22 Praktijkvoorbeelden van Speech Analytics in Frankrijk
In de wereld van vandaag vertegenwoordigtspraakanalyseeen belangrijke innovatie voor klantenrelatiecentra.
Om u een beeld te geven van alle mogelijkheden die speech analytics u kan bieden, onthult Batvoice AI hieronder 24 use cases die al operationeel zijn in Frankrijk bij tal van bedrijven in verschillende sectoren, zoals telecommunicatie, verzekeringen, banken en energie.
Wat is Spraakanalyse?
Speech Analytics is een technologie voor hetanalyseren van interacties tussen klanten en callcenteragenten door spraakgegevens van klantgesprekken te verzamelen en te gebruiken.
Van oudsher wordt deze technologie gebruikt in klantrelaties om de stem van de klant beter te begrijpen en speelt het een essentiële rol in callcenters.
In combinatie met kwaliteitsbeheer of -monitoring houdt spraakanalyse ook in dat de stem van adviseurs en klanten wordt geanalyseerd. Deze aanpak maakt het mogelijk om kwaliteits- en nalevingscontroles op interacties effectiever te valideren.
Laten we eens nader bekijken hoe spraakanalyse de klanttevredenheid, kwaliteit, productiviteit en conversies van uw bedrijf kan verbeteren aan de hand van deze 24 use cases.
Verbetering van de tevredenheid
1. Terugbellen van klanten verminderen
Om de klanttevredenheid te verbeteren, identificeert spraakanalyse de terugkerende redenen voor herhaalde oproepen, zodat proactief tegenmaatregelen kunnen worden genomen. Dit verhoogt de oplossing van problemen bij het eerste contact en vermindert de noodzaak om terug te bellen voor hetzelfde verzoek.
2. Irriterende factoren in het klanttraject identificeren
Gespreksanalyse brengt wrijvingspunten in het klanttraject aan het licht, zodat deze irritaties snel kunnen worden aangepakt en geëlimineerd. Deze voortdurende aanpassingen helpen om de klantervaring veel soepeler te maken.
3. Terugkerende kwesties identificeren die gedigitaliseerd moeten worden
Door de veelvoorkomende onderwerpen tijdens telefoongesprekken te onderzoeken, kun je beslissen welke vragen kunnen worden behandeld via FAQ's en gedigitaliseerde gidsen om het aantal telefoontjes te verminderen en agenten te ontlasten.
4. Te verbeteren processen identificeren
Door belpatronen te analyseren kun je ook interne processen identificeren die verbetering behoeven. Door deze hiaten beter te begrijpen, kun je je processen afstemmen om de klantervaring en -loyaliteit te verbeteren.
5. Gesprekken identificeren die het risico lopen op churn
Het detecteren van bepaalde emoties en taalpatronen tijdens gesprekken kan erop wijzen dat klanten ontevreden zijn of op het punt staan te vertrekken. Door deze risico's vroegtijdig te identificeren, kun je snel ingrijpen voordat de klant besluit zich tot een concurrent te wenden.
6. Gesprekken met een lage CSAT identificeren om een terugbelactie te initiëren.
Door spraakanalyse te combineren met CSAT-tools kun je gesprekken identificeren met een lage klanttevredenheidsscore. Dit geeft je de mogelijkheid om deze klanten terug te bellen om problemen op te lossen, hun ervaring te verbeteren en potentiële criticasters om te zetten in promotors.
7. Prioriteit geven aan acties voor retentie en klantervaring
Met behulp van analytische gegevens kun je retentieacties rangschikken en prioriteren. Met een gerichte aanpak kun je je inspanningen richten op die gebieden die de grootste impact hebben op klanttevredenheid en loyaliteit.
Verbetering van de kwaliteit
8. Verbeteren van klantrelaties en bewaken van kwaliteitsprocessen
Speech Analytics kan ook worden geïntegreerd in processen voor kwaliteitsbeheer. Door gesprekken te analyseren kunnen supervisors gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn in de spraak van klanten en de resultaten van de geïmplementeerde oplossingen controleren.
9. Problemen met agenten melden (conforme/niet-conforme gesprekken)
Door elk gesprek te evalueren, kun je bepalen of het al dan niet voldoet aan de kwaliteitsnormen van je bedrijf. Dit betekent dat je terugkerende problemen snel kunt aanpakken en de nodige stappen kunt ondernemen om de klantervaring te verbeteren.
10. Betrouwbaarheid van de nalevingsscore tussen interne en externe trays
Het is belangrijk om een consistente evaluatie te hebben tussen interne en externe teams om een uniforme klantervaring te garanderen. Je kunt een platform zoals Batvoice AI gebruiken om gegevens te centraliseren en te controleren of de kwaliteit van interacties overal op hetzelfde niveau is.
11. Een vergelijkende analyse van de kwaliteit tussen platforms maken
Met Speech Analytics kun je eenvoudig de prestaties en kwaliteit tussen verschillende platforms vergelijken. Dit geeft je een overzicht en helpt je te bepalen welke teams meer aandacht nodig hebben.
12. Meer geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingen uitvoeren
Onder normale omstandigheden wordt slechts 1% van de gesprekken beluisterd, terwijl door de automatisering van de evaluaties 25 keer zoveel gesprekken kunnen worden geanalyseerd zonder extra handmatige inspanning. Hierdoor kunnen supervisors een veel vollediger en betrouwbaarder beeld krijgen van de prestaties van agenten.
13. Gerichte opleidingsinitiatieven en betrouwbaardere ontwikkeling van vaardigheden
Met nauwkeurig inzicht in de prestaties van adviseurs kunt u de training die voor elk individu nodig is beter afstemmen. Dit zorgt voor een snellere en effectievere opwaardering van vaardigheden, door specifiek in te spelen op individuele behoeften.
Verhoging van de productiviteit
14. De tijd die wordt besteed aan kwaliteits- en nalevingsbeoordelingen verminderen door automatisering
Het automatiseren van kwaliteits- ennalevingsbeoordelingen kan de efficiëntie enorm verbeteren. Klanten van Batvoice besteden gemiddeld de helft van de tijd aan elke beoordeling en 30% minder tijd aan alle kwaliteitsprocessen.
15. De tijd die wordt besteed aan gesprekscodering verminderen en de kwaliteit ervan verbeteren
Gesprekscodering is vaak een moeizaam proces. Spraakanalyse kan dit proces sneller en nauwkeuriger maken. Op basis van de inhoud van gesprekken worden automatisch relevante tags geïdentificeerd, waardoor je team deze tijdrovende taak kan overnemen voor taken met een hogere toegevoegde waarde.
16. Rapportage automatiseren
Je kunt regelmatig rapporten inplannen en deze per e-mail ontvangen om de prestaties te controleren, trends te identificeren en je strategieën dienovereenkomstig aan te passen. Dit zorgt voor snellere, op feiten gebaseerde besluitvorming.
Conversie verbeteren
17. Terugkerende bezwaren identificeren
Spraakanalyse helpt u bij het identificeren van veelvoorkomende bezwaren van klanten tijdens verkoopgesprekken. Door beter te begrijpen wat uw klanten ervan weerhoudt een aankoop te doen, kunt u uw aanpak aanpassen en uw adviseurs de middelen bieden die ze nodig hebben om effectief op deze bezwaren te reageren.
18. Identificeer verbeterpunten voor adviseurs en conversiefactoren
Door gesprekken te analyseren kun je de verkoopprestaties van elke adviseur beoordelen. Door verbeterpunten te identificeren, kun je gerichte training aanbieden om hun vaardigheden te verbeteren en hun conversie te verhogen.
19. Inkomende gesprekken identificeren die een verkoopkans bieden
Het identificeren van gesprekken die verkoopkansen bieden is cruciaal voor het verhogen van uw omzet. Eenmaal geïdentificeerd door spraakanalyse, plant het platform automatisch gerichte terugbelacties om deze kansen te grijpen.
20. Mogelijkheden voor upsell identificeren
Met een gedetailleerde analyse van gesprekken kunt u vaak onvermoede up-sell mogelijkheden ontdekken. Dit stelt je teams in staat om hun pitch in realtime aan te passen en waar nodig duurdere producten of diensten aan te bieden, waardoor de inkomsten van het bedrijf toenemen.
21. Voorstellen voor aanvullende diensten van adviseurs controleren en goedkeuren
Voor een goede conversiestrategie is het belangrijk om te controleren of je adviseurs klanten systematisch extra diensten aanbieden waar dat relevant is. Dit kan met behulp van spraakanalyse, die gesprekken beluistert en evalueert om ervoor te zorgen dat elke kans wordt aangegrepen.
22. Het aantal voorstellen voor cross-sell en up-sell bewaken en verbeteren
Speech analytics maakt het mogelijk om de frequentie en effectiviteit van up-sell en cross-sell aanbiedingen van agents te monitoren. Door gesprekken te analyseren is het mogelijk om de juiste momenten voor deze aanbiedingen te identificeren en verkoopscripts en -strategieën te optimaliseren.
