De invloed van de nummerherhalingsfrequentie op klantenrelatiebeheer
Gevolgen van een laag FCR-percentage (First Contact Resolution):
Tevredenheid en aanbeveling (CSAT, NPS)
Volgens Harvard Business ReviewVolgens de Harvard Business Review is het verminderen van de inspanning van de klant de factor met de grootste impact op de klantentrouw. Het onderzoek van Accenture toont hetzelfde aan.
Volgens Accenture is een slechte klantervaring een van de belangrijkste redenen waarom klanten vertrekken. Na een slechte ervaring besloot 46% van de klanten in 2017 van leverancier te veranderen. En 47% heeft onmiddellijk elke relatie met het betrokken bedrijf stopgezet. (Bron: Accenture)
46% van de klanten verandert van leverancier na een slechte ervaring met het bedrijf
47% heeft onmiddellijk alle relaties met het bedrijf stopgezet na een slechte ervaring
Bij een nadere beschouwing van de kenmerken van slechte ervaringen kwam Accenture tot de bevinding dat de top drie bronnen van ontevredenheid bij de klant waren
- verschillende keren contact moeten opnemen met het bedrijf om dezelfde reden (aangehaald door 60% van de respondenten);
- omgaan met onaangename of onbeleefde werknemers (56%);
- en het niet nakomen van beloften die ten tijde van de aankoop zijn gedaan (55%).
Opgemerkt wordt dat de voornaamste reden voor ontevredenheid verband houdt met het oplossingspercentage bij de eerste oproep. Men zou dus kunnen denken dat een verbetering van het FCR de klantentevredenheid ten goede komt. Dit blijkt inderdaad uit een studie van de SQM Group, waaruit blijkt dateen verbetering van de CRF met 1% leidt tot een verbetering van de klantentevredenheid met 1% . Uit deze gegevens blijkt duidelijk de correlatie tussen de RCF en de klantentevredenheid.
Hoe meer telefoontjes (niet FCR) er nodig zijn voor de oplossing, hoe slechter de klantenbeoordeling wordt. Wanneer bijvoorbeeld voor de oplossing 2 of meer telefoontjes nodig waren, daalt de gemiddelde NPS-score tot 35. Nog verontrustender is dat de NPS daalt tot -27 wanneer een verzoek niet tot een oplossing heeft geleid.
Bedrijven zijn zich hiervan bewust, maar toch zijn de bronnen van ontevredenheid van klanten met betrekking tot klantenservice de afgelopen drie jaar nauwelijks veranderd. Bedrijven worstelen om hun CRF te verbeteren. Op deze moeilijkheden wordt gewezen door de SQM Group, die erop wijst dat het gemiddelde contactcentrum een FCR van 70% heeft, of 30% van de klanten die opnieuw moeten bellen omdat hun eerste oproep niet tot een oplossing heeft geleid. Ondanks deze moeilijkheden waar bedrijven mee te maken hebben, 93% van de klanten die contact opnemen met callcenters verwachten een oplossing bij de eerste gelegenheid contact. (Bron: studie SQM Group)
Operationele kosten
Een hoog aantal GRV's heeft niet alleen gevolgen voor de klantentevredenheid, maar leidt ook tot operationele kosten voor de onderneming.
Eenvoudig gezegd: een herhaalde oproep van een klant moet worden afgehandeld door een adviseur, wat kosten genereert voor elk nieuw contact (kosten van de oproepen) en voor elke afhandeling door de specifieke afdeling (kosten van meerdere afhandelingen). Wanneer problemen in één gesprek worden opgelost, kan het bedrijf efficiënter werken en kan de agent de volgende beller aannemen.
Om de operationele kosten van het opnieuw opbellen van klanten te meten, moeten wij de gemiddelde kosten van een inkomend gesprek kennen. In Frankrijk bedragen de gemiddelde kosten van een gesprek met een contactcentrum 5,5 euro (vergeleken met 7,22 euro (8,82 dollar) in Noord-Amerika). Gemiddeld moet een klant 1,4 keer bellen om zijn vraag telefonisch opgelost te krijgen.
gemiddeld1,4 oproepen per klant om hun vraag telefonisch opgelost te krijgen
gemiddeld 1,1 oproepen per klant in de top 5% van contactcentra wereldwijd
Contactcentra in de top 5% van de wereld bereiken 82% first call resolution (FCR) of slechts 18% van de klanten die moeten terugbellen omdat hun probleem niet is opgelost, een gemiddelde van 1,1 telefoontjes per klant om tevredenheid te bereiken.
De kosten per opgelost gesprek zijn de kosten per gesprek x het gemiddelde aantal gesprekken dat wordt gevoerd om een probleem op te lossen. Zo bedragen de gemiddelde kosten per resolutie 7,7€ in Frankrijk (Bron: Batvoice) (5,5€ x 1,4) tegenover 10,12€ ($12,35) in Noord-Amerika). (Bron: studie SQM Group)
Verkoop & Upsell
Alle studies zijn het erover eens dat elke ontevredenheid van een klant een impact heeft op de omzet van een onderneming. Wat callcenters betreft, kan een hoog CRF-percentage de omzet van een bedrijf op verschillende manieren beïnvloeden.
Om deze effecten te meten, zullen wij verschillende studies bestuderen die ons in staat stellen het onderwerp en het mogelijke verlies aan omzet te vatten.
De 4 tekorten in de verkoop
Verlies van klanten
Eénvan de directe gevolgen van een hoog FCR-percentage is gekoppeld aan klantenverlies en dus klantenloyaliteit.Het FCR-onderzoek van SQM benadrukt dit verband, aangezien volgens hun onderzoek 23% van de klanten die met een onopgelost eerste gesprek worden geconfronteerd, de intentie uitspreken om het merk te verlaten. (Bron: SQM)
Tijd besteed aan verkoopgesprekken
Alsadviseurs service- en verkoopgesprekken afhandelen, kunnen ze dankzij de tijd die ze besparen door de FCR te verbeteren, meer tijd besteden aan verkoopgesprekken (of gesprekken met een hoge toegevoegde waarde) en zo de omzet van het bedrijf verbeteren. Simpel gezegd, meer tijd besteden aan verkoopgesprekken (met een hoge toegevoegde waarde) verbetert de omzet van het bedrijf. Omgekeerd verhindert een hoog FCR-percentage adviseurs die verantwoordelijk zijn voor zowel inkomende als verkoopgesprekken om de verkoop- en upsell-mogelijkheden te optimaliseren.
Aanvullende diensten en cross-selling
Wanneer het contact met een klant is opgelost, verhoogt dit de cross-sell acceptatiegraad van de klant met wel 20%. Onderzoek van SQM toont aan dat de behoeften van de klant moeten worden opgelost voordat de adviseur overgaat tot enige vorm van verkoopactiviteit als hij zijn resultaten wil maximaliseren. Als de adviseur aan cross-selling doet voordat het verzoek of probleem is opgelost, raakt de klant meestal geïrriteerd en heeft hij het gevoel dat de organisatie zijn behoeften opdringt in plaats van in de behoeften van de klant te voorzien. Het gevolg is dat de relatie en het vertrouwen van de klant verzwakt. Vandaar het belang van het verbeteren van de FCR, om de klantloyaliteit en de verkoop te verbeteren.
20%: dit is de toename van de klantacceptatiegraad voor aanvullende diensten in het geval van een opgelost verzoek
In het geval van meerdere oproepen voor hetzelfde verzoek (geen FCR), kan het tekort, zoals we net hebben gezien, oplopen tot bijna 20% van de cross-sell acceptatiegraad van de klant volgens het onderzoek van de SQM Group.
Nieuwe klanten werven
We kennen allemaal die citaten: "een tevreden klant vertelt er 2; een ontevreden klant vertelt er 10″ Het is gemakkelijk te begrijpen dat een ontevreden klant zijn ervaring deelt en veel meer lawaai maakt dan een tevreden klant.
Ook al is dit een weinig gedocumenteerd dogma van klantenrelaties, het helpt ons om het effect van 'mond-tot-mondreclame' te begrijpen, hier verdubbeld met een multiplicator van X5 voor ontevreden klanten.
Behalve dat 'mond-tot-mondreclame' tegenwoordig digitaal is, vooral op reviewsites, en deze multiplicator voor sommige bedrijven met duizenden kan verhogen. Volgens een IFOP-studie raadpleegt 88% van de consumenten beoordelingen voordat ze besluiten een product of dienst te kopen (Bron: IFOP). Wanneer deze reviews door duizenden klanten worden geraadpleegd, beïnvloedt het aandeel negatieve reviews dus de keuze van de consument.
In het tijdperk van de "deskundige consument", die zeer goed geïnformeerd is en merken steeds vaker tegen elkaar uitspeelt, wijzen bijna alle respondenten (96%) op het negatieve effect dat e-Reputatie kan hebben op hun beslissing om een product van een bepaald merk te kopen: in 66% van de gevallen leiden ongunstige commentaren ertoe dat zij de aankoop uitstellen, hetzij door meer tijd te nemen om erover na te denken (39%), hetzij door naar een winkel te gaan om het product direct te zien (27%)
Tevredenheid van de werknemers (ESAT)
Wij hebben gezien dat FCR logischerwijs wordt gebruikt om klantenbinding te verbeteren, kosten te verlagen en de verkoop te verhogen. Hoe sneller en efficiënter u problemen van klanten kunt oplossen, hoe meer u de klanttevredenheid en de verkoop zult verbeteren, en hoe meer u uw operationele kosten zult verlagen.
Het is dan ook geen verrassing dat de CRF wordt gezien als een maatstaf voor de doeltreffendheid waarmee uw contactcentrum werkt om te voldoen aan de drie pijlers tevredenheid, kosten en verkoop. De kwaliteit van de klantervaring hangt ook af van de kwaliteit van de toespraak van uw adviseurs. En dit laatste hangt in grote mate af van de kwaliteit van de opleiding en de motivatie van de adviseurs.
Zoals uit de studie van de SQM Group blijkt, is er een direct verband tussen het oplossen van de eerste oproep (FCR) en de tevredenheid van de werknemers. Callcentermedewerkers die goed zijn in het oplossen van problemen van klanten krijgen lof van het management en positieve feedback van klanten, waardoor hun vertrouwen groeit en hun werk meer voldoening geeft.
Volgens de SQM Group kan voor elke 1% verbetering in RCF, er een verbetering van 1% tot 5% in werknemerstevredenheid (ESAT) zijn. Contactcentra met een hoge RCF hebben meestal ook een hoge ESAT. Omgekeerd hebben contactcentra met een lage RCF doorgaans een lage ESAT. Het stressniveau is bijvoorbeeld zeer hoog voor de adviseur die het tweede of derde telefoontje afhandelt van een klant wiens probleem tijdens het eerste contact niet werd opgelost.
Verhoging van het FCR verbetert zowel de ESAT als de CSAT. Wanneer vragen van klanten consequent bij het eerste contact worden opgelost, kan de ESAT aanzienlijk toenemen, vooral voor contactcentra met een laag FCR. De meeste managers van contactcentra zijn op één lijn met het concept dat een hoge ESAT kan zorgen voor een hoge CSAT en een hogere FCR.
In een notendop moet de FCR-metriek als een sleutelmetriek worden beschouwd, aangezien zij de CSAT-, kosten-, verkoop- en ESAT-indicatoren beïnvloedt (Bron: SQM).