Hoe bereken en verminder je DMC van callcenters?
In een callcenter is elke interactie met een klant een kans om de tevredenheid en loyaliteit te vergroten. Eén vraag blijft echter bestaan: spenderen uw medewerkers te veel of te weinig tijd aan de telefoon? Average Talk Time (ATC) is een belangrijke indicator die je kan helpen deze vraag te beantwoorden en de efficiëntie van je klantenservice te verbeteren.
Of je nu wordt geconfronteerd met CMD's die te lang zijn, wat duidt op inefficiënties, of te kort, wat duidt op een gebrek aan diepgang in de uitwisselingen, dit artikel geeft je de sleutels tot het meten, interpreteren en optimaliseren van CMD's om van elk gesprek een positieve klantervaring te maken.
Wat is de gemiddelde gesprekstijd?
Definitie
Average Conversation Time, of kortweg ACD, meet de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan directe interactie met een klant tijdens een gesprek. Het is een cruciale KPI die helpt om de doeltreffendheid van deze interacties te evalueren.
Als je deze metriek goed interpreteert, kun je de nodige aanpassingen maken om de training van adviseurs of de interne processen van je klantenservice te verbeteren.
Waarom is DMC niet genoeg?
CMD is een integraal onderdeel van een reeks belangrijke maatregelen voor het evalueren van de gespreksefficiëntie van uw klantenrelatiecentrum. Deze maatregelen omvatten Call Waiting (CW) enAfter-Call Work (ACW ), die als volgt worden gedefinieerd:
- Average Conversation Time (ACT): De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan een rechtstreeks gesprek met een klant tijdens een gesprek.
- Wachtstand (MEA): De gemiddelde tijd dat een klant in de wacht staat tijdens een gesprek.
- After-Call Work (ACW): De gemiddelde tijd die de agent besteedt aan administratieve taken nadat het gesprek is beëindigd, zoals het invoeren van notities of het bijwerken van de database.
De gemiddelde behandelingsduur (Average Treatment Duration - ATD ) combineert deze drie indicatoren en wordt eenvoudig berekend door ze bij elkaar op te tellen:
DMT = DMC + MEA + ACW
Door LMD te meten, krijgt u een completer beeld van de efficiëntie en productiviteit van uw agenten. Dankzij deze holistische aanpak kunt u in elke fase van het afhandelingsproces kansen voor verbetering identificeren.
Een korte MCD in combinatie met een hoge MEA of ACW kan er bijvoorbeeld op wijzen dat agenten te veel tijd besteden aan niet-conversationele taken, wat een teken kan zijn van inefficiënte processen of trainingsbehoeften.
DMT biedt een meer globaal perspectief waarmee u de prestaties van uw callcenter beter kunt evalueren, resources efficiënter kunt beheren en de klanttevredenheid kunt verbeteren. Door rekening te houden met elke fase in de afhandeling van een oproep, kunt u preciezere en relevantere aanpassingen maken om de algemene prestaties van uw klantenservice te verbeteren.
Hoe wordt de MCR berekend?
Berekeningsformule
Om de DMC te berekenen, moet je de totale duur van alle gesprekken tijdens een bepaalde periode optellen en vervolgens delen door het totale aantal gesprekken.
De formule is als volgt:
DMC = Totale duur van de gesprekken voor de periode / Totaal aantal gesprekken voor de periode
Als de totale gesprekstijd op een dag bijvoorbeeld 300 minuten is voor 100 gesprekken, dan is de DMC 3 minuten.
Hoe moet de DMC worden geïnterpreteerd?
De CMD is een interessant instrument om de effectiviteit van je agenten te meten bij het oplossen van problemen van klanten. De interpretatie van de CMD moet echter worden genuanceerd en gecontextualiseerd:
Een lang SCD kan wijzen op inefficiëntie, opleidingsproblemen of complexe interne processen. Maar in sommige bedrijfssectoren vergt de complexiteit van producten en diensten of verzoeken natuurlijk meer tijd om te verwerken.
Omgekeerd kan een zeer korte MCP betekenen dat agenten niet genoeg tijd nemen om complexe verzoeken op te lossen, wat een negatieve invloed kan hebben op de klanttevredenheid. Aan de andere kant kan een korte SCD ook een teken zijn van efficiëntie en snelheid van verwerking.
Het is daarom essentieel dat je rekening houdt met de specifieke kenmerken van je sector en de verwachtingen van je klanten om weloverwogen beslissingen te kunnen nemen op basis van deze KPI.
Voorbeelden van gemiddelde gesprekstijden per bedrijfssector
Zoals hierboven uitgelegd, varieert de DMC aanzienlijk afhankelijk van de sector. Hier volgen enkele gemiddelden per sector, gebaseerd op gegevens van Call-Center Magazine:
Deze gemiddelde gesprekstijden illustreren de verschillen in de aard van klantinteracties tussen sectoren:
- Consument/beroepsmatige dienstverlening: Met een MCP van 3,55 minuten wordt deze sector gekenmerkt door relatief korte interacties, vaak gericht op klantenservice of verzoeken om snelle informatie.
- Financiële diensten en verzekeringen: De MCP van 4,01 minuten in deze sector is iets hoger, wat de complexiteit weerspiegelt van financiële kwesties en verzekeringsproducten, die over het algemeen gedetailleerde uitleg en verdere verificatie vereisen.
- Overheid en publieke sector: Met een MCP van 4,13 minuten duren interacties in deze sector vaak langer vanwege de administratieve procedures en gedetailleerde informatie die burgers vaak nodig hebben.
- Gezondheid: De MCP van 3,38 minuten in de gezondheidssector kan worden verklaard door de noodzaak om accurate medische informatie te geven en gevoelige vragen te beantwoorden, terwijl er toch een effectief gesprek moet worden gevoerd.
- Hotels en restaurants: Met een gemiddelde van 3,11 minuten wordt deze sector gekenmerkt door snelle interacties, vaak in verband met boekingen, vragen over diensten of algemene vragen.
Hoe kun je de DMC van je callcenter optimaliseren?
Verbeter uw kwaliteitsbewaking met spraakanalyse
Speech Analytics is een belangrijke troef voor Quality Monitoring processen, omdat hetautomatisch telefoongesprekken tussen agenten en klanten analyseert.
Deze kunstmatige intelligentietechnologie, die gespecialiseerd is in contactcenter use cases, kan je helpen te begrijpen waarom een DMC te lang duurt, of zelfs te kort is, door terugkerende problemen te identificeren die gesprekken nodeloos verlengen.
Ondersteun personeel bij het ontwikkelen van hun vaardigheden
Het verbeteren van DMC betekent onvermijdelijk dat de medewerkers van je callcenter voortdurend moeten worden getraind om problemen van klanten snel op te lossen en tegelijkertijd een goede klantervaring te bieden.
Dankzij de gegevens van een Speech Analytics tool zoals Batvoice AI kun je ook preciezere feedback geven over de prestaties van elke agent.
Op basis van de resultaten van deze beoordelingen kun je trainingen aanbieden die zijn afgestemd op de individuele behoeften van je adviseurs en kun je coaching op maat bieden aan degenen die extra ondersteuning nodig hebben.
Optimaliseer uw interne processen en scripts
Ontwikkel duidelijke, beknopte scripts die agenten helpen om snel door gesprekken te navigeren en tegelijkertijd hoogwaardige ondersteuning te bieden. Overweeg ook om onnodige stappen te verminderen en interne processen te vereenvoudigen, zodat agents problemen sneller kunnen oplossen.
De impact van je acties monitoren en analyseren
Stel dashboards in die de CMD en andere KPI's in realtime bijhouden, zoals de hierboven genoemde LMD of het percentage opgeloste eerste contacten (FCR), zodat je actieplan voortdurend proactief kan worden beheerd.
