Hoe identificeer en behandel je irritaties bij klanten?
Een klantirritatie is elk element of interactie die frustratie of ontevredenheid veroorzaakt bij een klant tijdens zijn aankoopreis. Deze irritaties kunnen in elk stadium optreden, van het eerste onderzoek tot de after-sales, en hebben een aanzienlijke impact op het merkimago en de klantloyaliteit.
Het bieden van de best mogelijke ervaring is echter belangrijker dan ooit om steeds veeleisender consumenten te behouden en aan je te binden. Daarom bekijken we in dit artikel alle sleutels tot het identificeren en oplossen van de irritaties in je klanttraject.
De uitdagingen van het beheren van irriterende klanten
Uit een onderzoek van Accenture blijkt dat een slechte klantervaring een van de belangrijkste redenen is waarom klanten geen zaken meer doen met een bedrijf:
46% van de klanten verandert van leverancier na een slechte ervaring. 47% staakt onmiddellijk alle relaties met het bedrijf na een slechte ervaring.
Door de oorzaken van deze slechte ervaringen nader te analyseren, heeft Accenture vastgesteld dat de drie belangrijkste bronnen van ontevredenheid bij klanten zijn :
- Meerdere keren contact moeten opnemen met het bedrijf om dezelfde reden (60%)
- Omgaan met onaangename of onbeleefde werknemers (56%)
- Het niet nakomen van beloften die bij de aankoop zijn gedaan (55%)
Als je er niet in slaagt om deze bronnen van frustratie op te lossen, loop je het risico dat je het vertrouwen van je klanten of potentiële klanten uitholt. Het is daarom cruciaal om oplossingen in te voeren om irritaties bij klanten te identificeren, analyseren en snel op te lossen als onderdeel van een continu verbeteringsproces.
7 voorbeelden van irritaties bij de klantenservice
1. Te lange wachttijd
Klanten hebben een hekel aan lang wachten op een antwoord op hun vraag of probleem. Lange wachttijden kunnen leiden tot meer frustratie en een negatieve perceptie van het bedrijf, waardoor klanten op zoek gaan naar alternatieven.
Om dit probleem op te lossen, kun je bijvoorbeeld het aantal beschikbare agenten tijdens piekuren verhogen, een automatisch terugbelsysteem implementeren om wachten in de rij te voorkomen en chatbots gebruiken om eenvoudige verzoeken af te handelen en de belasting voor menselijke agenten te verminderen.
2. Onopgeloste problemen
Wanneer problemen van klanten niet snel en effectief worden opgelost, kan dit leiden tot grote ontevredenheid. Onopgeloste problemen kunnen leiden tot verlies van vertrouwen en loyaliteit, en klanten aanmoedigen om hun slechte ervaringen te delen.
Zorg voor duidelijke processen om problemen snel op te lossen en gebruik controle-instrumenten om ervoor te zorgen dat elk probleem naar tevredenheid wordt opgelost.
3. Geautomatiseerde reacties
Klanten kunnen gefrustreerd raken als ze geautomatiseerde antwoorden krijgen die geen antwoord geven op hun specifieke vragen. Ongepaste geautomatiseerde antwoorden kunnen de indruk wekken dat het bedrijf zich niet bekommert om de individuele behoeften van de klant, waardoor de klanttevredenheid afneemt.
Een mogelijke oplossing is het gebruik van geavanceerde, op AI gebaseerde chatbots die specifieke vragen kunnen begrijpen en beantwoorden. Zorg er echter wel voor dat een menselijke agent het snel overneemt als de chatbot een probleem niet kan oplossen.
4. Gebrek aan productkennis
Medewerkers van de klantenservice die niet bekend zijn met producten of diensten kunnen klanten ergeren en het imago van uw merk aantasten. Een gebrek aan kennis kan leiden tot onjuiste of onvolledige antwoorden, waardoor de frustratie toeneemt en het vertrouwen in het bedrijf afneemt.
Zorg voor doorlopende, diepgaande training voor al je agenten over de producten en diensten van het bedrijf en stel gemakkelijk toegankelijke kennisbanken ter beschikking.
5. Meerdere overdrachten
Van dienst naar dienst worden doorgeschakeld zonder antwoord te krijgen kan erg frustrerend zijn voor klanten. Meerdere doorschakelingen kunnen de oplostijd verlengen en de frustratie van klanten vergroten, waardoor ze de service opgeven of publiekelijk gaan klagen.
Zorg er ook hier weer voor dat je je agents goed traint, zodat ze een breed scala aan problemen kunnen oplossen. Geef ze toegang tot een gemeenschappelijke kennisbank en gebruik een CRM-systeem om klantinformatie en communicatie te centraliseren om onnodige overplaatsingen te voorkomen.
6. Gebrek aan empathie
Klanten willen zich begrepen en serieus genomen voelen en een gebrek aan empathie kan hun frustratie vergroten. Een gebrek aan aandacht voor de verwachtingen van klanten kan ervoor zorgen dat ze ongelukkig zijn en minder geneigd zijn om zaken te blijven doen met het bedrijf. Train je agents in actief luisteren en empathie, en moedig ze aan om hun interacties te personaliseren om te laten zien dat ze de zorgen van klanten begrijpen en erom geven.
7. Gebrek aan follow-up
Geen follow-up geven na een interactie met de klantenservice kan de indruk wekken dat het bedrijf niets geeft om klanttevredenheid, wat klanten niet aanmoedigt om loyaal te blijven.
Stel systematische follow-upprocedures in na elke interactie met de klantenservice. Je kunt ook automatisch klanttevredenheidsonderzoeken versturen om feedback te krijgen na elke interactie en je diensten voortdurend te verbeteren.
Identificeer en beheer irritaties bij klanten met behulp van Speech Analytics
In een wereld waarin klantervaring een belangrijke differentiator is geworden, is het begrijpen en oplossen van irritaties van klanten essentieel voor elk bedrijf. De traditionele methoden om de klantervaring in callcenters te verbeteren, hebben echter hun beperkingen.
Ze slagen er niet altijd in om de volledige diversiteit van klantinteracties vast te leggen en te kwantificeren, waardoor het moeilijk wordt om de echte behoeften te begrijpen en effectieve actieplannen te implementeren. Bovendien zijn traditionele onderzoeken zoals NPS en CSAT vaak niet gedetailleerd genoeg om de oorzaken en de mate van ontevredenheid van klanten volledig te begrijpen.
Dit is waar Speech Analytics, aangeboden door bedrijven zoals Batvoice AI, van pas komt. Met deze krachtige tool kun je telefoongesprekken analyseren om wrijvingspunten te identificeren. Door beter te begrijpen waarom klanten ontevreden of gefrustreerd zijn, kun je niet alleen het aantal herhaalde telefoontjes verminderen, maar ook de algehele klanttevredenheid verbeteren.
Een van de klanten van Batvoice kan hiervan getuigen:
"We hebben het aantal irritaties per oproep met 19% verminderd en mechanisch hebben we ook het aantal oproepen met 17% verminderd. Op mijn schaal komt dit neer op een besparing van €300.000. Hierdoor hebben we 1 conversiepunt gewonnen, oftewel €1,5 miljoen."
- Eric Poueys, Directeur Klantrelaties Europa bijGroupe Pierre & Vacances Center Parcs
Hier zijn drie manieren waarop spraakanalyse uw beheer van irritaties bij klanten kan veranderen:
- Gespreksanalyse: Speech Analytics maakt het mogelijk om gesprekken van klanten te beluisteren en te analyseren. Deze technologie identificeert emoties in de stem en woorden of zinnen die frustratie aangeven, waardoor kritieke momenten kunnen worden vastgesteld.
- Trends identificeren: Met behulp van geavanceerde akoestische en semantische analysetechnieken detecteert Speech Analytics snel terugkerende bronnen van ontevredenheid. De tool verzamelt deze informatie en presenteert deze in de vorm van gedetailleerde rapporten, zodat de problemen kunnen worden geprioriteerd en opgelost.
- Real-time monitoring van actieplannen: Een van de sterke punten van Speech Analytics is de mogelijkheid om real-time monitoring te bieden. Dit maakt het mogelijk om te anticiperen op trends, de effectiviteit van corrigerende maatregelen te meten en snel te reageren op kritieke situaties. Dankzij de geïntegreerde controle- en waarschuwingsfuncties kunnen prestaties voortdurend worden gecontroleerd en strategieën dienovereenkomstig worden aangepast.
Kortom, Speech Analytics zet ruwe gegevens om in bruikbare inzichten, waardoor de klantervaring voortdurend kan worden verbeterd. Zoals Vanessa van de Pierre & Vacances Center Parcs Group kan bevestigen, waren ze in staat om een terugkerende irritatie in hun klanttraject te identificeren en op te lossen:
