CSAT: wat is het en hoe meet je het?
Met de ontwikkeling van klantrelaties zijn klanttevredenheid en -loyaliteit belangrijke doelstellingen geworden voor bedrijven, naast het optimaliseren van de productie en distributie van hun producten en diensten. Het is daarom essentieel om klanttevredenheid te meten aan de hand van een aantal indicatoren, zoals CSAT: in dit artikel leggen we uit wat het is, hoe het wordt gemeten en waarom het essentieel is.
Definitie van CSAT
C-SAT (acroniem voor Customer Satisfaction) is de indicator waarmee bedrijven de mate van klanttevredenheid direct kunnen beoordelen. Deze KPI wordt gebruikt om emoties te meten direct na een actie met het bedrijf, of het nu een aankoop is of een interactie met de klantenservice.
Het meten van CSAT onmiddellijk na de interactie en het verkrijgen van een onmiddellijke reactie is een essentiële stap: dit is wanneer de ervaring nog vers in het geheugen van de klant zit, zodat hun feedback nauwkeuriger en betrouwbaarder zal zijn.
Het concept van klanttevredenheid kan variëren naargelang het type bedrijf, de activiteitensector en bepaalde socio-demografische criteria die gebruikt worden om deelnemers aan het onderzoek te onderscheiden en te segmenteren (bv. leeftijd en geslacht). Over het algemeen wordt CSAT gebruikt om te bepalen in welke mate producten, diensten, klantenservice of het merk in het algemeen voldoen aan de verwachtingen van de klant.
Concreet betekent dit dat consumenten wordt gevraagd om hun tevredenheid over een algemene ervaring of over een specifieke interactie met het bedrijf te uiten via een tevredenheidsvragenlijst. CSAT is daarom een essentieel hulpmiddel om terugkerende problemen te identificeren of nieuwe behoeften te ontdekken op basis waarvan nieuwe producten of functionaliteiten kunnen worden ontwikkeld.
Vandaag de dag is het meten van klanttevredenheid een hulpmiddel van onschatbare waarde om knelpunten in het klanttraject op te sporen en te begrijpen waarom sommige klanten ontevreden zijn. Het doel is om de behoeften en frustraties van klanten te begrijpen om zo een klanttevredenheids- en loyaliteitsstrategie te ontwikkelen en te implementeren. Bij een negatieve ervaring is de kans groot dat klanten het merk in de steek laten en op zoek gaan naar een vergelijkbaar aanbod van een concurrent. In deze context is het essentieel om naar de klant te luisteren: het merk moet de bron van hun ontevredenheid kennen om vervolgens met kennis van zaken actie te kunnen ondernemen.
Hoe je je CSAT-score kunt meten
Om de klanttevredenheid te meten met behulp van CSAT, moet je de tevredenheidsvragenlijst onmiddellijk na het uitvoeren van de actie aan hen voorleggen. De vraag luidt meestal als volgt: bent u tevreden over onze producten/diensten/antwoorden/de service van onze medewerkers?
De gebruiker moet in staat worden gesteld om op een eenvoudige, intuïtieve en effectieve manier een duidelijk en beknopt antwoord te geven. Er kunnen 2 soorten antwoorden worden voorgesteld:
- Ja / Nee
- Antwoord in de vorm van een schaal, met 5 mogelijke gradaties, bijvoorbeeld: zeer tevreden, tevreden, neutraal, niet erg tevreden, helemaal niet tevreden.
Het tweede type antwoord is over het algemeen het populairst, omdat je hiermee de verkregen antwoorden gemakkelijk kunt classificeren, wat nauwkeurig genoeg zal zijn om goed gedefinieerde resultaten te geven. Voor deze optie kun je ook beslissen om de bovenstaande antwoorden te vervangen door scores van 1 tot 5, sterren, smileys of andere.
Het voordeel van de op deze manier gemeten CSAT ligt in de eenvoud van de presentatie: de verkregen score is gemakkelijk te visualiseren en te interpreteren. Het is ook gemakkelijk om on-the-fly te gebruiken, d.w.z. onmiddellijk nadat een actie met het merk is ondernomen.
CSAT: berekeningsmethoden
Er zijn verschillende berekeningsmethoden, afhankelijk van het type antwoord dat je aan de klant hebt gegeven. Als we echter rekening houden met de meest gebruikte meetmethode, namelijk die op basis van een waarderingsschaal van 1 tot 5 (1 komt overeen met de laagste waardering en 5 met de hoogste), is de berekening vrij eenvoudig: deel het totale aantal positieve reacties door het totale aantal reacties en vermenigvuldig het verkregen getal met 100 om een percentage te verkrijgen.
Hieronder staat de exacte formule:
CSAT = (Totaal aantal positieve reacties / Totaal aantal reacties) x 100
Op basis van onze schaal van 1 tot 5 beschouwen we een antwoord als positief als het overeenkomt met een 4 of 5. Omgekeerd zal een antwoord negatief zijn als het overeenkomt met een 1, 2 of 3.
Als het percentage klanttevredenheid hoger is dan 80%, kunnen we concluderen dat het resultaat zeer positief is en dat de klanten over het algemeen tevreden zijn. Aan de andere kant, als de score lager is dan 50%, is het resultaat negatief en zijn de meeste klanten ontevreden.
Wat zijn de voordelen van CSAT?
Omdat de CSAT snel en eenvoudig te berekenen is, is het een tevredenheidsbarometer met een aantal voordelen. Hier zijn er maar een paar.
- Nauwkeurige resultaten: Met CSAT en zijn eenvoudige, gestandaardiseerde berekeningsmethode is het mogelijk om nauwkeurige resultaten te verkrijgen die de werkelijkheid weerspiegelen. Dit stelt bedrijven in staat om de frustratie van hun klanten en hun verwachtingen van het merk te begrijpen.
- Eenvoudige vragen en antwoorden: CSAT formulieren bevatten over het algemeen vragen die duidelijk, beknopt en voor iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn. Dankzij hun ondubbelzinnige aard en het gemak waarmee ze beantwoord kunnen worden, worden klanten aangemoedigd om te reageren.
- Betrouwbare antwoorden : door de eenvoud van de vraag en de gebruikte responsmethoden wordt een groot aantal antwoorden verkregen. Daardoor is deze KPI zeer representatief en dus betrouwbaar.
- Vragen die voor iedereen geldig zijn: omdat ze eenduidig en duidelijk zijn, kan de vraag aan alle klanten worden voorgelegd, zonder dat het nodig is om het klantenbestand te segmenteren.
- Een veelzijdige indicator: CSAT is een uitstekend hulpmiddel om eenvoudig veel verschillende aspecten van hetzelfde product of dezelfde service te evalueren.
- Onmiddellijke resultaten: CSAT maakt het mogelijk om resultaten in realtime te verzamelen, zodat je snel gevallen van ontevreden klanten kunt identificeren die snel moeten worden aangepakt en actie moet ondernemen om gevolgen zoals negatieve mond-tot-mondreclame te voorkomen.
Wat zijn degrenzen van CSAT?
Sommige aspecten van CSAT kunnen echter beperkingen of nadelen hebben. Hier volgen enkele voorbeelden:
- Gedeeltelijke resultaten: CSAT maakt het mogelijk om klanttevredenheid op een specifiek moment te meten. Dit betekent dat bepaalde aspecten, zoals de algemene ervaring van de klant met het merk of veranderingen in tevredenheid na verloop van tijd, niet worden meegenomen in de meting.
- Vertekende antwoorden: Aangezien antwoorden vaak ook afhangen van de stemming van klanten op een bepaald moment of hun ervaring met de specifieke interactie, zijn de resultaten niet altijd volledig representatief voor hun echte algemene tevredenheid.
- Een lage respons: Soms kunnen CSAT-enquêtes na een interactie vrij lage responsscores halen omdat het aantal klanten dat de tijd neemt om te antwoorden vrij laag kan zijn. Bovendien zijn het vaak de meest ontevreden klanten die de vragenlijst willen bekijken na een onbevredigende interactie, wat zal resulteren in een lagere CSAT score.
- Een onvolledige meting: Terwijl CSAT aan de ene kant de klanttevredenheid meet met betrekking tot een specifieke interactie, houdt deze indicator aan de andere kant geen rekening met andere aspecten zoals de mate van betrokkenheid van de klant bij het merk of hun bereidheid om het merk aan te bevelen aan vrienden en familie.
Het is belangrijk om de nadelen van CSAT in gedachten te houden als je ervoor kiest om het te gebruiken om klanttevredenheid te meten. Er zijn echter andere tools en indicatoren die gebruikt kunnen worden om het totaalbeeld van de klantervaring te vervolledigen.
Andere indicatoren voor het meten van klanttevredenheid
De Customer Satisfaction Score is een essentiële tevredenheidsindicator voor bedrijven, maar het is niet de enige. Er zijn namelijk andere prestatie-indicatoren waarmee het zeer interessant is om te combineren: dit zijn onder andere de NPS (Net Promoter Score) en de CES (Customer Effort Score). Met een dergelijke aanpak kan het merk zijn kennis van zijn eigen klanten vergroten en daardoor de klanttevredenheid geleidelijk verbeteren.
NPS
De NPS of Net Promoter Score laat zien of je klanten je producten en diensten aanbevelen aan hun vrienden en familie, en hoeveel van hen precies bereid zijn om dat te doen.
Om NPS te meten, wordt klanten meestal een vraag van dit type gesteld:
"Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk zou u ons aanbevelen aan een vriend of collega?
De antwoorden worden gebruikt om de ondervraagde klanten per categorie op te sommen:
- Potentiële afvallers: degenen die tussen 0 en 6 antwoorden. Ze zijn over het algemeen ontevreden of matig tevreden en kunnen het merkimago schaden;
- Passieven: zij die een 7 of 8 antwoorden. Ze zijn over het algemeen tevreden, maar niet zodanig dat ze merkpromotors worden. In feite zouden ze gemakkelijk kunnen overstappen naar de concurrent als ze die interessanter vinden.
- De promotors: tevreden klanten, tussen 9 en 10. Ze zijn uitgesproken bewonderaars en zijn bereid dit te uiten door op te treden als merkambassadeurs.
Met andere woorden, het begrip tevredenheid gaat hier hand in hand met het begrip loyaliteit: een loyale klant zal eerder geneigd zijn het merk aan anderen aan te bevelen, terwijl een klant die alleen maar tevreden is dat niet per se zal doen. Om meer te weten te komen over de sterkte van klantrelaties, is het raadzaam om CSAT en NPS te combineren.
CES
De Customer Effort Score (CES) meet hoe gemakkelijk het is voor klanten om een aankoop te doen bij een merk. De vraag die aan de klant wordt gesteld, luidt meestal als volgt:
Hoeveel moeite heb je gedaan voor je aankoop/andere actie?
Dit type enquête is erg nuttig om eventuele problemen met de klantenservice, de website of het betalingsproces op te sporen.
Terwijl de CSAT de tevredenheid meet, identificeert de CES negatieve factoren of knelpunten die ertoe kunnen leiden dat klanten afzien van de aankoop en zich tot de concurrentie wenden. Meer specifiek is het concept van de CES gebaseerd op de volgende redenering: klanttevredenheid hangt gedeeltelijk af van de mate van inspanning die de klant moet leveren om actie te ondernemen. Met andere woorden, de klant zal meer tevreden zijn als de actie zo weinig mogelijk inspanning vergt.
Deze twee meetinstrumenten vullen elkaar dus aan en het is zeer interessant om ze te combineren om volledigere en nauwkeurigere resultaten te verkrijgen.
CSAT is vooral nuttig op de lange termijn: naast het regelmatig beoordelen van de mate van klanttevredenheid, is het belangrijk om de resultaten voortdurend te registreren en te vergelijken in de tijd om de tevredenheid en de ondernomen acties te monitoren en te weten welke oplossingen het meest effectief zijn.
Welke actie moet er worden ondernomen na het meten van CSAT?
1. Analyse van resultaten
Voor een meer diepgaande analyse van de klanttevredenheid over een specifiek aspect van de relatie, is het mogelijk om de klant een extra vraag te stellen: "Waarom? Op deze manier wordt de klant de mogelijkheid geboden om zich uit te drukken door een vrij tekstveld in te vullen, met als doel meer details te verkrijgen en conclusies te kunnen trekken op basis van kwalitatieve gegevens. Deze feedback wordt verbatim genoemd en stelt ons in staat om beter naar de klant te luisteren en essentiële informatie te verzamelen om de factoren achter tevredenheid of ontevredenheid te identificeren.
De analyse van verbatim feedback is daarom essentieel, net als de tevredenheidsscore zelf. Specifieke tools voor semantische analyse, zoals de AI van Batvoice, kunnen worden gebruikt om terugkerende woorden, concepten en belangrijke uitdrukkingen te markeren die opvallen in het verbatim van klanten. Deze oplossingen classificeren vervolgens de antwoorden per thema en zetten het aantal verbatims met betrekking tot elk thema om in een percentage, zodat de resultaten beter kunnen worden geïnterpreteerd en er zinvollere conclusies kunnen worden getrokken. Enerzijds weet het merk zo in welke mate zijn acties een impact hebben gehad op de klantentevredenheid, anderzijds kan het ook sneller terugkerende problemen opsporen en de nodige corrigerende maatregelen treffen.
2. Geautomatiseerde acties
Op basis van de klantbeoordelingen die via de CSAT-enquête zijn verkregen, is het mogelijk om te begrijpen hoe de klant zich voelt en om geautomatiseerde acties in te stellen voor degenen die hun ontevredenheid hebben geuit, om de situatie te corrigeren.
Als de beoordeling bijvoorbeeld negatief is (1 of 2/5), is het mogelijk om een automatische melding naar de klantenservice te sturen, zodat een operator contact kan opnemen met de klant in kwestie om het probleem nader te bekijken en de juiste corrigerende maatregelen toe te passen. Het doel is om reactief te zijn en een oplossing te bieden om een negatieve ervaring goed te maken, zodat het merkimago behouden blijft.
Er zijn automatische acties die kunnen worden uitgevoerd, zelfs in het geval van een positieve beoordeling (4 of 5/5), om de tevredenheid te maximaliseren: het is bijvoorbeeld mogelijk om een automatisch bericht naar de klant te sturen waarin wordt aangeboden om hem te belonen via een loyaliteitsprogramma of waarin wordt gevraagd om zijn positieve ervaring te delen door het merk aan te bevelen op internet.
Dankzij deze acties zal het bedrijf de band met zijn klanten versterken, hun tevredenheid verhogen en hun loyaliteit vergroten.
3. CSAT als marketingargument
De CSAT score die het resultaat is van antwoorden op vragenlijsten kan door het merk worden gebruikt in zijn marketingactiviteiten. Deze score wordt vaak door het merk genoemd tijdens promotiecampagnes, interviews of publieke optredens om hun producten/diensten of de tevredenheid die hun klantenservice genereert aan te prijzen.
Het is ook mogelijk om de inhoud van positieve woordelijke verslagen te gebruiken als slogan in een reclamecampagne of op de startpagina van je website.
Hoe kan Batvoice je helpen?
De kunstmatige intelligentie ontworpen door Batvoice verzamelt essentiële informatie over klanttevredenheid uit de analyse van uitwisselingen tussen agenten en klanten. Onze oplossing integreert de CSAT-score die het merk via oplossingen van derden heeft verkregen direct na een interactie met de klantenservice. Door analyse van de CSAT-score en verbatims van klanten tijdens gesprekken kunnen antwoorden op vragenlijsten worden afgestemd op de stemming van het gesprek.
Dankzij deze analyse stelt de oplossing voor om snel corrigerende maatregelen te nemen, bijvoorbeeld in het geval van een negatieve score en sterke boosheid die in het gesprek wordt gedetecteerd. Door de stem van de klant te analyseren, maakt onze technologie het mogelijk om terugkerende woorden in hun vocabulaire te herkennen en de sterke punten van het gesprek te identificeren. Dit maakt het mogelijk om gesprekken per thema te classificeren en de problemen die bij elk thema horen eenvoudiger te identificeren. Zo kunnen we bijvoorbeeld gesprekken van klanten detecteren die beginnen met een sterke boosheid en waarvan de CSAT-score hoger is dan 3.
Neem contact met ons op voor meer informatie over onze oplossing.