De 23 beste callcentersoftwarepakketten in 2025
Of het nu gaat om vragen van klanten, technische ondersteuning of verkoop, een efficiënt callcenter heeft krachtige tools nodig om zijn activiteiten te optimaliseren.
Callcentersoftware is een technologische oplossing die ontworpen is om agenten te helpen interacties met klanten efficiënt en professioneel te beheren. Deze software combineert meestal functionaliteit voor telefonie, oproepbeheer, intelligente routering, prestatiebewaking en kwaliteitsbeheer, allemaal in één interface.
Hun doel is om contactcentra in staat te stellen een klantenservice van hoge kwaliteit te bieden en tegelijkertijd de productiviteit van agenten te optimaliseren en de operationele kosten te verlagen.
Ontdek onze lijst met de beste callcentersoftware en een koopgids om je te helpen de beste interne apparatuur te vinden.
1. Batvoice AI - Kwaliteitsbewaking en Voice of the Customer
Batvoice AI biedt een oplossing voor French Quality Monitoring die de manier verandert waarop je je klantinteracties evalueert. Dankzij kunstmatige intelligentie kunt u de evaluatie van gesprekken automatiseren en van ongeveer 2 evaluaties per adviseur per maand gaan naar meer dan 50. Deze automatisering bespaart aanzienlijk veel tijd en verlaagt de kosten voor uw bedrijf.
De oplossing biedt ookVoC-analysemogelijkheden (Voice of the Customer ). Door de gevoelens en feedback te identificeren die uw klanten uiten tijdens gesprekken, helpt Batvoice AI u bij het identificeren van de sterke punten en verbeterpunten van uw service. Op deze manier kunt u uw interacties omzetten in drivers voor conversie, loyaliteit en klanttevredenheid.
Een ander belangrijk voordeel van Batvoice AI is de mogelijkheid om naadloos te integreren met alle contactcentersoftware via aangepaste connectors. Deze volledige integratie maakt naadloze communicatie mogelijk tussen de verschillende tools die door uw callcenter worden gebruikt, waardoor de efficiëntie en productiviteit van uw teams worden geoptimaliseerd.
Samengevat zijn dit de belangrijkste voordelen van Batvoice AI:
- Geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingen
- Kwaliteitsprocessen verbeteren
- Geavanceerde analyse van semantiek en emoties
- Real-time bewaking van interacties
- Naleving RGPD
- Integratie met alle software voor klantenservice
- Geavanceerde rapportagefuncties
Batvoice AI past zich aan jouw specifieke behoeften aan. Of je nu supervisor of beoordelaar bent, je kunt deze tool gebruiken om je kwaliteitsprocessen te optimaliseren, je klanten beter te begrijpen en de prestaties van je callcenter te verbeteren.
2. Akio
Akio biedt een CCaaS-oplossing (Contact Center as a Service) die een volledig scala aan functionaliteiten biedt om uw klantenservice te optimaliseren.
Met Akio profiteert u van efficiënt call management, inclusief inkomende en uitgaande gesprekken. Het systeem handelt eenvoudige verzoeken automatisch af, zodat uw medewerkers zich kunnen bezighouden met complexere taken.
Het platform integreert ook digitale kanalen zoals chat en e-mail. Zo kun je een consistente, omnichannel klantervaring bieden.
Akio.cx software maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om gesprekken te analyseren en waardevolle inzichten te verschaffen. Zo kun je je klantenservice voortdurend optimaliseren.
De belangrijkste voordelen van Akio CCaaS :
- Flexibiliteit en schaalbaarheid
- Lagere infrastructuurkosten
- Eenvoudige integratie met je bestaande tools
- Real-time analyse om je prestaties te verbeteren
3. Axialys
Axialys biedt een CCaaS-oplossing die het beheer van uw klantinteracties via alle communicatiekanalen optimaliseert.
U profiteert van een uniforme interface die de productiviteit van uw agenten verbetert. De software van Axialys integreert gemakkelijk met uw bestaande CRM-tools via native connectors of API's.
Belangrijkste kenmerken :
- Beheer inkomende en uitgaande gesprekken
- Intelligente oproeproutering
- Tevredenheidsonderzoeken
- Terugbelverzoeken
Axialys richt zich op de Franse markt. Dit betekent dat u profiteert van lokale ondersteuning en expertise afgestemd op de specifieke behoeften van uw markt.
4. Welbespraakt
Eloquant biedt een CCaaS-oplossing (Contact Center as a Service) die bijzonder geschikt is voor kleine en middelgrote Europese bedrijven. Met dit platform kunt u interacties met uw klanten via meerdere kanalen effectief beheren.
Je kunt telefoongesprekken, e-mails, chats en sms-berichten via één interface afhandelen. Dit vereenvoudigt het werk van je agents en verbetert hun productiviteit.
Eloquant onderscheidt zich door het vermogen om grote hoeveelheden interacties te verwerken. Elk jaar verwerkt het platform 650 miljoen spraak- en digitale interacties.
De oplossing integreert met je bestaande CRM. Je agents kunnen dus rechtstreeks vanuit de CRM-interface bellen, wat kostbare tijd bespaart.
Dit zijn de belangrijkste voordelen van Eloquant:
- Uniforme interface voor alle communicatiekanalen
- Intelligente oproeproutering dankzij AI
- Efficiëntere agenten
- Vereenvoudigd beheer van klantinteracties
5. Odigo
Odigo biedt volledig contactcenterbeheer in de cloud. U kunt al uw spraak- en digitale kanalen met elkaar verbinden om een omnichannel klantervaring te creëren.
Het Odigo-platform onderscheidt zich door zijn flexibiliteit en veiligheid. Je kunt je diensten eenvoudig aanpassen aan de veranderende behoeften van je bedrijf.
Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen van Odigo:
- Integratie van meerdere communicatiekanalen
- Real-time analyse om prestaties te optimaliseren
- Kunstmatige intelligentietools om de klantervaring te verbeteren
Het Odigo-platform maakt gebruik van geavanceerde technologieën om een optimale klant- en agentervaring te garanderen. U profiteert van een moderne, schaalbare oplossing voor uw callcenter.
6. Kiamo
Kiamo is een omnichannel platform voor contactcentra. Het biedt u één enkele interface voor het beheer van al uw klantinteracties.
Met Kiamo kun je al je communicatiekanalen centraliseren:
- Inkomende en uitgaande gesprekken
- E-mails
- Online chat
- SMS en messaging (WhatsApp, Messenger)
- Video
De intelligente routing van Kiamo leidt elke interactie naar de meest gekwalificeerde agent. Dit verbetert de productiviteit van uw teams en de klanttevredenheid.
De intuïtieve interface van Kiamo biedt een 360° beeld van elke klant. Uw agents hebben toegang tot de volledige geschiedenis van interacties, waardoor het eenvoudiger wordt om de service te personaliseren.
Om de efficiëntie te verhogen, biedt Kiamo automatiseringstools. Je kunt workflows aanmaken om bepaalde eenvoudige verzoeken automatisch te verwerken.
De oplossing bevat ook functies voor resourcebeheer en planning. Dit helpt je om de planningen van je teams te optimaliseren op basis van de verwachte hoeveelheid activiteiten.
7. RingCentral
RingCentral biedt een AI-gestuurde omnichanneloplossing voor uw callcenter. U kunt uw agenten via meer dan 20 digitale kanalen met klanten verbinden.
Dit platform integreert webchat, oproepen, e-mails en berichten. Je agents kunnen dus 24/7 ondersteuning bieden, waar ze ook zijn.
Omnichannelroutering is een belangrijke functie van RingCentral. Het leidt klantinteracties naar de meest gekwalificeerde agenten, waardoor uw service efficiënter wordt.
U profiteert ook van praktische CRM-integratie. Uw agents kunnen met één klik bellen zonder uw CRM-interface te verlaten.
RingCentral biedt op AI gebaseerde automatisering om uw activiteiten te optimaliseren. U kunt de prestaties van uw callcenter in realtime volgen.
Deze cloudoplossing is ontworpen om zich aan te passen aan uw behoeften. Of u nu een klein bedrijf of een grote organisatie bent, RingCentral groeit met u mee.
8. Zendesk
Zendesk is een robuust omnichannel platform voor callcenters. Het integreert chat, e-mail, telefoon en sociale netwerken om interacties met je klanten effectief te beheren. Zendesk Talk is een geïntegreerde virtuele callcenteroplossing. Hiermee kunt u gepersonaliseerde telefonische assistentie bieden in een omnichannel klantreis.
Hier zijn enkele van de belangrijkste functies van Zendesk:
- Beheer van tickets
- VoIP-integratie
- Terugbelknop voor klanten in de wacht
- Analyse van klantgegevens
Zendesk past zich aan uw veranderende behoeften aan om naadloze ervaringen te creëren en op grote schaal klantentrouw op te bouwen.
9. Genesys
Genesys biedt een uniform platform voor klantbetrokkenheid dat uw contactcentrum transformeert. Het biedt u krachtige tools om uw contactcentrum effectief te beheren en een uitzonderlijke klantervaring te leveren.
Deze alles-in-één oplossing integreert verschillende communicatiekanalen om de klantervaring te verbeteren. Het stelt je in staat om vloeiende, geautomatiseerde interacties te creëren om je klanten op het juiste moment de juiste hulp te bieden.
Belangrijkste voordelen :
- Omnichannelcapaciteiten verbeteren
- Communicatie silo's elimineren
- Gepersonaliseerde interacties
- Efficiënte follow-up van uitwisselingen met klanten
Hun cloudoplossing is ontworpen om innovatie te versnellen. Het is snel te implementeren en eenvoudig te gebruiken, zodat u het digitale tijdperk volledig kunt omarmen. Door voor Genesys te kiezen, kiest u voor een compleet platform dat gericht is op het verhogen van de tevredenheid van uw klanten.
10. Ringover
Ringover biedt een cloud telefonie oplossing ontworpen voor bedrijven. Met dit platform kun je eenvoudig en efficiënt bellen. Het configureren van je telefoonsysteem gaat snel en de oplossing biedt de flexibiliteit om je aan te passen aan je specifieke behoeften.
Belangrijkste kenmerken :
- VoIP-gesprekken van hoge kwaliteit
- Integratie met CRM en helpdesktools
- Vaste en mobiele nummers in 65 landen
- Uitgaande belcampagnes met Power Dialer
- Videoconferenties en instant messaging
Ringover onderscheidt zich door zijn gebruiksgemak. Je hoeft geen technisch expert te zijn om je callcenter op te zetten en inkomende en uitgaande gesprekken efficiënt te beheren.
Kortom, het is een moderne, schaalbare oplossing waarmee je bedrijfstelefonie zich kan aanpassen aan je toekomstige groei.
11. Aircall
Aircall is net als Ringover een cloud telefonie oplossing ontworpen voor call centers. Het biedt een snelle installatie en een eenvoudige integratie met je bestaande software.
Je kunt je inkomende en uitgaande gesprekken beheren via hun webinterface of mobiele app. Hierdoor kun je overal vandaan werken, wat ideaal is voor externe teams.
Het platform biedt essentiële functies voor je callcenter:
- Gesprek opnemen
- Aanpasbare oproepscripts
- Beheer van wachtrijen
- Groepsoproepen
Aircall onderscheidt zich door zijn gebruiksgemak. De oplossing biedt ook visuele voicemail. Dankzij deze functie kunt u uw voicemails efficiënt beheren zonder ze één voor één te moeten beluisteren.
Door voor Aircall te kiezen, kiest u voor een volledige VoIP-oplossing. Ze beantwoordt aan de behoeften van uw verkoop- en klantendienstteams en verbetert de klantentevredenheid.
12. Stichting Klantervaring
Socle Customer Experience is een oplossing die al uw relatiekanalen samenbrengt in een gemeenschappelijk platform. Met dit platform kunt u uw klantenservice efficiënt beheren via verschillende kanalen.
Met Socle kunt u integreren:
- Inkomende en uitgaande gesprekken
- E-mails
- Kat
- Instant messaging
- SMS
- Videoconferenties
- Bots (callbot, chatbot)
Het belangrijkste voordeel van Socle is het omnichannel karakter. Je kunt alle interacties met klanten centraliseren in één enkele interface.
Socle integreert eenvoudig met uw bestaande IT-omgeving. Dit omvat uw databases, CRM, ERP en bedrijfsapplicaties. Deze integratie geeft u een compleet beeld van uw klantrelaties.
13. Efficiënt
Efficy is een krachtige CRM-software ontworpen om uw klantenrelatiebeheer te verbeteren. Het biedt specifieke functionaliteiten voor call centers.
Met Efficy kunt u al uw klantgegevens op één plek centraliseren. Dit maakt het makkelijker om interacties te volgen en snel toegang te krijgen tot belangrijke informatie.
Efficy's CRM voor callcenters helpt u om inkomende en uitgaande oproepen efficiënt te beheren. U kunt incidenten traceren en de behandeling van klantenverzoeken optimaliseren.
Belangrijkste voordelen :
- Beheer van meerdere kanalen (telefoon, e-mail, chat, sociale netwerken)
- Monitoren van serviceverplichtingen
- Creëren van een kennisbank
Efficy richt zich op de Europese markt. Dit kan een voordeel zijn als u op zoek bent naar een oplossing die is afgestemd op lokale omstandigheden.
14. Hubspot
Hubspot biedt callcentersoftware die geïntegreerd is met zijn CRM. Met deze oplossing kun je al je klantinteracties efficiënt beheren.
Met Hubspot CRM kun je :
- VoIP-gesprekken rechtstreeks vanaf het platform voeren (of oplossingen van derden aansluiten)
- Automatisch je gesprekken bijhouden in het systeem
- Real-time toegang tot de geschiedenis van klantinteracties via meerdere kanalen
Dankzij de vele integratiemogelijkheden met andere software kunt u al uw gegevens centraliseren en profiteren van een volledig overzicht van uw klanten.
15. Dialonce
Dialonce biedt een innovatieve oplossing om uw klantenservice te verbeteren. Hun AI-gestuurde conversational agent stelt u in staat om de interactie met uw klanten te optimaliseren. Het Dialonce systeem integreert een geavanceerde IVR (Interactive Voice Response). Met deze tool kunt u inkomende gesprekken efficiënt beheren.
Dit zijn de belangrijkste voordelen van Dialonce's IVR:
- Persoonlijke ontvangst
- Snelle doorverwijzing naar de juiste afdeling
- Kortere wachttijden
Dankzij kunstmatige intelligentie kan de Dialonce conversational agent verder gaan dankzij zijn vermogen om complexe verzoeken te begrijpen, precieze antwoorden te geven en zich aan te passen aan de context van elk gesprek.
16. Opbellen
Reecall biedt een oplossing die een intelligente conversatieagent combineert met een geavanceerd interactief spraaksysteem (IVS). De virtuele agent van Reecall kan een groot aantal gesprekken tegelijkertijd afhandelen. Ze pre-kwalificeert verzoeken en leidt ze door naar de juiste service.
Voor verkoopteams automatiseert Reecall repetitieve taken. Dit omvat het beheer van offertes en aanvragen voor partnerschappen. Dit betekent dat uw personeel zich kan concentreren op interacties met een hoge toegevoegde waarde.
De belangrijkste voordelen van Reecall :
- 24/7 geautomatiseerde klantenreceptie
- Snelle identificatie van de reden van de oproep
- Natuurlijke taalverwerking voor vloeiende gesprekken
17. Dydu
Dydu is een platform gespecialiseerd in intelligente conversational agents zoals chatbots, voicebots en callbots.
Deze tools maken gebruik van kunstmatige intelligentie om de klantervaring te verbeteren door eenvoudige vragen te beantwoorden en oproepen door te verwijzen naar de juiste dienst.
De belangrijkste voordelen van Dydu :
- Intuïtief platform zonder code
- Autonome creatie van conversatie-agenten
- Oplossingen op maat van uw behoeften
U kunt Dydu gebruiken om :
- Antwoorden op veelgestelde vragen automatiseren
- Wachttijden verkorten
- Klanttevredenheid verbeteren
Door te kiezen voor Dydu kiest u voor een oplossing die de voordelen van IVR en conversational agents combineert om uw callcenter te optimaliseren.
18. Tolk.ai
Tolk.ai biedt een chatbotoplossing om je klantenservice te verbeteren. Deze software maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om gepersonaliseerde antwoorden te geven aan je klanten.
De belangrijkste voordelen:
- 24/7 beschikbaarheid
- Directe antwoorden
- Gepersonaliseerde interacties
Dankzij machinaal leren wordt de Tolk.ai chatbot voortdurend verbeterd. Hij leert van elke conversatie om beter te kunnen reageren op toekomstige verzoeken.
Je kunt de chatbot combineren met een live chatoplossing. Zo kun je een complete en efficiënte klantenservice bieden.
Tolk.ai integreert eenvoudig met je bestaande tools. Je kunt het gebruiken op je website, je sociale netwerken of je mobiele applicatie.
Het Tolk.ai dashboard geeft je toegang tot gedetailleerde analyses. Je kunt de prestaties van je chatbot in de gaten houden en verbeterpunten identificeren.
19. Timesquare door Holy-Dis
Timesquare is een intelligente oplossing voor het optimaliseren van uw roosterprocessen. Deze software helpt u om de roosters en werktijden van uw werknemers efficiënt te beheren, rekening houdend met uw specifieke beperkingen.
Dit zijn de belangrijkste voordelen van Timesquare:
- Geautomatiseerde berekening van schema's per periode
- Naleving van wettelijke regels en interne beperkingen
- Nauwkeurige bewaking van de tellers van uw werknemers
- Samenwerkingsomgeving voor betere communicatie
Timesquare kan worden aangepast aan verschillende bedrijfssectoren. Het kan bijvoorbeeld werklasten berekenen op basis van klantverkeer in de detailhandel.
Je kunt Timesquare ook gebruiken om :
- Je activiteiten modelleren
- Plan uw personeelsbehoeften
- Planning optimaliseren onder beperkingen
Het platform is beschikbaar in SaaS of on-premise modus, afhankelijk van je voorkeur. Dit geeft je flexibiliteit in het implementeren en gebruiken van de software.
20. Apizee
Apizee biedt een innovatieve oplossing voor videoassistentie voor callcenters. Deze technologie verbetert de klantenservice door een meer gepersonaliseerde en interactieve ervaring te bieden. Het kan worden aangepast aan verschillende activiteitensectoren, van technische bijstand tot schadebeoordeling op afstand.
Met de software kun je videoconferenties eenvoudig integreren in je bestaande platform, zodat je face-to-face kunt communiceren met je klanten, waar ze zich ook bevinden. Het delen van schermen is een belangrijke functie van deze oplossing. Hiermee kunt u uw klanten stap voor stap begeleiden om hun problemen snel en efficiënt op te lossen.
Hier zijn enkele voordelen van Apizee-videoassistentie:
- Sneller oplossen van problemen van klanten
- Verhoogde klanttevredenheid
- Onnodig reizen verminderen
- Beter begrip van de behoeften van de klant
21. Voxpay
Voxpay is een callcenteroplossing waarmee je veilig betalingen van je klanten kunt accepteren via telefoon, sms en e-mail.
Je agents kunnen de verkoop eenvoudig afronden door je klanten bijvoorbeeld direct tijdens het gesprek te laten betalen, zonder het gesprek te onderbreken. Omdat veiligheid van het grootste belang is, maakt Voxpay gebruik van een systeem om bankgegevens te maskeren. Dit betekent dat je agents nooit gevoelige klantgegevens te zien krijgen. Je kunt ook betaallinks per SMS of e-mail versturen.
Dit zijn de voordelen van Voxpay:
- PCI-DSS-gecertificeerde veilige betalingen
- Toename in verkoop
- Herstelkosten verlagen
- De klantervaring verbeteren
22. Mayday
Mayday biedt een kennisbankoplossing die al je belangrijke informatie op één plek centraliseert.
Hiermee kunt u uw kennisbank eenvoudig organiseren en bijwerken dankzij een interface die eenvoudig te gebruiken is, zelfs voor niet-experts.
De Mayday kennisbank is omnichannel. Dit betekent dat uw agents er toegang toe hebben vanuit verschillende communicatiekanalen.
Je kunt ook automatisch je bestaande content importeren in Mayday. Dit omvat documenten van Drive, SharePoint, Wiki en intranet.
Dankzij kunstmatige intelligentie helpt Mayday uw medewerkers snel de juiste informatie te vinden. Dit vermindert de tijd die besteed wordt aan het zoeken naar antwoorden en verbetert de efficiëntie van de klantenservice.
Samenvatting van de belangrijkste voordelen :
- Snel en nauwkeurig zoeken
- Real-time updates
- Integratie met je bestaande tools
- Intelligente informatieverspreiding
23. Slimme tribune
Smart Tribune biedt AI-chatbots en kennisbankoplossingen om je klantenservice te verbeteren. Je kunt deze tools eenvoudig integreren in je bestaande systemen.
Het platform biedt een helpcentrum met een AI response engine. Hierdoor kunnen je klanten snel antwoorden vinden op hun vragen, in elk stadium van hun reis.
Je kunt je klanten en adviseurs stap voor stap begeleiden via diagnoses, interactieve gidsen en mini-quizzen. Deze functies maken de gebruikerservaring soepeler en efficiënter.
De AI-chatbot van Smart Tribune beoordeelt de emotionele context van elke interactie. Hij geeft antwoorden op maat van de gemoedstoestand van de gebruiker, terwijl hij trouw blijft aan je merkidentiteit.
Deze oplossing stelt u in staat om uw klantenservice te richten op verzoeken met een hoge toegevoegde waarde. Uw adviseurs kunnen zich concentreren op complexere taken en hun expertise optimaal benutten.
Koopgids voor het kiezen van software voor callcenters
Waarom en hoe moet callcentersoftware onderling worden gekoppeld?
Software-interconnectie is essentieel om de prestaties van callcenters te optimaliseren, ongeacht het digitaliseringsniveau.
Voor callcenters die de mogelijkheden van digitalisering nog niet volledig hebben benut, is het belangrijk om te beseffen dat bepaalde werkmethoden, zoals het handmatig exporteren van gespreksgegevens naar een CRM via Excel-bestanden, niet langer optimaal zijn.
De software van vandaag maakt een vereenvoudigde integratie mogelijk tussen verschillende tools, zoals telefonie- en CRM-oplossingen. Deze interconnectie automatiseert de gegevensoverdracht, elimineert tijdrovende taken en vermindert het risico op fouten.
Bovendien biedt de interconnectieeen 360-graden beeld van de klantrelatie door alle informatie te centraliseren. Agenten hebben toegang tot de volledige geschiedenis van interacties, ongeacht het gebruikte kanaal (telefoon, e-mail, chat, enz.). Dit eenduidige beeld maakt het mogelijk om een gepersonaliseerde en consistente service te bieden, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.
Voor meer volwassen callcenters opent interconnectie de weg naar geavanceerde functies zoals intelligente oproeproutering, IVR-integratie om het klanttraject te personaliseren en geautomatiseerde opvolgingstaken na een oproep. Deze opties optimaliseren de efficiëntie van callcenters en maken de klantervaring vloeiender.
Er zijn verschillende manieren om software met elkaar te verbinden. Veel leveranciers bieden vooraf geconfigureerde integraties aan, waardoor een snelle en moeiteloze verbinding mogelijk is tussen hun tools en de populairste software van derden. Voor meer specifieke behoeften is het mogelijk om connectoren op maat te ontwikkelen via API's. Tot slot bieden sommige low-code of no-code platforms visuele interfaces voor het maken van geautomatiseerde workflows tussen verschillende applicaties, zonder dat daar geavanceerde technische vaardigheden voor nodig zijn.
Hoe kies je de beste software voor je callcenter?
Het kiezen van de juiste callcentersoftware is een cruciale beslissing die een grote invloed kan hebben op de prestaties van je team en de tevredenheid van je klanten. Om de beste tools te kiezen, moet je eerst je specifieke behoeften in kaart brengen:
- Belvolume
- Soorten service (ondersteuning, verkoop, enz.)
- Grootte van het huidige team en toekomstige groei
- Communicatiekanalen (telefoon, e-mail, chat, sociale netwerken, enz.)
- Integratie met bestaande systemen (CRM, ERP, enz.)
Kies software die compatibel is met je bestaande infrastructuur. Naadloze integratie met bestaande systemen is essentieel om datasilo's en technische problemen te vermijden. Je moet ook kiezen voor oplossingen met een intuïtieve interface, zodat je agents ze gemakkelijker kunnen gebruiken.
Aarzel niet om leveranciers om demonstraties of proefperiodes te vragen, zodat je de software in levensechte omstandigheden kunt testen voordat je je eraan verbindt. Beoordeel ook de kwaliteit van de aangeboden klantenondersteuning, want die kan een groot verschil maken in het geval van een probleem.
Veelgestelde vragen over callcentersoftware
Wat zijn de essentiële functies van callcentersoftware?
De essentiële functies van callcentersoftware hangen grotendeels af van de specifieke behoeften van elk bedrijf. Er zijn echter enkele belangrijke elementen die over het algemeen essentieel zijn om efficiëntie en kwaliteit van de service te garanderen, ongeacht het type callcenter:
- Automatische oproeproutering (ACD): Deze functie routeert oproepen efficiënt naar de meest gekwalificeerde agenten, waardoor de wachttijd voor de klant korter wordt en de klanttevredenheid toeneemt.
- Rapportage en analyse: Om prestaties op te volgen en weloverwogen beslissingen te nemen, is het cruciaal om over rapportage- en analysetools te beschikken. Hiermee kun je sterke punten en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn identificeren, middelen optimaliseren en de impact van ondernomen acties meten.
- Integratie met telefoniesystemen (CTI): Of je callcenter nu voornamelijk inkomende of uitgaande gesprekken afhandelt, integratie met telefoniesystemen is essentieel om het werk van agenten te vergemakkelijken en hun productiviteit te verbeteren.
- Integratie met je bestaande CRM: Om een gepersonaliseerde en efficiënte service te kunnen bieden, hebben agenten een volledig overzicht nodig van de geschiedenis van de interacties met elke klant. Integratie met je CRM is daarom essentieel.
- Communicatie via meerdere kanalen: Het aanbieden van verschillende communicatiekanalen is essentieel geworden om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en concurrerend te blijven.
Hoewel deze functies als essentieel worden beschouwd, is het belangrijk op te merken dat de specifieke behoeften van elk callcenter kunnen verschillen. Voordat u een softwareoplossing kiest, is het daarom cruciaal om uw specifieke eisen te beoordelen om een oplossing te kiezen die daar het beste aan voldoet.
Hoe garandeert de software de veiligheid en vertrouwelijkheid van klantgegevens?
Nu cyberbedreigingen steeds geraffineerder worden en de regelgeving voor gegevensbescherming steeds strenger, is de beveiliging en vertrouwelijkheid van klantgegevens een cruciale kwestie geworden voor callcenters. Moderne software moet daarom robuuste beveiligingsmaatregelen bevatten om gevoelige gegevens te beschermen.
Ten eerste moet callcentersoftware voldoen aan de huidige regelgeving, zoals de RGPD in Europa of de CCPA in Californië. Ze gebruiken verschillende technieken, zoals encryptie om de opslag en overdracht van gegevens te beveiligen, twee-factor authenticatie om de accountbeveiliging te versterken en rolgebaseerde toegangscontroles om de informatie die zichtbaar is voor elke gebruiker te beperken.
Regelmatige audits, activiteitenlogboeken, regelmatige back-ups en noodherstelplannen zijn ook essentieel om afwijkingen op te sporen en de beschikbaarheid en integriteit van gegevens te garanderen. Sommige softwarepakketten bieden zelfs opties voor het maskeren van gevoelige gegevens tijdens gesprekken.
Het trainen van personeel in goede beveiligingspraktijken en -procedures in het geval van een incident is net zo belangrijk. Gegevensbeveiliging en vertrouwelijkheid vereisen constante waakzaamheid en regelmatige updates van software en processen, in nauwe samenwerking met leveranciers van oplossingen.
Moet je kiezen voor cloud software (SaaS) of on-premise software (gehost op je interne server)?
De keuze tussen cloud (SaaS) en on-premise oplossingen voor callcentersoftware is cruciaal, omdat deze een grote invloed heeft op de kosten, flexibiliteit en gegevensbeveiliging.
Cloudoplossingen bieden grote flexibiliteit en schaalbaarheid. Ze zijn eenvoudig in te stellen, bij te werken en overal toegankelijk, waardoor werken op afstand en samenwerken eenvoudiger worden. De initiële kosten zijn over het algemeen lager, maar de maandelijkse kosten kunnen op de lange termijn oplopen.
Aan de andere kant bieden on-premise oplossingen volledige controle over je gegevens en infrastructuur. Ze kunnen de voorkeur genieten van bedrijven met strenge compliance-eisen en geven volledige controle over gegevensbeveiliging, wat cruciaal kan zijn voor bepaalde sterk gereguleerde sectoren zoals de financiële sector of de gezondheidszorg. Ze vereisen echter een toegewijd IT-team en een aanzienlijke investering in hardware.
Er zijn ook hybride oplossingen die cloud en on-premise elementen combineren. Deze kunnen voor sommige bedrijven het beste van twee werelden bieden, doordat bepaalde gevoelige gegevens lokaal kunnen worden bewaard terwijl voor andere aspecten kan worden geprofiteerd van de flexibiliteit van de cloud.
Uiteindelijk is er geen universeel antwoord. De keuze tussen de cloud, on-premise of een hybride oplossing hangt af van de specifieke behoeften, middelen en prioriteiten van elk callcenter. Kleine en middelgrote bedrijven kunnen vaak beter kiezen voor de cloud, terwijl grote organisaties met veel IT-resources en strenge compliance-eisen wellicht de voorkeur geven aan een oplossing op locatie.
Wat zijn de gemiddelde kosten van een compleet contactcentersoftwarepakket?
Het inschatten van de kosten van contactcentersoftware is cruciaal voor de budgetplanning. De kosten variëren naargelang de grootte van het bedrijf, het aantal agenten en de vereiste functionaliteit. Hier zijn enkele schattingen op basis van markttrends:
- Cloud-oplossing: €24 tot €190 per agent/maand (gemiddeld €50 tot €75 voor een KMO)
- On-premise oplossing: €954 tot €4.768 per werkstation, plus onderhoudskosten
- Unified communications-systemen: € 50 tot € 300 per gebruiker/maand (MKB), € 200 tot € 500 per gebruiker/maand (grote bedrijven)
Andere kosten om te overwegen :
- Training, integratie en maatwerk
- Installatie: €1.500 tot €25.000
- Installatie en bewaking: €2.500 tot €45.000
Voor een gemiddeld contactcentrum (50-100 agenten) :
- Eerste jaar (inclusief installatie en configuratie): € 95.290 tot € 238.226
- Latere jaren (softwarelicenties): €57.177 tot €143.120 per jaar
Om de return on investment te beoordelen, berekent u de impact van de nieuwe software op belangrijke indicatoren zoals het oplossingspercentage van de eerste oproep, de gemiddelde afhandeltijd en de klanttevredenheid. De toegenomen efficiëntie en klanttevredenheid kunnen de initiële kosten snel compenseren. Bovendien bieden sommige leveranciers kortingen voor grote hoeveelheden agenten, dus het is altijd de moeite waard om meerdere offertes te vergelijken en te onderhandelen.
Moeten agenten training krijgen in het gebruik van de software?
Training van agenten is essentieel voor een succesvolle invoering van callcentersoftware, omdat het de productiviteit en de kwaliteit van de klantenservice verbetert. Het is belangrijk om een grondige initiële training te geven, aangepast aan de complexiteit van de software en gegeven door gekwalificeerde trainers. Regelmatige opfriscursussen, gebaseerd op een beoordeling van de vaardigheden, zorgen ervoor dat de kennis up-to-date blijft.
De training moet gevarieerd zijn, met een combinatie van persoonlijke sessies, video's, praktische handleidingen en leuke elementen om de betrokkenheid te stimuleren. Er moet ook aandacht worden besteed aan best practices in het gebruik, met name op het gebied van het beheer van klantgegevens en naleving van de regelgeving. Supervisors moeten ook worden getraind in geavanceerde functionaliteiten.
Tot slot zorgt uitgebreide documentatie, inclusief gebruikershandleidingen en veelgestelde vragen, ervoor dat agenten gemakkelijk antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Investeren in een goed ontworpen trainingsprogramma betekent investeren in de kwaliteit van de klantenservice en het succes van het callcenter, terwijl de investering in de software sneller wordt terugverdiend.
Wat heb je nodig om callcentersoftware voor je bedrijf te configureren?
Om callcentersoftware succesvol te configureren, heb je een stabiele internetverbinding, een betrouwbaar telefoonnetwerk en computers met headsets voor elke agent nodig. Kies een oplossing die geschikt is voor je bedrijf en bereid je belscripts, kennisbank en routingregels voor.
Definieer de gebruikersrollen, integreer de software met je andere tools (CRM, helpdesk) en test het voor de lancering, mogelijk via een pilot. Train je team om een succesvolle adoptie te garanderen.
Het configureren van callcentersoftware is een continu proces, waarbij regelmatig aanpassingen nodig zijn op basis van feedback van agenten en veranderende vereisten.
Hoe lang duurt het om callcentersoftware te configureren en onder de knie te krijgen?
De tijd die nodig is om callcentersoftware te configureren en onder de knie te krijgen, varieert afhankelijk van de complexiteit van de software, de grootte van je team en de gebruikte functies.
De initiële configuratie kan enkele dagen tot weken duren, inclusief installatie, integratie met andere tools, het maken van belscripts en het instellen van routingregels.
Hoe goed agenten met het systeem overweg kunnen, hangt af van hun eerdere ervaring en de effectiviteit van de training. Trek minstens één tot twee weken uit voor de eerste training, gevolgd door regelmatige opfriscursussen. Supervisors en beheerders kunnen echter meer tijd nodig hebben om de geavanceerde functies onder de knie te krijgen.
Over het algemeen moet je rekenen op 4 tot 8 weken voor de eerste configuratie en voor je team om de software onder de knie te krijgen. Volledige beheersing vergt echter tijd en oefening. Voortdurende ondersteuning van de leverancier en interne kennisdeling zijn essentieel om het gebruik van de software te optimaliseren.
