Hoe AI een revolutie teweegbrengt in Customer Intelligence
Door Pierre MORGAT Ph.D. voor BatVoice AI
Het digitale tijdperk heeft de manier veranderd waarop bedrijven met hun klanten omgaan. Maar hoe kan kunstmatige intelligentie (AI) bedrijven helpen om hun klanten beter te begrijpen en hun ervaring te verbeteren?
Het belang van Customer Intelligence
Customer Intelligence betekent de klant centraal stellen bij alle beslissingen. Het gaat om het intelligente gebruik van klantgegevens. Het betekent het begrijpen van hun behoeften, voorkeuren en gedrag, met als uiteindelijk doel het opbouwen van klantloyaliteit. Helaas claimen veel relatiemarketingcampagnes klantgericht te zijn zonder echt toegevoegde waarde te bieden. AI verandert het spel en zorgt voor een revolutie in het beheer van klantrelaties. Het maakt het mogelijk om alle klantgegevens te analyseren en te benutten om hun ervaring voortdurend te verbeteren en vervolgens gepersonaliseerde en echt effectieve marketingacties te implementeren.
Deze gegevens, die de klantkennis verrijken, moeten worden verzameld, gecategoriseerd en geanalyseerd om de klantervaring, de klanttevredenheid en uiteindelijk de klantloyaliteit voortdurend te verbeteren.
Door deze bestaande gegevens te analyseren, zal Customer Intelligence het mogelijk maken om de klant centraal te stellen bij alle strategische beslissingen. Bovendien stelt deze aanpak merken in staat om deugdzamer te zijn, omdat de klant de beslissingen van het merk inspireert, waardoor het steeds dichter bij klantgerichtheid komt.
Luisteren naar klanten in het tijdperk van AI
Hoewel bedrijven beweren naar hun klanten te luisteren, is de realiteit vaak anders. De steekproef van klantgesprekken en publicaties die wordt gebruikt voor analyse is vaak te klein en het risico bestaat dat essentiële informatie over de klantervaring wordt gemist.
Dankzij AI en Speech Analytics-technologieën is het nu mogelijk om 100% van de interacties met klanten te analyseren, waardoor een volledig en ongekend beeld ontstaat van hun behoeften en zorgen. Deze technologie biedt een beslissend voordeel bij het segmenteren, categoriseren en interpreteren van klantgegevens, zodat relevante en effectieve actieplannen kunnen worden opgezet.
De voordelen van AI voor klantervaring
Hier volgt een overzicht van de voordelen en uitdagingen van Customer Intelligence via Speech Analytics op het gebied van klantrelaties en klantervaring:
- Personalisatie : Door steminteracties te analyseren, kunnen bedrijven de behoeften van klanten beter begrijpen en erop anticiperen. Dankzij deze aanpak kunnen klanten gepersonaliseerde antwoorden krijgen die aan hun verwachtingen voldoen.
- Snelle detectie: AI kan ontevredenheid en terugkerende problemen tijdens het hele klanttraject snel opsporen, evenals nieuwe trends.
- Lagere kosten : door bepaalde operationele processen te automatiseren (zoals het identificeren van terugkerende problemen, het analyseren en categoriseren van gevoelens, het toewijzen van tickets en alle stappen die repetitief zijn of een zeer grote hoeveelheid gegevens met zich meebrengen) kan het personeel zich concentreren op taken met een grotere toegevoegde waarde.
- Optimalisatie : Bedrijven kunnen verschillende hefbomen gebruiken om hun processen en hun merkimago te verbeteren op basis van feedback van klanten.
- Loyaliteit : Beter luisteren en begrijpen via de verschillende communicatiekanalen leidt tot grotere klanttevredenheid en ook tot grotere loyaliteit.
- Mond-tot-mondreclame: klanten aan zich binden is tegenwoordig het beste alternatief om de prospectiekosten zo laag mogelijk te houden. Bovendien maakt deze aanpak het mogelijk om op middellange termijn nieuwe klanten te werven, aangezien tevreden en loyale klanten de beste ambassadeurs zijn voor het merk.
Succes meten met KPI's
Indicatoren zoals het klanttevredenheidspercentage, het oplossingspercentage van het eerste contact of de gemiddelde tijd die nodig is om verzoeken te verwerken, blijven essentieel voor het beoordelen van de effectiviteit van de inspanningen in uw strategie voor klantrelatiebeheer.
Door puur operationele gegevens te combineren met gegevens die betrekking hebben op de klantervaring, krijgen we een completer beeld dat niet alleen rekening houdt met de interacties van klanten, maar ook met hun emoties. Op deze manier kunnen klantrelaties worden beoordeeld op basis van metrics die rekening houden met beide soorten gegevens, met als doel een actieplan op te stellen om de ervaring te verbeteren en loyaliteit op te bouwen.
Mensen centraal stellen bij de transformatie
Volgens de principes van relatiemarketing moet de relatie met de klant centraal staan binnen een bedrijf. Vanuit dit oogpunt is AI een zeer krachtig hulpmiddel, maar het succes hangt vooral af van de teams die in contact staan met klanten. Goede interpersoonlijke vaardigheden, het vermogen om te luisteren en empathie zijn allemaal noodzakelijke kwaliteiten in de interactie met klanten. Voortdurende training en ontwikkeling van vaardigheden zijn essentieel om teams te helpen de behoeften van elke klant te begrijpen en te zorgen voor een optimale ervaring via verschillende kanalen.
De toekomst van Customer Intelligence
AI in combinatie met Customer Intelligence is de winnende combinatie voor de bedrijven van morgen. Merken die deze technologieën niet toepassen, lopen het risico dat hun imago en prestaties worden aangetast.
Tot slot biedt AI bedrijven een unieke kans om de relatie met hun klanten te verbeteren. Door technologie en menselijke vaardigheden te combineren, kunnen ze de klantrelatie personaliseren en hun succes op lange termijn garanderen.
Meer weten? Ontdek hoe Batvoice je kan helpen de prestaties van je contactcenter en je klantenservice te verbeteren dankzij de geavanceerde technologie.
