De 4 belangrijkste gevolgen van een laag RCF-percentage voor klantrelaties
Een laag First Contact Resolution (FCR) percentage kan een aanzienlijke impact hebben op de klantrelatie. Het heeft niet alleen invloed op de klanttevredenheid, maar leidt ook tot hogere operationele kosten, gemiste verkoopkansen en een lagere medewerkerstevredenheid.
In dit artikel gaan we in detail in op de vier belangrijkste gevolgen van een laag RCF-percentage voor je bedrijf en hoe je ze kunt verhelpen.
1. Daling in klanttevredenheid en aanbevelingen (CSAT & NPS)
Volgens Harvard Business Reviewis het verminderen van de klantinspanning de factor met de grootste impact op klantloyaliteit.
Onderzoek van Accenture laat hetzelfde zien. Volgens hen is een slechte klantervaring een van de belangrijkste redenen waarom klanten vertrekken:
46% van de klanten verandert van leverancier na een slechte ervaring met het bedrijf.
47% verbrak onmiddellijk alle relaties met het bedrijf na een slechte ervaring.
Bij een nadere beschouwing van de kenmerken van slechte ervaringen kwam Accenture tot de bevinding dat de top drie bronnen van ontevredenheid bij de klant waren
- Meerdere keren contact moeten opnemen met het bedrijf om dezelfde reden (genoemd door 60% van de respondenten)
- Omgaan met onaangename of onbeleefde werknemers (56%)
- Het niet nakomen van beloften die bij de aankoop zijn gedaan (55%)
We stellen vast dat de belangrijkste reden voor ontevredenheid verband houdt met het oplossingspercentage van de eerste oproep. Dit suggereert dat het verbeteren van het FCR een positieve impact zou kunnen hebben op de klanttevredenheid.
Dit blijkt uit een onderzoek van SQM Group waaruit blijkt dateen verbetering van 1% in CRF leidt tot een verbetering van 1% in klanttevredenheid. Deze gegevens tonen duidelijk de correlatie aan tussen CRF en klanttevredenheid.
Dus hoe meer telefoontjes er nodig zijn om een probleem op te lossen, hoe lager de klantwaardering. Als er 2 of meer telefoontjes nodig waren om het probleem op te lossen , daalt de gemiddelde NPS-score naar 35. Nog verontrustender is dat de NPS daalt naar -27 wanneer een verzoek niet heeft geleid tot een oplossing.
Bedrijven zijn zich hiervan bewust, maar toch zijn de bronnen van ontevredenheid over de klantenservice de afgelopen jaren nauwelijks veranderd. Bedrijven worstelen om hun CRF te verbeteren.
Deze problemen worden benadrukt door de SQM Group, die erop wijst dat het gemiddelde contactcentrum een FCR van 70% heeft, d.w.z. 30% van de klanten die opnieuw moeten bellen omdat hun eerste gesprek niet werd opgelost.
Ondanks deze problemen waarmee bedrijven te maken hebben, verwacht 93% van de klanten die contact opnemen met callcenters dat er bij het eerste contact een oplossing wordt gevonden.
2. Stijging van de bedrijfskosten
Een hoog terugbelpercentage heeft niet alleen invloed op de klanttevredenheid, maar leidt ook tot operationele kosten voor het bedrijf.
Simpel gezegd: een herhaalde oproep van een klant moet worden afgehandeld door een adviseur, wat kosten genereert voor elk nieuw contact (kosten van oproepen) en voor elke afhandeling door de speciale afdeling (kosten van meerdere afhandelingen). Als problemen in één gesprek worden opgelost, kan het bedrijf efficiënter werken en kan de agent zich bezighouden met de volgende beller.
De kosten om een probleem van een klant op te lossen (kosten per oproep) zijn de kosten per oproep x het gemiddelde aantal oproepen om een probleem op te lossen.
Laten we Frankrijk en Noord-Amerika als voorbeeld nemen:
In Frankrijk kost een gesprek met een contactcentrum gemiddeld €5,5, vergeleken met €7,22 ($8,82) in Noord-Amerika.
Gemiddeld moet een klant 1,4 keer bellen om zijn vraag telefonisch opgelost te krijgen. Contactcentra in de top 5% wereldwijd behalen 82% FCR (First Call Resolution), wat betekent dat slechts 18% van de klanten moet terugbellen om hun probleem op te lossen. Dit komt neer op een gemiddelde van 1,1 telefoontjes per klant om tevreden te zijn.
De gemiddelde kosten per resolutie zijn :
- 7,7 (€5,5 x 1,4) in Frankrijk
- Vergeleken met €10,12 ($12,35) in Noord-Amerika
3. Verkoopkansen verliezen, up-sell & cross-sell
Alle studies zijn het erover eens dat elke ontevredenheid van klanten een impact heeft op de omzet van een bedrijf. Wat callcenters betreft, kan een hoge FCR-ratio de omzet van een bedrijf op verschillende manieren beïnvloeden.
Om deze effecten te meten, bekijken we een aantal onderzoeken die inzicht geven in het onderwerp en het potentiële verlies aan verkoopopbrengsten.
Verlies van klanten
Eenvan de directe effecten van een hoog FCR-percentage is gekoppeld aan churn en dus klantloyaliteit. De FCR-studie van SQM benadrukt dit verband, aangezien volgens hun onderzoek 23% van de klanten die te maken krijgen met een onopgelost eerste gesprek de intentie uitspreekt om het merk te verlaten.
Tijd besteed aan verkoopgesprekken
Alsadviseurs service- en verkoopgesprekken afhandelen, kunnen ze dankzij de tijd die ze besparen door de FCR te verbeteren, meer tijd besteden aan verkoopgesprekken (of gesprekken met een hoge toegevoegde waarde) en zo de omzet van het bedrijf verbeteren.
Met andere woorden, meer tijd besteden aan verkoopgesprekken met een hoge toegevoegde waarde helpt de omzet van het bedrijf te verbeteren.
Omgekeerd verhindert een hoog FCR-percentage adviseurs die verantwoordelijk zijn voor zowel inkomende als verkoopgesprekken om de acquisitie van nieuwe klanten en up-sell en cross-sell mogelijkheden te optimaliseren.
Aanvullende diensten en cross-selling (up-sell & cross-sell)
Bij een opgeloste vraag stijgt de klantconversie voor aanvullende diensten met 20%.
Onderzoek van SQM toont aan dat de behoeften van de klant moeten worden opgelost voordat de adviseur overgaat tot enige vorm van verkoopactiviteit om de resultaten te optimaliseren.
Als de adviseur aan cross-selling doet voordat het verzoek of probleem is opgelost, raakt de klant over het algemeen geïrriteerd en heeft hij het gevoel dat de adviseur zijn behoeften voor zich uitschuift in plaats van erop in te spelen.
Als gevolg daarvan worden de klantrelaties en het vertrouwen verzwakt. Vandaar het belang van het verbeteren van de FCR, om de klantloyaliteit te verbeteren en de verkoop te verhogen.
Nieuwe klanten werven
We kennen allemaal deze quote:
"Een tevreden klant praat met 2, een ontevreden klant praat met 10″
Het is gemakkelijk te zien dat een ontevreden klant zijn of haar ervaring deelt en veel meer lawaai maakt dan een tevreden klant.
Ook al is dit een weinig gedocumenteerd dogma van klantenrelaties, het helpt ons om het effect van 'mond-tot-mondreclame' te begrijpen, hier verdubbeld met een multiplicator van X5 voor ontevreden klanten.
Maartegenwoordig is mond-tot-mondreclame digitaal geworden, vooral op beoordelingssites, en kan deze multiplicator voor sommige bedrijven met duizenden toenemen.
88% van de consumenten raadpleegt meningen voordat ze besluiten een product of dienst te kopen. (Bron: IFOP)
Wanneer deze beoordelingen door duizenden klanten worden geraadpleegd, beïnvloedt het aandeel negatieve beoordelingen de keuze van de consument.
In dit tijdperk van de 'deskundige consument', die goed geïnformeerd is en merken steeds vaker tegen elkaar uitspeelt, benadrukken bijna alle respondenten (96%) de negatieve impact die e-reputatie kan hebben op hun beslissing om een product van een bepaald merk te kopen.
In 66% van de gevallen leidden ongunstige commentaren ertoe dat ze hun aankoop uitstelden:
- Of door een extra periode van bezinning te nemen (39%),
- Of door een winkel te bezoeken om het product direct te bekijken (27%).
4. Daling werknemerstevredenheid (ESAT)
We hebben gezien dat het RCF logischerwijs wordt gebruikt om de klantloyaliteit te verbeteren, de kosten te verlagen en de verkoop te verbeteren.
Het zal geen verbazing wekken dat de FCR wordt beschouwd als een maatstaf voor de efficiëntie waarmee je contactcentrum zijn activiteiten uitvoert in reactie op dit drieluik:
- Tevredenheid
- Kosten
- Verkoop
De kwaliteit van de klantervaring hangt ook af van de kwaliteit van het discours van uw adviseurs. En dit hangt voor een groot deel af van de kwaliteit van de training en motivatie van uw adviseurs.
Voor elke 1% verbetering in de FCR, kan er een verbetering van 1% tot 5% in medewerkerstevredenheid zijn. (Bron: SQM)
Zoals uit de studie van de SQM Group blijkt, is er een direct verband tussen het oplossen van de eerste oproep (FCR) en de tevredenheid van de werknemers. Callcentermedewerkers die goed zijn in het oplossen van problemen van klanten krijgen lof van het management en positieve feedback van klanten, waardoor hun vertrouwen groeit en hun werk meer voldoening geeft.
Omgekeerd voelt een adviseur een zeer hoog stressniveau wanneer hij het tweede of derde telefoontje van een klant behandelt wiens probleem niet is opgelost tijdens het eerste contact.
Conclusie
Een laag First Contact Resolution (FCR) percentage kan een negatieve impact hebben op verschillende aspecten van je bedrijf. Het heeft een directe invloed op de klanttevredenheid (CSAT), verhoogt de operationele kosten, vermindert de verkoopkansen en heeft een negatieve invloed op de medewerkerstevredenheid (ESAT). Deze gecombineerde effecten kunnen de algehele prestaties van uw bedrijf in gevaar brengen en de relatie met uw klanten verzwakken.
De CRF moet daarom worden beschouwd als een belangrijke metriek. Investeren in de verbetering ervan is essentieel om de algehele prestaties van uw bedrijf te optimaliseren en de relatie met uw klanten te versterken.
