrekking hebben op kostenefficiëntie of op de doeltreffendheid van de adviseur.
Aantal afgebroken gesprekken
Het percentage afgebroken oproepen is, net als de CES of FCR, een van de indicatoren voor de kwaliteit van de klantenervaring aan de hand waarvan kan worden nagegaan hoe moeilijk het is om tot een oplossing te komen, door het aantal klanten te meten dat in de wacht is gezet en vervolgens heeft opgehangen voordat er iets aan werd gedaan. Deze indicator is van cruciaal belang om maximale frustratie bij de eindgebruiker te voorkomen, hoewel moet worden opgemerkt dat deze indicator varieert naar gelang van het gebruik: een klant die bijvoorbeeld voor technische ondersteuning belt, zal gemiddeld een hogere weerstand tegen wachten vertonen dan een klant met wie contact wordt opgenomen voor een commerciële aanbieding. Over het algemeen is het aanvaardbaar dat een klantenrelatiecentrum ongeveer 5% van de oproepen niet afhandelt.
Het percentage afgebroken oproepen wordt gewoonlijk uitgedrukt als percentage en wordt als volgt berekend: trek het totale aantal beantwoorde oproepen af van het totale aantal inkomende oproepen, en deel dit getal vervolgens door het totale aantal inkomende oproepen.
Kanaalmix of Kanaalmix
Kanaalmix is een indicator die meet welk contactkanaal door de klant wordt gebruikt om een adviseur te bereiken. Moderne klantencontactcentra doen veel meer dan alleen inkomende telefoontjes afhandelen, zij moeten ook vragen via sms, chatsessies op websites en sociale netwerken behandelen. Channel Mix stelt u in staat de herkomst van inkomende verzoeken te beoordelen en vervolgens uw klantenrelatiecentrum aan te passen aan de belangrijkste soorten inkomend verkeer.
Uit de studie van de Channel Mix van de afgelopen jaren is de algemene trend naar voren gekomen dat spraakkanalen zoals callcenters aan belang inboeten (nog steeds intensief gebruikt door grote groepen, maar veel minder aanwezig in kleine bedrijven), terwijl selfserviceondersteuningskanalen zoals chatbots snel toenemen. Maar de afname van spraakkanalen vertaalt zich niet noodzakelijkerwijs in een afname van het gebruik van Voice Of Customer(VoC), waarvan de semantische analyseprincipes ook kunnen worden toegepast op selfservicekanalen.
Bestaande gebruikssituaties voor spraakanalyse
Waarborgen van de kwaliteit van spraak in contactcentra
Speech Analytics maakt massale validatie mogelijk van de conformiteit van interacties met het kwaliteitsraster dat eerder in het contactcentrum is vastgesteld. Het maakt ook de identificatie van "beste praktijken" mogelijk, hetgeen bijdraagt tot de opleiding van adviseurs.
Verminder klantverloop en teamverloop
Aan de kant van de cliënt voorkomt Speech Analytics het vertrek van cliënten door risicovol gedrag te signaleren. Aan de kant van de raadgever vergemakkelijkt het de ontwikkeling van vaardigheden en garandeert het een onpartijdige beoordeling.
Verkoopconversie en upselling
Spraakanalyse kan worden gebruikt om de sleutels tot succes en de obstakels voor verkoop te identificeren, om vervolgens mogelijkheden voor cross-selling of aanpassing van reeds bestaande aanbiedingen vast te stellen.
De klantervaring verbeteren
Irritaties van klanten kunnen gemakkelijker worden geïdentificeerd en doorgegeven aan speciale teams, waardoor feedback van gebruikers een ideaal onderdeel wordt van het verbeteringsproces van de klantrelatie.
Advies nodig over hoe u Voice of the Customer analyse & Quality Monitoring in uw bedrijf kunt implementeren?
Of wilt u gewoon zien wat Speech Analytics
kan doen voor uw klantenrelatiebeheer?
DEMONSTRATIEkan doen voor uw klantenrelatiebeheer?
Getuigenissen
Onze klanten zeggen het het beste
Hoe test je Batvoice AI?
Het team reageert live op uw verzoeken om een account aan te maken via de chat, of via het contactmiddel van uw voorkeur.
Welke technische inspanningen zijn vereist?
Batvoice AI is compatibel met alle telefonieoplossingen die in callcenters worden gebruikt. We hebben toegangscodes nodig voor uw opnameplatform. De oplossing is compatibel met alle protocollen (API, SFTP, enz.).
Welke resultaten kunnen we verwachten?
De duizenden uren feedback die door Speech Analytics mogelijk worden gemaakt, vermenigvuldigd met die van elke klant, bieden onze klanten een breed scala aan hoogwaardige voordelen: hogere verkoopcijfers, conversiepercentages,upsell en cross-sell, voorspelling van klantenchurn en vermindering van churn, verbeterde klantervaring en klanttevredenheid, kwaliteitsborging en call compliance Afhankelijk van uw rol en doelstellingen kunt u uw supervisors en evaluatoren helpen uw kwaliteitsprocessen te verbeteren met geautomatiseerde Quality Monitoring of uw klantenkennis verbeteren met Voice of the Customer.
Welke inspanningen moeten de bedrijfsteams leveren?
Batvoice neemt eerst contact op met uw accountbeheerder en helpt u bij het opzetten van de accounts van uw gebruikers. Vervolgens biedt Batvoice u een stappenplan aan met twee workshops, waarna u toegang krijgt tot uw nieuwe kennisbank met best practices, methoden en tools om uw Speech Analytics-project tot een succes te maken. Uw teams beheersen de tools en zijn binnen enkele weken operationeel dankzij de specifieke trainingsinhoud van onze Batvoice Academy.
Auto QM © Quality Monitoring gebruikers merken de tijd- en efficiëntiewinst vanaf de eerste minuten van gebruik. Batvoice past zich aan uw kwaliteitsprocessen aan en stelt u in staat om uw interne roosters, evaluaties en gebruikersaccounts eenvoudig te migreren.
Voice of the Customer-gebruikers beschikken over belangrijke informatie over de verwachtingen van klanten om acties op te starten en de impact ervan te monitoren. Een sterke betrokkenheid van de teams rond de voortdurende verbetering van het merk en het imago, de organisatie en de processen is noodzakelijk om de voordelen ten volle te benutten.
Auto QM © Quality Monitoring gebruikers merken de tijd- en efficiëntiewinst vanaf de eerste minuten van gebruik. Batvoice past zich aan uw kwaliteitsprocessen aan en stelt u in staat om uw interne roosters, evaluaties en gebruikersaccounts eenvoudig te migreren.
Voice of the Customer-gebruikers beschikken over belangrijke informatie over de verwachtingen van klanten om acties op te starten en de impact ervan te monitoren. Een sterke betrokkenheid van de teams rond de voortdurende verbetering van het merk en het imago, de organisatie en de processen is noodzakelijk om de voordelen ten volle te benutten.
Wat is deze technologie?
Batvoice AI is gebaseerd op technologieën die 100% intern ontwikkeld zijn door onze R&D afdeling: spraak-naar-tekst herkenning, natuurlijke taalverwerking, affectieve & sociale signaalverwerking, voorspellende analyse. Deze interne ontwikkeling sluit aan bij onze visie op verantwoorde en ethische AI en het groeiende belang van gegevenssoevereiniteit, waarden die wij delen met het VoiceLab, waarvan Batvoice mede-oprichter is.
Voldoet het aan de RGPD?
Ja:
- Uw informatieboodschap aan het begin van het gesprek aan uw klanten blijft ongewijzigd: "dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- en opleidingsdoeleinden".
- Batvoice anonimiseert automatisch de persoonsgegevens in de audio van de gesprekken en in de transcriptie ervan.
- De oplossing is beschikbaar in "Cloud" of "On premise" (in uw lokalen).
- Cloudgegevens worden in de Europese Unie verwerkt in overeenstemming met de RGPD.
- Uw informatieboodschap aan het begin van het gesprek aan uw klanten blijft ongewijzigd: "dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- en opleidingsdoeleinden".
- Batvoice anonimiseert automatisch de persoonsgegevens in de audio van de gesprekken en in de transcriptie ervan.
- De oplossing is beschikbaar in "Cloud" of "On premise" (in uw lokalen).
- Cloudgegevens worden in de Europese Unie verwerkt in overeenstemming met de RGPD.
TOEGANG TOT DE DEMO
Klaar om Batvoice AI te proberen?
Schrijf ons een paar regels! We nemen binnen 24 uur contact met je op om je vragen te beantwoorden en een demonstratie te geven.
Bedankt voor je demo-aanvraag! We nemen zo snel mogelijk contact met je op.
