Wat is de gemiddelde behandelingsduur (Average Treatment Duration, ATD)?
Het optimaliseren van de Average Handle Time (AHT) is essentieel voor het verbeteren van de operationele efficiëntie en klanttevredenheid van je callcenter. Een te lange AHT kan duiden op organisatorische inefficiënties of trainingsbehoeften, terwijl een te korte AHT kan duiden op nalatigheid bij het oplossen van klantproblemen.
Door te leren over de beste praktijken voor het beheren en verminderen van LMD, kunt u niet alleen de productiviteit van uw agenten verhogen, maar ook een superieure klantervaring leveren. In dit artikel vindt u concrete strategieën en praktisch advies voor het berekenen en controleren van LMD om uw contactcentrum om te vormen tot een toonbeeld van efficiëntie en kwaliteit.
Definitie van gemiddelde behandelingstijd
DMT vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die nodig is om een klantinteractie van begin tot einde te beheren. Het omvat verschillende elementen:
- Gemiddelde gesprekstijd (ACT)
- Houden (MEA)
- Nasleeptijd na een oproep, ook bekend als After-Call Work (ACW)
Deze indicator is essentieel om de prestaties van je contactcentrum te verbeteren en tegelijkertijd de klanttevredenheid te garanderen. Een te lange gemiddelde afhandelingsduur kan wijzen op organisatorische of opleidingsproblemen. Aan de andere kant kan een te korte doorlooptijd wijzen op een gedeeltelijke of slordige oplossing van klantproblemen.
Het belang van DMT
De gemiddelde afhandelingsduur speelt een belangrijke rol in uw klantrelaties. Door MTD te analyseren kunt u de kwaliteit van uw klantenservice verbeteren door de zwakke punten in elke fase van uw klantinteracties te identificeren en strategieën te implementeren om deze te corrigeren.
Geoptimaliseerde LTA's betekenen dat adviseurs meer aanvragen verwerken, waardoor de productiviteit toeneemt. En hoe efficiënter uw agents zijn, hoe korter de wachttijden, wat bijdraagt aan een betere klantervaring.
Snelle doorlooptijden kunnen de klantervaring verbeteren, maar pas op dat je de kwaliteit van de service niet opoffert. Door DMT te koppelen aan je CSAT-vragenlijsten kun je de juiste balans vinden tussen efficiëntie en de kwaliteit van de klantervaring.
Kortom, het continu meten en aanpassen van LMD helpt om een superieure ervaring te leveren, de klanttevredenheid te verhogen en tegelijkertijd de productiviteit en verwerkingskosten te optimaliseren.
Hoe bereken je de gemiddelde afhandeltijd van een callcenter?
Om de gemiddelde afhandeltijd (AMT) in een callcenter te berekenen, moet je alle componenten bij elkaar optellen. Ter herinnering, de componenten in kwestie zijn onder andere :
- Gemiddelde gesprekstijd (ACT) Dit is de tijd die de agent besteedt aan een gesprek met de klant.
- Tijd in de wacht (TOW): staat voor de tijd dat de klant in de wacht staat, vaak als gevolg van in de wacht gezet worden of het passeren van een interactief voice systeem (IVS).
- After-Call Work (ACW ): De tijd die de agent gebruikt om het gesprek af te handelen nadat hij heeft opgehangen.
De berekeningsformule is als volgt:
DMT = DMC + MEA + ACW
De DMT varieert naargelang de activiteitensector en de aard van de verzoeken. Het is daarom cruciaal om je prestatiedoelen aan te passen aan je klant- en product-/diensttypologie.
7 tips om de MTD van uw klantenrelatiecentrum te verlagen
Analyseer al je gesprekken met Speech Analytics
Spraakanalyse is een krachtige technologie die de manier waarop je de kwaliteit van je gesprekken beoordeelt(Quality Monitoring) kan veranderen. Door elk telefoongesprek te transcriberen en te analyseren, kun je trends, terugkerende problemen en knelpunten identificeren. Zo kun je begrijpen waarom het afhandelen van sommige gesprekken langer duurt dan nodig en gericht verbeteringen doorvoeren.
Bied agenten gerichte training en persoonlijke coaching
Investeren in gerichte training en persoonlijke coaching voor je agents is essentieel om de gemiddelde afhandeltijd in je callcenter te optimaliseren. Door trainingen aan te bieden die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van elke agent, kunt u hun vaardigheden, betrokkenheid en efficiëntie verbeteren. Dit vertaalt zich in een snellere en efficiëntere afhandeling van oproepen, met behoud van een hoge servicekwaliteit.
Aan de hand van geautomatiseerde beoordelingen door Speech Analytics en handmatig luisteren door supervisors kun je gebieden identificeren waar iedereen zich kan verbeteren. Gebruik deze informatie om trainingsprogramma's op maat te maken die voldoen aan hun specifieke behoeften. Zet tegelijkertijd persoonlijke coachingsessies op om voortdurende ondersteuning en praktisch advies te bieden.
Herhaalde taken automatiseren
Routinematige administratieve taken, zoals het bijwerken van klantbestanden, het versturen van follow-up e-mails of het invoeren van gegevens, kunnen kostbare tijd in beslag nemen die uw agents zouden kunnen besteden aan complexere interacties met een hoge toegevoegde waarde.
Om automatisering te implementeren, moet je eerst de repetitieve taken identificeren die geautomatiseerd kunnen worden zonder de servicekwaliteit in gevaar te brengen. Gebruik tools en software die ontworpen zijn om deze processen te automatiseren, zoals CRM-systemen (Customer Relationship Management) met ingebouwde automatiseringsfuncties.
Door minder tijd aan deze taken te besteden, kunnen uw agents zich concentreren op het snel en efficiënt oplossen van klantproblemen, waardoor de LTA afneemt en de algehele klantervaring verbetert.
Interne processen vereenvoudigen en standaardiseren
Complexe, niet-gestandaardiseerde processen kunnen leiden tot inefficiëntie, fouten en lange afhandeltijden. Door deze processen te stroomlijnen, kunt u de werkzaamheden vloeiender laten verlopen en uw agenten in staat stellen gesprekken sneller en effectiever af te handelen.
Begin met het in kaart brengen van je huidige processen om overbodige of onnodige stappen te identificeren. Probeer ze vervolgens te vereenvoudigen door obstakels te verwijderen en stappen waar mogelijk te automatiseren. Standaardiseer procedures zodat alle agents dezelfde stappen volgen bij het afhandelen van gesprekken. Dit vermindert variatie en zorgt voor een consistente en efficiënte aanpak.
Door processen eenvoudiger en uniformer te maken, helpt u uw agents om hun dagelijkse taken makkelijker uit te voeren, waardoor LMD afneemt en de klant een betere ervaring heeft.
Uw inkomende en uitgaande belscripts optimaliseren
Goed ontworpen scripts zorgen ervoor dat uw medewerkers gesprekken soepeler en efficiënter kunnen afhandelen, terwijl essentiële informatie duidelijk en snel wordt gecommuniceerd.
Om je scripts te optimaliseren, begin je met het analyseren van bestaande gesprekken om vast te stellen waar gesprekken onnodig lang duren. Vereenvoudig en verduidelijk berichten door overbodige informatie te verwijderen en scripts op een logische manier te structureren. Neem kant-en-klare antwoorden op veelgestelde vragen en vloeiende overgangen op om agenten door het gesprek te leiden. Test tot slot regelmatig scripts met uw agenten en pas ze aan op basis van hun feedback en prestatiegegevens.
Een gemeenschappelijke kennisbank opzetten die beschikbaar is voor agenten
Een goed georganiseerde kennisbank geeft uw agents snel toegang tot nauwkeurige, actuele informatie, zodat ze vragen van klanten sneller en efficiënter kunnen beantwoorden.
Om een effectieve kennisbank te creëren, begin je met het verzamelen van alle relevante informatie, zoals FAQ's, procedurehandleidingen, antwoordscripts en oplossingen voor veelvoorkomende problemen. Organiseer deze informatie op een manier die intuïtief en gemakkelijk te navigeren is. Zorg ervoor dat de kennisbank regelmatig wordt bijgewerkt met de nieuwste informatie en procedures. Je kunt agents ook aanmoedigen om nieuwe oplossingen voor terugkerende problemen te documenteren en toe te voegen aan deze gedeelde kennisbank.
Door uw agenten snel toegang te geven tot een gecentraliseerde bron, vermindert u de tijd die ze kwijt zijn aan het zoeken naar informatie, helpt u LMD te verminderen en de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren.
