Voice of Customer (VoC): hoe kan het worden gemeten en geïnterpreteerd?
Wilt u de ervaring van uw klanten verbeteren en hun loyaliteit versterken? De sleutel tot succes ligt in uw vermogen om naar hen te luisteren en hen te begrijpen. Dit is waar Voice of Customer (VoC) om draait, een aanpak die erop gericht is de verwachtingen, behoeften en percepties van uw klanten in elke fase van hun reis vast te leggen.
Maar hoe kun je een effectieve VoC-strategie opzetten? Wat zijn de concrete voordelen voor je bedrijf? Dit artikel geeft je de sleutels om van de stem van de klant een echte motor voor groei en loyaliteit te maken.
Wat is Voice of Customer (VoC)?
Voice of Customer (VoC) is een aanpak die erop gericht is te begrijpen wat je klanten voelen en verwachten. Het richt zich op het verzamelen van behoeften, voorkeuren en verwachtingen van klanten gedurende het hele klanttraject.
VoC is gebaseerd op verschillende contactmomenten met de klant. Deze contactpunten omvatten online interacties (sociale netwerken, website, chatbot, enz.), bezoeken in de winkel en uitwisselingen met de klantenservice.
Er zijn veel manieren om feedback van gebruikers te verzamelen. Tevredenheidsonderzoeken, telefonische interviews en online beoordelingen zijn slechts enkele van de veelgebruikte methoden.
Het doel is om waardevolle informatie vast te leggen over de algehele klantervaring. Maar VoC gaat verder dan alleen meningen verzamelen. Het vertaalt gegevens naar concrete acties om je aanbod te verbeteren. Dit betekent dat je deze feedback analyseert en in je strategieën integreert.
VoC is daarom essentieel als u beter wilt inspelen op de behoeften van uw klanten. Daar profiteren zowel uw consumenten van, die zien dat er rekening wordt gehouden met hun mening, als uw bedrijf, dat zich beter aanpast aan de markt.
Waarom zou de stem van de klant centraal moeten staan in je bedrijf?
Invloed op klanttevredenheid en -loyaliteit
De stem van de klant verhoogt de tevredenheid en loyaliteit door je aanbod af te stemmen op hun verwachtingen. Door rekening te houden met de feedback van klanten kun je je producten en diensten aanpassen om beter aan hun behoeften te voldoen. Dit helpt om je CSAT- en NPS-scores te verbeteren, belangrijke indicatoren voor klanttevredenheid over je merk.
Goed beheer van klantfeedback helpt ook om churn te verminderen. Inzicht in de behoeften van klanten door middel van feedback creëert een sterkere band. Dit vergroot de kans dat ze loyaal blijven en actief deelnemen aan een lonende klantrelatie.
De relatie tussen VoC en productinnovatie
Het opnemen van de stem van de klant in je strategie moedigtproductinnovatie aan. De inzichten die voortkomen uit feedback van klanten vertellen je wat er verbeterd of ontwikkeld moet worden. Dit stuurt en prioriteert roadmaps voor productontwikkeling op basis van echte consumentenverwachtingen.
Deze proactieve benadering van productontwikkeling en -optimalisatie geeft u een concurrentievoordeel. U kunt anticiperen op trends in de markt en tegelijkertijd concreet inspelen op de wensen van de klant. Producten die voortkomen uit deze aanpak worden over het algemeen beter geaccepteerd op de markt.
Continue verbetering van operationele processen
Door klantinteracties te verzamelen en te analyseren kun je je interne processen verbeteren. Door het klanttraject te analyseren, kunt u zwakke punten in uw klantenservice of gebieden voor optimalisatie identificeren.
Een logica vanvoortdurende verbetering gebaseerd op de stem van de klant is de motor van zakelijk succes. Het stelt uw bedrijfsprocessen in staat zich aan te passen en te evolueren om aan de veranderende behoeften van de klant te voldoen. Dit helpt niet alleen om efficiënter te werken, maar verhoogt ook de betrokkenheid van werknemers.
Voorbeeld van het gebruik van de stem van de klant bij Pierre et Vacances Center Parcs
De Pierre et Vacances Center Parcs Group (PVCP) besloot de Voice of the Customer-oplossing van Batvoice AI te implementeren om de behoeften en frustraties van hun klanten beter te begrijpen. Dankzij deze datagestuurde aanpak konden ze een belangrijk irritatiepunt in het klanttraject identificeren: facturen.
Uit de analyse van klantgesprekken bleek dat 12% van de interacties over rekeningen ging. De oplossing van Batvoice AI kon dit definiëren als een belangrijk knelpunt, op basis van de woorden die klanten gebruikten en de identificatie van negatieve gevoelens die in hun stem tot uitdrukking kwamen.
Om het probleem beter te begrijpen, besloot het PVCP-team een typische factuur uit te printen die naar klanten werd gestuurd. Bij nadere bestudering realiseerden ze zich dat het document moeilijk te begrijpen was voor de gemiddelde persoon zonder boekhoudkundige ervaring.
Met dit in gedachten besloot de PVCP Group om het formaat van haar facturen te vereenvoudigen en te verduidelijken. Deze actie, direct geïnspireerd door de stem van de klant, heeft de wrijving in het klantentraject aanzienlijk verminderd en de algemene tevredenheid verbeterd.
Dit voorbeeld illustreert perfect hoe actief luisteren naar de stem van de klant, gekoppeld aan een gegevensgedreven aanpak, de strategische beslissingen van een bedrijf kan sturen.
Hoe implementeer je een Voice of Customer-strategie?
Fase 1: Gegevensverzameling
Het verzamelen van gegevens is de eerste stap in het begrijpen van je klanten. Het is essentieel om gegevensbronnen te vermenigvuldigen om een compleet beeld te krijgen van de stem van de klant.
Hier zijn de belangrijkste bronnen om te overwegen:
- Klanttevredenheidsonderzoeken, verstuurd per e-mail of via een formulier op je website, zijn een uitstekend startpunt. Vul ze aan met marktonderzoek en enquêtes om informatie te verkrijgen over de verwachtingen en percepties van klanten.
- Individuele interviews en focusgroepen maken diepgaande gesprekken met uw klanten mogelijk om een gedetailleerd inzicht te krijgen in hun ervaringen en behoeften.
- Spontane feedback en opmerkingen van klanten, via e-mail, contactformulieren, chatbots of zelfs post, mogen niet over het hoofd worden gezien. Elke interactie telt!
- Sociale netwerken zijn een goudmijn aan informatie. Analyseer vermeldingen, opmerkingen en privéberichten op de verschillende platforms (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, enz.) om een idee te krijgen van je klanten.
- Je moet ook de online beoordelingen op je website, Google My Business en gespecialiseerde sites zoals TripAdvisor of Trustpilot goed in de gaten houden.
- Analyseer telefoongesprekken met klanten en de redenen voor oproepen met behulp van Speech Analytics als u een callcenter of dienst na verkoop hebt. Transcripts van live chats met uw adviseurs zijn ook van onschatbare waarde.
- Kwalitatieve feedback van uw teams die rechtstreeks in contact staan met klanten (verkoop, marketing, klantenondersteuning, succes bij de klant, enz.) Hun dagelijkse uitwisselingen zijn een echte goudmijn.
Door gegevens te verzamelen via deze verschillende kanalen kun je ervoor zorgen dat je een 360° beeld hebt van de stem van je klanten. De volgende stap is het centraliseren van al deze gegevens voor eenvoudige analyse.
Fase 2: Gegevenscentralisatie
Als de gegevens eenmaal zijn verzameld, is het cruciaal om ze op één platform te centraliseren. Dit is een voorwaarde om ze effectief te kunnen analyseren en er relevante inzichten uit te kunnen halen.
Door je gegevens te centraliseren krijg je eentotaaloverzicht, kun je gegevens uit verschillende bronnen met elkaar vergelijken en ervoor zorgen dat ze consistent en van hoge kwaliteit zijn. Het is ook een kans om de gegevens te structureren en op te schonen zodat ze in de toekomst gemakkelijker te gebruiken zijn.
Het centraliseren van gegevens betekent dat verschillende teams snel en eenvoudig toegang hebben tot gegevens om datasilo's te voorkomen, of het nu gaat om eenmalige analyses of om input voor realtime dashboards.
Er zijn verschillende oplossingen om je VoC-gegevens te centraliseren, waaronder datawarehouses, data lakes en Customer Data Platforms. De keuze hangt af van het volume en de verscheidenheid van je gegevens en van je use cases.
Door je VoC-gegevens te centraliseren, leg je de basis voor krachtige en effectieve analyses om de stem van je klanten om te zetten in concrete acties om hun ervaring te verbeteren.
Fase 3: Gegevensanalyse
Zodra de gegevens verzameld en gecentraliseerd zijn, is de volgende stap het analyseren ervan om relevante inzichten af te leiden. Het doel is om markttrends, klantgedrag en verwachtingen te begrijpen en zo je strategie te sturen.
Analyse stelt je in staat om beslissingen te nemen op basis van feiten, niet op basis van intuïtie. Identificeer de wrijvingspunten in het klanttraject, de redenen voor tevredenheid en ontevredenheid, onvervulde verwachtingen... Dit zijn allemaal inzichten die je zullen helpen bij het prioriteren van je verbeteracties.
Combineer kwalitatieve gegevens (verbatims, meningen, feedback, etc.) en kwantitatieve gegevens (tevredenheidsscores, NPS, engagement rates, etc.) om een compleet beeld te krijgen. Met geavanceerde analysetools, zoals text mining of sentimentanalyse, kun je zelfs uit ongestructureerde gegevens inzichten halen.
Voor een relevante en bruikbare analyse is het cruciaal om de verschillende teams in uw bedrijf (marketing, verkoop, klantenservice, product, enz.) erbij te betrekken. Organiseer gezamenlijke workshops om expertise te bundelen, je hypotheses in twijfel te trekken en je actieplan mede op te stellen op basis van de inzichten in de stem van de klant. Deze gezamenlijke aanpak, gefaciliteerd door datavisualisatietools, zal ervoor zorgen dat de inzichten volledig worden begrepen en dat de operationele teams ernaar handelen.
Stap 4: Je Critical to Quality (CTQ) definiëren
Zodra de inzichten uit de stem van de klant zijn geïdentificeerd, moeten ze worden omgezet in CTQ's. Critical to Quality criteria zijn de kenmerken van een product of dienst die voldoen aan de belangrijkste eisen van de klant. Dit zijn de sleutelindicatoren waarmee je de stem van de klant kunt vertalen naar concrete verbeteracties.
Om ze te definiëren, moet je de elementen van de stem van de klant identificeren die de grootste impact hebben op tevredenheid en loyaliteit. Stel vervolgens duidelijke, meetbare doelen voor elk van deze elementen. Bijvoorbeeld, als snelheid van levering naar voren komt als een belangrijk punt, zou een CTQ kunnen zijn "95% van de tijd bestellingen binnen 24 uur leveren".
Het is essentieel dat ze afgestemd zijn op uw bedrijfsdoelstellingen. Elke gelanceerde verbeteractie moet bijdragen aan uw strategische prioriteiten, of het nu gaat om het terugdringen van churn, het verhogen van het gemiddelde winkelmandje of het verbeteren van de klanttevredenheid.
Zorg ervoor dat je criteria uitvoerbaar blijven, met concrete actieplannen eraan gekoppeld. Elke CTQ moet een aangewezen manager, toegewezen middelen en een implementatieschema hebben.
Fase 5: Het actieplan definiëren en uitvoeren
Stel op basis van de gedefinieerde CTQ's een gedetailleerd actieplan op waarbij alle belanghebbenden worden betrokken. Dit zorgt voor afstemming op de doelstellingen en de haalbaarheid van initiatieven. Elke actie moet haalbaar en meetbaar zijn en worden uitgevoerd door een aangewezen manager.
Om de implementatie te vergemakkelijken, zet je geautomatiseerde workflows op en zorg je ervoor dat elk teamlid zijn rol en de verwachte impact van zijn actie begrijpt.
Vergeet tot slot niet om je actieplan regelmatig te herzien om het aan te passen aan nieuwe klantinzichten of veranderingen in de markt. Flexibiliteit en aanpassingsvermogen zijn de sleutel tot de effectiviteit van je VoC strategie.
Fase 6: Prestatiemonitoring en voortdurende aanpassingen van de strategie
Zodra je je actieplan hebt gelanceerd, is het cruciaal om de prestaties ervan te monitoren om ervoor te zorgen dat je VoC-strategie relevant blijft. Maak regelmatig analyses om de impact van de ondernomen acties te beoordelen en vergelijk de resultaten met de gestelde doelen.
Aarzel niet om je strategie aan te passen aan nieuwe informatie en markttrends. De verwachtingen van klanten veranderen, dus het is essentieel om wendbaar te blijven en te weten hoe je je actieplannen kunt aanpassen als dat nodig is.
Om dit te bereiken, moet je de communicatie binnen je team open houden. Door voortdurende samenwerking kun je snel kansen voor verbetering identificeren en ervoor zorgen dat aanpassingen goed worden geïntegreerd in de algehele strategie. Dit is de sleutel tot het consolideren van je concurrentiepositie op de lange termijn.
De bijdrage van Batvoice AI Speech Analytics aan de VoC-uitdagingen van callcenters
In een callcenter is elk gesprek met een klant een waardevolle kans om hun verwachtingen en frustraties te begrijpen. Maar met zeer hoge gespreksvolumes kan het moeilijk zijn om elke interactie handmatig te analyseren. Dat is waar Speech Analytics om de hoek komt kijken.
Speech Analytics zet je opgenomen gesprekken automatisch om in bruikbare inzichten om de kwaliteit van je dienstverlening en je aanbiedingen te verbeteren. De Voice of the Customer-oplossing van Batvoice AI gaat nog verder door automatische transcriptie, semantische analyse en akoestische analyse te combineren voor een nauwkeurigere interpretatie van de besproken onderwerpen en de geuite emoties.
Door in realtime de gevoelens van uw klanten, de redenen voor tevredenheid of ontevredenheid en de irritaties in het klanttraject te analyseren, kunt u uw scripts, processen en aanbiedingen zo goed mogelijk afstemmen op de werkelijke verwachtingen van uw klanten.
Batvoice AI geeft je een krachtig hulpmiddel om de behoeften van je klanten grondig te begrijpen en er proactief op te reageren. Door de kwaliteit van uw service voortdurend te verbeteren, versterkt u de vertrouwensrelatie met uw klanten en consolideert u uw concurrentievoordeel.
