Hoe je dankzij AI de beste klantenservice in je categorie wordt: een terugblik op het Voice Lab Webinar in beeld
Een klant veroveren is duur. Hem verliezen is nog duurder. De klantervaring moet centraal staan, zowel wat betreft de loyaliteit die het genereert als de aanbevelingen en dus werving waar het ook toe kan leiden. Zorgen voor klantrelaties betekent ook luisteren naar de emoties die tijdens het hele klanttraject worden gegenereerd.
Emoties zijn een van de pijlers van de klantervaring: dat blijkt uit een studie van de Harvard Business Review, waaruit blijkt dat 95% van de aankoopbeslissingen gebaseerd is op emoties (Micheal D. Harris, "Quand privilégier les chiffres plutôt que les émotions pour vendre? Harris, "Quand privilégier les chiffres plutôt que les émotions pour vendre?", Harvard Business Review France, 18/01/2021, https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2021/01/32972-quand-privilegier-les-chiffres-plutot-que-les-emotions-pour-vendre-un-produit/). Van de storytelling die de koopact in gang zet tot de uitwisselingen die verbonden zijn aan de looptijd van het contract tussen de klant en het merk: emoties zijn er in overvloed in elke fase en zijn allemaal signalen, meer of minder sterk, van de gezondheid van de klantervaring.
Het is daarom belangrijk voor bedrijven om verder te gaan in het onderzoeken van de emoties die het klanttraject bepalen, om ze beter te kunnen meten en interpreteren.
Batvoice AI heeft ook een onderzoek uitgevoerd (Eric Bolo, Muhammad Samoul, Nicolas Seichepine, Mohamed Chetouani. Quietly Angry, Loudly Happy: Self-Reported Customer Satisfaction Vs. Automatically Detected Emotion In Contact Center Calls. Interaction Studies, 2023, 24 (1), pp.168-192. ⟨10.1075/is.22038.bol⟩. ⟨hal-04109350⟩) op 160.000 telefoongesprekken met als doel het gouden verband te ontcijferen tussen de emoties die in realtime worden vastgelegd tijdens gesprekken en klanttevredenheid. Leidt een positieve emotie noodzakelijkerwijs tot een hoge tevredenheidsscore? Is het omgekeerde waar? Is er een correlatie tussen de opgevangen emoties en traditionele maatstaven voor klantervaring, zoals de CSAT (Customer Satisfaction Score)?
Onze bevindingen werden onthuld tijdens het webinar op 28 september georganiseerd door Le Voice Lab: de vereniging van Voice Tech/Franse Tech-spelers. Een ontmoeting tussen wetenschappelijke expertise en feedback van klanten.
Op het programma:
- Een diepgaande blik op ons onderzoek, uitgevoerd door Mohamed Chetouani, onze wetenschappelijk directeur - professor aan de Sorbonne, en Eric Bolo, CTO & medeoprichter van BatvoiceAI. Een onderzoek dat de correlatie tussen emoties en reacties op tevredenheidsformulieren benadrukt.
- Feedback van Pierre & Vacances Center Parcs, ter illustratie van de werkelijke impact van onze oplossing. Vanessa Klein, hoofd customer experience van de groep, en Sephora Crico, Quality Monitoring Manager, deelden hun succesvolle samenwerking met BatvoiceAI: betere CSAT, verbeterde FCR, en een sterke daling van het aantal oproepen met irritaties.
Hier herhalen:
Deze webinar is veel meer dan een presentatie, het is een onderdompeling in een revolutionaire technologie die in staat is om te luisteren naar de emoties van klanten en deze te ontcijferen om de implementatie van een actieplan gericht op het optimaliseren van het klanttraject mogelijk te maken. Pierre & Vacances Center Parcs is een goed voorbeeld: dankzij de implementatie van onze tools is het de beste klantenservice van het jaar geworden .
Geïntrigeerd door deze nieuwe dimensie van klantanalyse? Gepassioneerd door innovatieve oplossingen voor betere bedrijfsprestaties? Neem contact met ons op om te ontdekken hoe BatvoiceAI uw strategie voor conversational analytics kan herdefiniëren en de beste klantenservice in zijn klasse kan worden.
