De complete gids voor First Call Resolution (FCR)
First Call Resolution (FCR) is een belangrijke indicator voor de prestaties van callcenters en klantenservice. Het meet het vermogen om problemen van klanten op te lossen bij het eerste contactmoment.
Laten we samen de impact van de FCR onderzoeken, hoe je deze KPI kunt meten en welke acties je kunt ondernemen om deze te verbeteren.
De voordelen van een goed RCF
Het bereiken van een goede First Call Resolution (FCR) verbetert de klantervaring aanzienlijk doordat het minder moeite kost om problemen op te lossen. Als gevolg daarvan zijn klanten meer tevreden, waardoor hun vertrouwen in en loyaliteit aan het merk toeneemt.
Loyale klanten zijn eerder geneigd om hun positieve ervaring met anderen te delen, waardoor de Net Promoter Score (NPS) verbetert.
Het is ook een kans omresources efficiënter in te zetten. Door meer problemen bij de eerste oproep op te lossen, daalt het aantal inkomende oproepen, wat betekent dat het supportteam meer aanvragen kan behandelen en de kwaliteit van de klantrelaties kan verbeteren.
Tot slot kan een goed CRF een positieve invloed hebben op de tevredenheid van werknemers, wat vaak leidt tot een betere klantenservice.
Oorzaken en gevolgen van een slecht oplossingspercentage bij het eerste contact
Volgens een onderzoek vanAccenture is het meerdere keren contact moeten opnemen met een bedrijf om dezelfde reden de nummer één oorzaak van ontevredenheid bij klanten.
Een slechte RCF kan te wijten zijn aan een aantal factoren, zoals :
- Complexiteit van het probleem: Sommige problemen kunnen te complex zijn om in één gesprek te worden opgelost en vereisen meerdere interacties voor een volledige oplossing.
- Onvoldoende interne documentatie: Het gebrek aan duidelijke en toegankelijke documentatie over veelvoorkomende problemen en hun oplossingen kan ervoor zorgen dat agenten geen effectieve antwoorden kunnen geven.
- Problemen met de opleiding van agenten: Slecht opgeleide agenten missen mogelijk de vaardigheden of kennis die nodig is om problemen van klanten bij het eerste gesprek op te lossen.
- Gebrek aan monitoring en analyse: als de redenen voor herhaalde oproepen niet worden gemonitord en geanalyseerd, kunnen terugkerende problemen niet worden geïdentificeerd en kunnen er geen effectieve oplossingen worden geïmplementeerd.
Als je niet snel reageert op hun behoeften, heeft dat veel gevolgen, waaronder een verminderde klanttevredenheid, die de merkreputatie en de klantloyaliteit op de lange termijn beïnvloedt.
40% van de klanten stapt over naar een concurrent omdat de RCF met hun oorspronkelijke leverancier niet is gehaald.
Bovendien leidt de extra toestroom van supportverzoeken tot hogere operationele kosten, omdat er meer resources nodig zijn om de toename in supporttickets te beheren.
Agenten kunnen veel stress hebben door de hogere werkdruk, wat kan leiden tot een lagere productiviteit en een groter personeelsverloop. Dit resulteert in extra kosten voor het werven en opleiden van nieuw personeel.
We gaan hier dieper op in in ons artikel over de impact van een hoge nummerherhalingsfrequentie.
Hoe meet je de FCR van je klantenservice?
De RCF berekenen (met voorbeeld)
De RCF wordt berekend door het aantal aanvragen dat bij de eerste oproep wordt opgelost te delen door het totale aantal ontvangen oproepen, vermenigvuldigd met honderd.
Stel je een callcenter voor dat 1.000 telefoontjes ontvangt en 720 daarvan bij het eerste contact oplost. Het percentage zou dan 72% zijn.
Volgens de SQM Group ligt een goed oplossingspercentage bij het eerste contact tussen 70% en 79%, met een gemiddelde van net onder de 70%.
De verschillende meetmethoden
Om uw servicekwaliteit te handhaven of te verbeteren, is een regelmatige evaluatie van uw prestaties essentieel. Er zijn veel manieren om een realistisch overzicht te krijgen van uw FCR-prestaties, zoals :
- Telefonische enquêtes na een oproep
- E-mailenquêtes na een oproep
- IVR (Interactive Voice Response) inkomende en uitgaande enquêtes na een oproep
- Vragen van een adviseur tijdens het gesprek
- Automatische detectie van meerdere gesprekken
- CRM en ticketbeheer
- Speech Analytics (kunstmatige intelligentie voor geautomatiseerde kwaliteitsbewaking)
Geen van deze methoden is op zichzelf perfect. Het is daarom essentieel om verschillende methoden te combineren om hun respectievelijke zwakheden te overwinnen.
In dit artikel beschrijven we de voor- en nadelen van elke methode om je te helpen bij je keuze.
Hoe kun je je First Contact Resolution-score verbeteren?
Alles wat niet gemeten wordt, kan ook niet verbeterd worden. Daarom is het eerste wat je moet doen om toegang te krijgen tot gegevens over telefoongesprekken, zodat je concrete strategieën kunt implementeren.
Je kunt je wenden tot een oplossing voor spraakanalyse zoals Batvoice, die automatisch al je telefoongesprekken met het relatiecentrum analyseert om er bruikbare gegevens uit te halen. Zo kunnen we automatisch terugkerende problemen van uw klanten identificeren en de kwaliteit van de gesprekken beoordelen, zodat u uw FCR-strategie kunt aanpassen.
In ons artikel over onze 5 tips om de FCR te verbeteren, raden we je aan om je te richten op de volgende acties:
1. Identificeer terugkerende problemen in je klanttraject
Door gespreksonderwerpen te analyseren, kunnen we terugkerende elementen in het discours van de klant traceren, zoals frequente vragen en irritaties, en deze onderwerpen categoriseren voor een beter begrip en verbetering van het klanttraject.
2. Prioriteit geven aan klantverzoeken met een hoog risico op churn
Dankzij kunstmatige intelligentietechnologie zoals Batvoice AI kun je semantische en emotionele criteria gebruiken om klanten met een risico op churn te identificeren. Zo kun je prioriteit geven aan call-backs op basis van de intensiteit van de gedetecteerde irritaties en zo voorkomen dat je klanten verliest.
3. Een realtime waarschuwing instellen zodra een oproep met hoog risico wordt gedetecteerd
Detecteer gesprekken met een hoog risico door relevante criteria te definiëren, zoals CSAT-score of specifieke trefwoorden, zodat u in realtime gewaarschuwd wordt en snel kunt handelen. Trefwoorddetectieregels kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om gesprekken te volgen waarin kritieke termen worden genoemd.
4. Trainingen aanbieden die zijn afgestemd op de behoeften van uw adviseurs
Identificeer en bied gerichte training aan callcenter agents om beter om te gaan met de situaties die leiden tot herhaalde oproepen van klanten. Dit zal het proces soepeler laten verlopen dankzij een betere communicatie met de klant.
5. Controleer regelmatig de impact van je acties
Maak een dashboard om na verloop van tijd of over een bepaalde periode de impact van je acties op het RCF, irritaties van klanten en de kwaliteit van het advies van adviseurs te monitoren, zodat je je strategie kunt aanpassen naarmate je prestaties zich ontwikkelen.
