Wat is kwaliteitsbewaking?
In een wereld waar de concurrentie moordend is en de verwachtingen van klanten voortdurend veranderen, is het bieden van uitzonderlijke klantenservice niet langer een optie, maar een noodzaak. Bedrijven moeten niet alleen voldoen aan de behoeften van hun klanten, maar ook anticiperen op hun verwachtingen om concurrerend te blijven.
Het is in deze veeleisende context dat kwaliteitsmonitoring zijn volle belang krijgt. Kwaliteitsmonitoring is een echte pijler van operationele uitmuntendheid en stelt u in staat om de kwaliteit van uw klantenrelaties te meten, te analyseren en voortdurend te verbeteren.
Maar hoe zet je een effectief kwaliteitsbewakingssysteem op? Wat zijn de essentiële tools en best practices die je moet gebruiken? Duik in dit artikel om erachter te komen hoe u uw klantenservice kunt omvormen tot een echte aanjager van tevredenheid en loyaliteit.
Definitie en belang van kwaliteitsbewaking
Kwaliteitsmonitoring is een belangrijk onderdeel van kwaliteitsmanagement. Het gaat om het evalueren en meten van de kwaliteit van interacties tussen adviseurs en klanten, of binnen een product of dienst. Dit helpt bij het handhaven van hoge prestatienormen en klantervaringen.
Kwaliteitscontrole biedt een aantal belangrijke voordelen voor een klantenrelatiecentrum:
- Optimaliseer het operationele beheer van teams: Door de teamprestaties in realtime te beoordelen, kunnen met kwaliteitsmonitoring mogelijkheden voor verbetering snel worden geïdentificeerd. Dit maakt het eenvoudiger om weloverwogen beslissingen te nemen om operationele strategieën aan te passen en de algehele efficiëntie van teams te verbeteren.
- Garanderen van regelnaleving van klantcommunicatie: Door klantinteracties vast te leggen en te analyseren, helpt QM om te controleren of adviseurs de regelgeving en het interne beleid naleven. Dit vermindert het risico op niet-naleving en voorkomt mogelijke sancties, terwijl tegelijkertijd een duidelijke en consistente communicatie met klanten wordt gewaarborgd.
- Ondersteuning van de ontwikkeling van vaardigheden van adviseurs: Dankzij de verzamelde gegevens is het mogelijk om precieze, persoonlijke feedback te geven aan elke adviseur. Deze feedback kan worden gebruikt om verbeterpunten te identificeren en coachingsessies en gerichte training aan te bieden om agenten te helpen een klantenservice van hoge kwaliteit te leveren.
- Bijdragen aan kwaliteitsborging: Door waardevolle gegevens over prestaties en interacties te leveren, helpt kwaliteitsmonitoring bij het identificeren van trends en terugkerende problemen tijdens het hele klanttraject. Deze informatie kan worden gebruikt om de processen en strategieën van het bedrijf aan te passen, wat bijdraagt aan een voortdurende verbetering van de servicekwaliteit.
Welke criteria moeten worden gebruikt om oproepen te beoordelen?
Door duidelijke en precieze criteria te definiëren voor het evalueren van je gesprekken, kun je de kwaliteit van de interacties met klanten in je callcenter beoordelen. Er zijn verschillende algemene criteria die je in overweging moet nemen om een kwaliteitsvolle klantenervaring te garanderen, zoals :
- Gemiddelde afhandelingstijd (AHT): Een beoordeling van de snelheid waarmee een agent een verzoek van een klant kan afhandelen.
- Gepast taalgebruik en stemtoon: Relevante, duidelijke taal en een kalme stem gebruiken is essentieel om een klimaat van vertrouwen te creëren en een goed merkimago uit te stralen.
- Het vermogen om de klant gerust te stellen: Je moet beoordelen hoe een agent de bezorgdheid van de klant kan wegnemen.
- Actief en aandachtig luisteren: de agent moet empathie tonen en aandacht besteden aan de behoeften van de klant om de klanttevredenheid te verbeteren.
- Interactiemanagement: Het vermogen van een agent om gesprekken effectief te leiden is cruciaal voor het verkrijgen van de informatie die de klant nodig heeft om aan zijn behoeften te voldoen.
- Effectieve vragen: goede vragen stellen op een manier die meteen ter zake komt, toont de competentie van de agent en zijn vermogen om de consistentie van de service te behouden.
Hoe zet je een effectief kwaliteitsbewakingsproces op?
Stap 1: Duidelijke doelstellingen definiëren
Om te beginnen moet je duidelijke doelstellingen definiëren die gekoppeld zijn aan je bedrijfsbehoeften en klantverwachtingen. Deze kunnen onder andere het verbeteren van de klanttevredenheid, het verminderen van fouten of het verkorten van de verwerkingstijd zijn.
Wees specifiek over wat je wilt bereiken.
Streef bijvoorbeeld naar een verbetering van 15% in klanttevredenheid in zes maanden. Dit stuurt het team en stemt de inspanningen af op meetbare resultaten.
Stap 2: Identificeer de KPI's om te controleren
Kies de KPI's die het beste de effectiviteit van je klantenservice weergeven. Voorbeelden zijn KPI's zoals het oplossingspercentage bij het eerste contact, klanttevredenheid(CSAT) en de gemiddelde tijd tot de oplossing.
Deze belangrijke prestatie-indicatoren zullen worden gebruikt om je vooruitgang te meten en je kwaliteitsbewakingsstrategieën aan te passen. Zorg ervoor dat ze consistent zijn met je eerder gedefinieerde doelstellingen om meten en monitoren te vereenvoudigen.
Fase 3: teams trainen en erbij betrekken
Het trainen van je teams, zowel managers als agenten, is essentieel voor het bereiken en handhaven van hoge kwaliteitsnormen. Implementeer voortdurende trainingsprogramma's om hun vaardigheden te verbeteren. De training moet gaan over het gebruik van tools, het begrijpen van KPI's en communicatie- en verkoopstrategieën.
Door uw teams bij het proces te betrekken, versterkt u hun betrokkenheid. Dit verhoogt de kans op succes voor uw initiatieven op het gebied van kwaliteitsmonitoring.
Stap 4: Roosters voor gespreksevaluatie opstellen
Ontwikkel luisterroosters om de kwaliteit van je telefonische interacties te controleren. Dit omvat criteria zoals communicatie-efficiëntie, probleemoplossing en naleving van protocollen.
Deze roosters worden gebruikt als kalibratie-instrument om consistentie en objectiviteit te garanderen bij de evaluatie van gesprekken. Ze helpen ook om de behoeften aan training en coaching van agenten te bepalen.
Stap 5: Een systeem voor gegevensverzameling opzetten
Regelmatige en nauwkeurige gegevensverzameling is cruciaal voor kwaliteitsanalyse. Organiseer een systematisch proces voor het verzamelen van gegevens uit verschillende kanalen, zoals telefoontjes, e-mails en chats.
Gebruik technologieën die deze informatie kunnen opslaan en sorteren, zoals Batvoice AI, dat alle opgenomen gesprekken van je contactcentrum transcribeert en analyseert om de kwaliteit van je klantinteracties te beoordelen.
Fase 6: De verzamelde gegevens analyseren
Voer op basis van de verzamelde gegevens een diepgaande gegevensanalyse uit om trends en verbeterpunten te identificeren. Dit helpt je om kwaliteitsproblemen in je diensten te identificeren en te begrijpen voordat je corrigerende maatregelen plant.
Gebruik deze informatie om proactieve verbeteringen door te voeren binnen je klantenservice om de prestaties en efficiëntie te verbeteren.
Stap 7: Corrigerende en preventieve maatregelen uitvoeren
Voer na de analyse corrigerende en preventieve acties uit. Deze acties zijn gericht op het corrigeren van de ontdekte fouten en het voorkomen van herhaling.
De plan-do-study-act cyclus of het wiel van Deming (PDSA) is hier effectief. Plan de acties, voer ze uit, bestudeer de resultaten en pas zo nodig aan. Deze cyclus structureert en bevordert de voortdurende verbetering van het kwaliteitsproces.
Stap 8: Communiceer de resultaten naar belanghebbenden
Communiceer resultaten duidelijk naar belanghebbenden. Transparantie is essentieel om het vertrouwen en de betrokkenheid van je teams te behouden.
Deel successen en uitdagingen en bespreek strategieën om de duurzaamheid van het proces van kwaliteitsmonitoring te garanderen.
Stap 9: Het proces opnieuw evalueren en verfijnen
Zorg er ten slotte voor dat je je proces regelmatig opnieuw evalueert en eventueel aanpast. Herbeoordeling helpt om ervoor te zorgen dat het proces afgestemd blijft op de doelstellingen van het bedrijf en de kwaliteit van de service blijft verbeteren. Door regelmatig audits uit te voeren, kunt u de gebruikte methoden verfijnen en uw monitoringsysteem voortdurend verbeteren.
De significante bijdrage van Speech Analytics aan de kwaliteitscontrole van callcenters
Spraakanalyse verandert de manier waarop u de kwaliteit in callcenters bewaakt. Door deze technologie te integreren in uw kwaliteitsbewakingsstrategie kunt u profiteren van diepgaandere analyses van al uw gesprekken dankzij de automatische analyse van spraakconversaties.
Met spraakanalysesoftware zoals Batvoice AI is het mogelijk ommeer gesprekken te analyseren, waardoor je een nauwkeuriger overzicht krijgt van de kwaliteit van je klantinteracties. Op deze manier kunt u de compliance van uw gesprekken garanderen dankzij een automatische en nauwkeurigere beoordeling van de kwaliteit van uw gesprekken.
