Spraakanalyse: Verbeter uw klantrelaties met behulp van kunstmatige intelligentie
Spraakanalyse is een essentieel hulpmiddel geworden voor veel bedrijven die hun klantinteracties willen optimaliseren. Het analyseert automatisch de inhoud van gesprekken om de klanttevredenheid en operationele efficiëntie te verbeteren. Door gebruik te maken van hun spraakgegevens kunnen bedrijven elke interactie omzetten in bruikbare gegevens.
In dit artikel bekijken we de voordelen van spraakanalyse, hoe het werkt en waarvoor het kan worden gebruikt.
Definitie van spraakanalyse
Speech analytics is een kunstmatige intelligentietechnologie die wordt gebruikt om spraakgegevens van gesprekken tussen een bedrijf en zijn klanten te transcriberen en analyseren. Het wordt gebruikt om de gespreksonderwerpen te identificeren en emoties, intenties en attitudes te detecteren.
Het is een populair hulpmiddel in callcenters, omdat het helpt bij het verbeteren van de klantrelatie, het bewaken van de gesprekskwaliteit en het verhogen van de conversie.
De voordelen van spraakanalyse
De kwaliteit en conformiteit van uw gesprekken waarborgen
Spraakanalyse is een hulpmiddel dat helpt bij het handhaven van hoge normen voor gesprekskwaliteit. Hiermee kunt ukwaliteitsbeoordeling automatiseren door een groot aantal gesprekken te analyseren, terwijl een supervisor er maar een handvol zou kunnen analyseren.
Het doel is niet om menselijke beoordeling te vervangen, maar om een meer betrouwbare en representatieve beoordeling van de kwaliteit van klantinteracties te bieden. Supervisors kunnen dan luisteren naar de meest relevante gesprekken en gerichte training aanbieden op basis van de behoeften van elke adviseur.
Leer je klanten beter kennen
Spraakanalyse biedt meer inzicht in klanten door telefoongesprekken te analyseren om trends, zorgen en verwachtingen van klanten te identificeren. Door sleutelwoorden, terugkerende zinnen en emotionele tonen te ontcijferen, biedt deze technologie waardevolle inzichten in de behoeften en voorkeuren van klanten. Hierdoor kunnen bedrijven hun producten, diensten en communicatiestrategieën nauwkeuriger en effectiever aanpassen.
Bovendien onthult stemanalyse de emoties en gevoelens van klanten, waardoor een dieper inzicht in hun ervaring wordt verkregen. Door emotionele signalen op te vangen en te interpreteren, kunnen bedrijven de klanttevredenheid beter beoordelen en anticiperen op mogelijke problemen. Deze diepgaande kennis helpt om interacties te personaliseren en de klantloyaliteit te versterken door een meer authentieke en empathische relatie te creëren.
Klantervaring en -tevredenheid verbeteren
Spraakanalyse verbetert de klantervaring door wrijvingspunten in het klanttraject te identificeren. Het identificeert, kwantificeert en weegt het belang van irritaties op basis van de intensiteit van de boosheid die klanten uiten, dankzij het vermogen om de gevoelens in spraak te analyseren.
Door te worden gewaarschuwd voor deze oproepen met een hoog risico, kunnen agenten onmiddellijk een follow-up uitvoeren om problemen met klanten snel te verhelpen. Dit leidt tot een grotere tevredenheid en een sterkere klantenbinding.
Gegevensgestuurde beslissingen nemen
Spraakanalyse biedt een solide basis voor weloverwogen beslissingen. Door gespreksgegevens te bestuderen, kunt u trends identificeren en uw klantrelatie- en verkoopstrategieën aanpassen. Zo kunt u middelen efficiënt toewijzen en omzetkansen maximaliseren.
Hoe werkt stemanalyse?
Transcriptie van spraakgegevens naar tekst (spraak-naar-tekst)
Bij spraak-naar-tekst transcriptie wordt spraak omgezet in geschreven tekst. Het begint met het opsplitsen van de menselijke stem in akoestische vectoren met behulp van akoestische analyse. De geluidsfrequenties worden vervolgens geassocieerd met specifieke woorden met behulp van machine learning.
Deze fase is cruciaal om de inhoud van het gesprek nauwkeurig vast te leggen, zodat gesprekken later beter begrepen en geanalyseerd kunnen worden.
Semantische analyse van oproepen
Semantische analyse is gericht op het begrijpen van de inhoud en context van gesprekken. Na transcriptie wordt de tekst geanalyseerd om de belangrijkste onderwerpen, de bedoelingen van de bellers, de verzoeken van de klant en de antwoorden van de adviseurs te identificeren.
In deze fase worden NLP-algoritmen (Natural Language Processing) gebruikt om de nuances van menselijke taal te interpreteren. Hierdoor kunnen we de genoemde trefwoorden, specifieke zoekopdrachten en klantbehoeften detecteren.
Analyse van het sentiment onder klanten en adviseurs
Sentimentanalyse richt zich op de emoties die klanten uiten tijdens het gesprek. Deze analyse identificeert of de interactie een positieve, negatieve of neutrale toon heeft.
Stemfrequenties kunnen stemming of stress aangeven en de gekozen woorden kunnen tevredenheid of ontevredenheid onthullen. Deze informatie is nuttig voor het verbeteren van de klantervaring door bijvoorbeeld onmiddellijk actie te ondernemen als een klant boosheid bespeurt. Op deze manier kunt u uw verkoop- en klantenserviceaanpak aanpassen op basis van de gevoelens die tijdens gesprekken worden waargenomen.
Gebruikscases voor spraakanalyse
Speech analytics biedt een aantal oplossingen voor de belangrijkste uitdagingen waar callcenters mee te maken hebben, die we gedetailleerd beschrijven in ons artikel over de 22 use cases voor speech analytics.
Met Quality Monitoring kunt u de manier waarop u met uw klanten communiceert verbeteren, kwaliteitsbeoordelingen automatiseren en standaardiseren, zorgen dat u voldoet aan de wettelijke vereisten en trainingen op maat aanbieden om een effectievere ontwikkeling van vaardigheden te stimuleren.
Om de klanttevredenheid te verbeteren, kunnen de verzamelde gegevens worden gebruikt om het percentage opgeloste eerste oproepen (FCR) te verbeteren, irritaties in het klanttraject op te sporen en churn te voorkomen, of verbeterpunten in je interne processen te identificeren.
Spraakanalyse speelt ook een rol bij het optimaliseren van de productiviteit. Software voor spraakanalyse zoals Batvoice AI kan je veel tijdrovende taken uit handen nemen, bijvoorbeeld dankzij de automatisering van evaluaties en rapportages.
Tot slot kun je deze tool ook gebruiken om je verkoop te verhogen door frequente bezwaren, up-sell en cross-sell mogelijkheden te identificeren en de verkoopprestaties van je agenten te analyseren.
Welke software voor stemanalyse moet je kiezen voor je callcenter?
Batvoice AI is een belangrijke speler op het gebied van software voor spraakanalyse, zowel in Frankrijk als internationaal. Onze oplossingen voor Voice of the Customer en Quality Monitoring maken het mogelijk om duizenden telefoongesprekken in uw contactcentra te analyseren om uw klanten beter te begrijpen en hun ervaring te verbeteren.
Kiezen voor Batvoice AI betekent je aanmelden voor :
- 1,5 miljoen aan extra verkoop in 18 maanden gebruik
- 300K aan besparingen door de vermindering van gesprekken met een lage toegevoegde waarde
- Gemiddeld 30% minder tijd besteed aan oproepbeoordeling
- 25 keer meer beoordelingen van gesprekskwaliteit en naleving (ISO 9001)
Wij ondersteunen u van begin tot eind om u te helpen een klantgerichte aanpak te hanteren en uw kwaliteitsbeheer te vereenvoudigen met onze op maat gemaakte oplossingen voor Voice of the Customer en kwaliteitsbewaking.
