CSAT: definitie, berekening en advies voor het verbeteren van klanttevredenheid
In een wereld waarin klantrelaties een grote rol spelen, moet u voortdurend werken aan het verbeteren van de klanttevredenheid en -loyaliteit. Het is essentieel om elk aspect van de productie en distributie van uw diensten te optimaliseren.
Van alle beschikbare tools is CSAT een belangrijke indicator voor het beoordelen van de tevredenheid van je klanten na hun interactie met je bedrijf. Door te vertrouwen op CSAT kun je waardevolle feedback verzamelen waarmee je je strategieën kunt aanpassen en beter kunt voldoen aan de behoeften van je klanten.
Dit artikel onderzoekt wat CSAT is, de methode die wordt gebruikt om de score te meten en het belang van deze indicator voor het onderhouden van een positieve klantrelatie.
Definitie van CSAT
De Customer Satisfaction Score (CSAT) is een cruciale indicator voor het meten van klanttevredenheid na een interactie met je bedrijf. Deze score wordt verkregen door middel van enquêtes na de interactie die de gevoelens van de klant vastleggen terwijl hun ervaring nog vers is.
Het uiteindelijke doel is om de verzamelde gegevens uit CSAT om te zetten in concrete acties die niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook de loyaliteit verhogen en klanten aanmoedigen om terug te komen. Op de juiste manier gebruikt, wordt deze score een essentieel strategisch hulpmiddel om uw strategieën af te stemmen op de werkelijke behoeften en verwachtingen van uw klanten.
Wat zijn de voordelen van CSAT?
De CSAT-score is eenvoudig te visualiseren, gemakkelijk te interpreteren en perfect om direct te gebruiken na een interactie met een klant. Het helpt je om efficiënt feedback van klanten te verzamelen en je strategieën aan te passen op basis van de resultaten.
1. Nauwkeurige resultaten
CSAT levert nauwkeurige, levensechte resultaten dankzij de eenvoudige, gestandaardiseerde berekeningsmethode. Dit helpt om bronnen van frustratie duidelijk te identificeren en om de verwachtingen van klanten te begrijpen. Deze informatie is cruciaal als we beter aan hun behoeften willen voldoen en hun klantervaring willen optimaliseren.
2. Eenvoud
CSAT vragen zijn vaak duidelijk, beknopt en makkelijk te begrijpen voor iedereen. Dit formaat moedigt meer klanten aan om te antwoorden, wat resulteert in een groot aantal positieve en betrouwbare antwoorden. Als klanten het makkelijk vinden om hun mening te geven, versterkt dat de kwaliteit van de verzamelde gegevens en zorgt het voor een nauwkeurige beoordeling van hun tevredenheidsniveau.
3. Betrouwbaarheid
Door de eenvoud van de vraag en de manier waarop deze beantwoord wordt, wordt een groot aantal antwoorden verkregen. Hierdoor zijn de verkregen resultaten zeer representatief en dus betrouwbaar voor het meten van klanttevredenheid.
4. Universele toepassing
De duidelijkheid van de CSAT-vragen betekent dat ze aan alle klanten kunnen worden gesteld zonder dat het klantenbestand hoeft te worden gesegmenteerd. Dit geeft een algemeen beeld van de gevoelens van de klant en betekent dat elk punt in het klanttraject op een uniforme manier kan worden benaderd.
5. Veelzijdigheid
CSAT is een veelzijdige indicator. Het kan verschillende aspecten van een product of dienst evalueren, waardoor het makkelijker wordt om inzicht te krijgen in de verschillende punten van tevredenheid en ontevredenheid. Hierdoor kun je je aanbiedingen aanpassen om de klantloyaliteit te verbeteren.
6. Real-time resultaten
Dankzij deze onmiddellijke feedback kun je ontevreden klanten snel identificeren en onmiddellijk actie ondernemen. Dit helpt om een hoog niveau van klantenbinding te behouden en churn te verminderen. Snelle resultaten zijn essentieel als je corrigerende maatregelen wilt nemen voordat problemen escaleren.
Hoe je je CSAT-score kunt meten
Om de CSAT-score van je klanten te meten, moet je onmiddellijk na een belangrijke interactie een tevredenheidsonderzoek uitvoeren.
De meest gebruikelijke manier om dit te doen is door een directe vraag te stellen zoals :
"Bent u tevreden over onze producten / diensten / gegeven antwoorden?"
De gebruiker moet in staat worden gesteld om een duidelijk en beknopt antwoord te geven op een eenvoudige, intuïtieve en effectieve manier. Bied dus twee soorten antwoorden aan:
- Ja / Nee
- Gegradueerde schaal: zeer tevreden, tevreden, neutraal, niet erg tevreden, helemaal niet tevreden.
De getrapte schaal heeft vaak de voorkeur, omdat deze meer gedetailleerde gegevens geeft. Je kunt ook waarderingen van 1 tot 5, sterren of smileys gebruiken.
Hoe maak je een effectieve CSAT-vragenlijst?
Een goed gestructureerde CSAT-vragenlijst is essentieel om de klanttevredenheid nauwkeurig te meten. Hier lees je hoe je dat kunt doen:
- Formuleer duidelijke vragen: Zorg ervoor dat elke vraag eenvoudig en duidelijk is. Vermijd jargon om ervoor te zorgen dat alle respondenten het begrijpen.
- Gebruik een eenvoudige schaal: Een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 10 wordt vaak gebruikt om tevredenheid te meten. Dit maakt het makkelijk voor klanten om hun ervaring te beoordelen.
- Voeg een commentaarveld toe: Door een ruimte aan te bieden voor vrije reacties kunnen klanten hun beoordeling toelichten. Deze feedback kan waardevolle inzichten opleveren.
- On the fly feedback verzamelen: Het is belangrijk om kort na de interactie met de klant of na de aankoop feedback te verzamelen om accurate en authentieke reacties te krijgen.
Door deze stappen te volgen, maximaliseer je de effectiviteit van je CSAT-vragenlijst en verbeter je de klantervaring.
CSAT: berekeningsmethoden
Om de CSAT (Customer Satisfaction Score) te berekenen, moet je eerst een meetmethode kiezen die aangepast is aan het type antwoord dat je aan de klant wilt geven.
Een van de meest gebruikte benaderingen gebruikt een waarderingsschaal van 1 tot 5. Op deze schaal wordt een antwoord beschouwd als :
- Positief bij een waardering van 4 of 5.
- Negatief indien tussen 1 en 3
De formule om CSAT te berekenen is eenvoudig:
CSAT = (Aantal positieve reacties / Totaal aantal reacties) x 100
Door deze scores in de gaten te houden, kun je klanttevredenheidsgegevens gebruiken om gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn.
Houd er rekening mee dat de responspercentages kunnen variëren, wat de nauwkeurigheid van de CSAT kan beïnvloeden. Daarom is het belangrijk om voldoende reacties te verzamelen voor een betrouwbaar resultaat.
Wat maakt een goede CSAT?
Een zeer goede CSAT-score ligt meestal boven de 80%. Dit geeft aan dat de meerderheid van je klanten een positieve mening heeft over je merk.
Aan de andere kant, als de score lager is dan 50%, is het resultaat negatief en betekent dit dat de meeste klanten ontevreden zijn.
Opgemerkt moet worden dat de verwachtingen voor een bepaalde sector kunnen variëren. Daarom is het belangrijk om je score te vergelijken met de standaarden voor jouw branche.
Wat zijn de grenzen van CSAT?
De CSAT (Customer Satisfaction Score) heeft een aantal beperkingen waarvan het cruciaal is om op de hoogte te zijn om de resultaten juist te kunnen interpreteren. Hier zijn de belangrijkste beperkingen:
Gedeeltelijke resultaten
CSAT meet de klanttevredenheid op een specifiek moment. Dit betekent dat je niet de algehele klantervaring met je merk in de loop van de tijd meet. Met andere woorden, het meet niet de evolutie van tevredenheid of betrokkenheid op lange termijn bij je product of dienst.
Vooringenomen reacties
Resultaten kunnen vaak worden beïnvloed door de gemoedstoestand van klanten bij het beantwoorden van de vragenlijst. Hun stemming of een bepaalde recente ervaring kan hun antwoorden beïnvloeden, waardoor de CSAT niet volledig representatief is voor hun echte tevredenheid.
Lage respons
CSAT-enquêtes hebben soms een lage respons. Bovendien zijn het vaak degenen die een slechte ervaring hebben gehad die de vragenlijst willen invullen om hun ontevredenheid te uiten. Deze neiging kan de score vertekenen door negatieve meningen te benadrukken, terwijl het de bedoeling is om al uw klanten te vertegenwoordigen.
Onvolledige meting
CSAT evalueert een specifieke interactie, maar houdt geen rekening met alle aspecten van de klantrelatie, zoals loyaliteit of aanbeveling. Om een volledig beeld te krijgen, moet je CSAT combineren met andere indicatoren. Dat is precies waar we het in de volgende paragraaf over zullen hebben.
Andere indicatoren voor het meten van klanttevredenheid
Netto Promotor Score (NPS)
De NPS of Net Promoter Score is een waardevol hulpmiddel om te begrijpen of je klanten bereid zijn om je aan te bevelen.
De centrale vraag die vaak wordt gesteld is:
"Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?"
De resultaten zijn onderverdeeld in drie categorieën:
- Detractors: Dit zijn de mensen die een score van 0 tot 6 geven. Ze zijn niet tevreden en kunnen je reputatie schaden.
- Passief: Met een score van 7 tot 8 zijn ze tevreden, maar niet genoeg om je merk actief aan te bevelen.
- Promotors: Degenen die tussen 9 en 10 hebben geantwoord, zijn zeer tevreden en bereid om uw diensten aan te bevelen.
Met andere woorden, het begrip tevredenheid gaat hier hand in hand met het begrip loyaliteit: een loyale klant zal eerder geneigd zijn om het merk aan anderen aan te bevelen, terwijl een klant die enkel tevreden is dat niet noodzakelijk zal doen.
Dus door CSAT te combineren met NPS kun je beter begrijpen hoe solide de relaties zijn die je met je klanten hebt opgebouwd.
Customer Effort Score (CES)
De CES, of customer effort score in het Frans, meet het gemak waarmee een klant een actie kan uitvoeren ten opzichte van het merk, zoals een aankoop.
Een typische vraag zou kunnen zijn:
"Hoeveel moeite heb je net gedaan om je aankoop/andere actie te doen?"
Deze enquête helpt bij het identificeren van obstakels binnen uw services, zoals websitenavigatie, het betalingsproces of andere.
In tegenstelling tot CSAT, dat de tevredenheid beoordeelt, identificeert CES de wrijvingspunten die je klanten kunnen ontmoedigen en hen naar je concurrenten kunnen drijven.
Het concept van CES is gebaseerd op de volgende redenering: klanttevredenheid hangt gedeeltelijk af van de mate van inspanning die de klant moet leveren om actie te ondernemen.
Het gebruik van deze twee complementaire tools, CSAT en CES, biedt een completer beeld van de klantervaring.
Welke actie moet er worden ondernomen na het meten van CSAT?
1. Analyse van resultaten
Zodra je je CSAT-score hebt gemeten, is het belangrijk om te begrijpen waarom klanten je de scores hebben gegeven die ze hebben gegeven.
Door een extra vraag te stellen zoals "Waarom?" kun je open opmerkingen van klanten verzamelen. Deze antwoorden, bekend als "verbatim", geven waardevolle informatie over de redenen voor tevredenheid of ontevredenheid.
Om deze verbatims te analyseren is het handig omsemantische analyse tools te gebruiken, zoalsde AI van Batvoice. Met deze tools kun je terugkerende thema's categoriseren en deze informatie omzetten in percentages om trends beter te begrijpen. Dit helpt je om problemen snel op te sporen of te identificeren wat goed werkt op je afdelingen als onderdeel van een continue verbeteraanpak.
2. Geautomatiseerde acties
Door CSAT-scores te gebruiken, kun je geautomatiseerde acties instellen die zijn afgestemd op klanttevredenheidsniveaus.
Voor degenen die een lage beoordeling hebben gegeven, bijvoorbeeld 1 of 2 van de 5, kan er een automatische melding naar je klantenserviceteam worden gestuurd. Dit zorgt voor een persoonlijke follow-up om het probleem op te lossen en je merkimago te behouden.
Op dezelfde manier kun je voor degenen die hoge waarderingen geven, zoals 4 of 5, het versturen van bedankberichten automatiseren. Het aanbieden van voordelen zoals loyaliteitspunten of hen aanmoedigen om hun positieve ervaring te delen, versterkt je relatie met klanten en verbetert hun tevredenheid.
Deze acties versterken hun vertrouwen in je merk door te laten zien dat je geeft om hoe je klanten zich voelen.
3. CSAT als marketinginstrument
De CSAT score kan een krachtig middel zijn in je marketingstrategieën. Gebruik het om klanttevredenheid aan te tonen in reclamecampagnes, interviews of openbare presentaties. Het noemen van een hoge CSAT score versterkt het vertrouwen in en de aantrekkingskracht van je producten of diensten.
Je kunt positieve feedback ook gebruiken in je marketingcampagnes. Door positieve feedback op uw website of in uw advertenties te vermelden, gebruikt u deze echte feedback als bewijs voor de kwaliteit van uw klantenservice. Dit wordt een krachtig argument om nieuwe klanten aan te trekken en uw inkomsten te maximaliseren.
Hoe kan ik mijn CSAT-score verbeteren?
Om je CSAT score te verbeteren, moet je een methodische aanpak hanteren. Hier zijn een paar strategieën om je score te verbeteren:
- Verzamel feedback: Moedig uw klanten aan om regelmatig hun mening te geven. Gebruik enquêtes na aankoop per e-mail, telefoon of persoonlijk om inzicht te krijgen in hun tevredenheidsniveau en verbeterpunten te identificeren.
- Analyseer de resultaten: Bekijk de enquêteresultaten nauwkeurig om trends te identificeren. Let vooral op negatieve of terugkerende aspecten die uw aandacht nodig hebben.
- Train personeel: Zorg ervoor dat je team goed getraind is om te reageren op behoeften en zorgen van klanten. Het vermogen om problemen snel en effectief op te lossen kan je CSAT-score aanzienlijk verbeteren.
- Continue productverbetering: Vraag om productfeedback om inzicht te krijgen in zwakke punten en breng verbeteringen aan op basis van feedback van klanten. Een product dat beter voldoet aan de verwachtingen van de consument leidt over het algemeen tot een hogere tevredenheid.
- Transparante communicatie : Wees altijd transparant met je klanten. Informeer ze over veranderingen of obstakels die je tegenkomt en hoe je van plan bent om ze op te lossen.
Hoe kan Batvoice je helpen?
De kunstmatige intelligentie van Batvoice analyseert uitwisselingen tussen agenten en klanten om belangrijke informatie over klanttevredenheid te verzamelen.
Onze oplossing integreert de CSAT-score die wordt verkregen via oplossingen van derden direct na elke interactie met de after-sales service. Doorde CSAT en de verbatims van klanten tijdens gesprekken te analyseren, kan Batvoice de antwoorden op de vragenlijst afstemmen op de stemming van het gesprek.
Als er tijdens het gesprek een negatieve score of sterke boosheid wordt gedetecteerd, biedt Batvoice agenten onmiddellijk corrigerende maatregelen om de ontevredenheid van de klant weg te nemen.
Door de stem van de klant te analyseren, maakt onze technologie het mogelijk om terugkerende woorden in hun vocabulaire te herkennen en de sterke punten van het gesprek te identificeren. Dit maakt het makkelijker om gesprekken te classificeren op onderwerp en terugkerende problemen te identificeren die gekoppeld zijn aan elk thema.
