Pick-up rates: berekenen en optimaliseren in callcenters
Elke gemiste oproep is een gemiste kans en een mogelijk ontevreden klant. Het opnamepercentage, of de kwaliteit van de dienstverlening (QoS), is een belangrijke indicator die de reactiesnelheid van je team op inkomende oproepen meet. Een hoog percentage weerspiegelt een goed presterend team en tevreden klanten, terwijl een laag percentage kan wijzen op kritieke problemen zoals onderbezetting of slecht tijdmanagement.
Dit artikel onthult alles wat je moet weten om deze essentiële KPI onder de knie te krijgen: van de definitie tot de berekening, via de factoren die er invloed op hebben en de strategieën om deze te optimaliseren. Verdiep je in ons praktische advies om van je callcenter een toonbeeld van efficiëntie en klanttevredenheid te maken.
Definitie van de off-hook rate
Het antwoordpercentage, of de kwaliteit van de dienstverlening (QoS), is een belangrijke indicator in klantenrelatiecentra. Het meet de effectiviteit van je team bij het beantwoorden van inkomende oproepen. Meer specifiek is het het percentage beantwoorde oproepen op het totale aantal ontvangen oproepen.
De antwoordsnelheid kan worden uitgedrukt in seconden of in het aantal belsignalen voordat de oproep wordt beantwoord. Dit hangt af van hoe je centrum de reactiesnelheid meet.
Deze KPI helpt je bij het beoordelen van de efficiëntie van je relatiecentrum om een klantenservice van hoge kwaliteit te kunnen bieden. Een hoog opnamepercentage betekent dat er weinig gesprekken worden gemist en is een positief teken van prestatie. Omgekeerd kan een laag percentage wijzen op problemen zoals onderbezetting of inefficiënte processen.
Het is daarom cruciaal om deze metriek in de gaten te houden zodat je de nodige aanpassingen kunt doen en de doelstellingen van je callcenter op het gebied van klanttevredenheid kunt halen.
Bereken het uitvalpercentage
Om het opnamepercentage te berekenen, moet je eerst het totale aantal inkomende gesprekken over een bepaalde periode bepalen. Bepaal vervolgens het aantal gesprekken dat door je agents is afgehandeld.
De veelgebruikte formule is als volgt:
Opnamepercentage = (aantal beantwoorde oproepen / totaal aantal ontvangen oproepen) × 100
Als onderdeel van de Afnor NF Customer Relations Service certificering is de referentieberekening van het percentage oproepen dat wordt opgenomen iets genuanceerder. Er wordt geen rekening gehouden met bellers die 15 seconden nadat ze hebben gekozen om te worden doorverbonden met een agent, ophangen:
Kwaliteit van de dienstverlening = aantal behandelde contacten / (totaal aantal aangeboden contacten - aantal contacten dat ophing binnen de eerste 15 seconden na de keuze om contact op te nemen met een adviseur)
Wat is een goed uitvalpercentage?
Een goede call collection rate is essentieel voor een positieve klantervaring. Als je opzegpercentage hoog is, verbetert dit de algemene tevredenheid en is de kans groter dat je klanten loyaal blijven. Aan de andere kant kan een laag opzegpercentage de relatie met uw klanten beschadigen en het risico op opzegging vergroten.
Over het algemeen wordt een ophaalpercentage van minstens 85% als voldoende beschouwd. Idealiter zou het echter meer dan 90% moeten zijn.
In het geval van de Afnor-certificering is een voorbeeldige servicekwaliteit essentieel. Volgens de NF345-norm wordt van bedrijven een acceptatiepercentage van 88% of meer verwacht.
Het is echter belangrijk om deze metriek over korte perioden te monitoren, zoals per dag en per uur. Zo kun je precies de dagen van de week en de tijdstippen van de dag identificeren waarop het ophaalpercentage onder je streefcijfers ligt. Door je monitoring op deze manier te verfijnen, kun je de bronnen van inefficiëntie identificeren en de nodige maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat je klantenservice altijd goed presteert.
7 factoren die je ophaalpercentage kunnen verlagen
1. Onderbezetting
Een van de meest voor de hand liggende factoren voor een lage opnamegraad is onderbezetting. Als het aantal agenten dat beschikbaar is om oproepen te beantwoorden onvoldoende is in verhouding tot het volume van inkomende oproepen, is het onvermijdelijk dat sommige oproepen niet worden beantwoord.
2. Slecht beheer van de planning
Een inefficiënte planning van agenten kan ook leiden tot een slechte kwaliteit van de dienstverlening. Als pieken in oproepen niet correct worden geanticipeerd en agenten niet dienovereenkomstig worden ingepland, kan dit leiden tot periodes van overbelasting waarin niet alle oproepen kunnen worden afgehandeld.
3. Lange wachttijden
Een andere factor die de pick-up rate negatief kan beïnvloeden is de gemiddelde gespreksbehandeltijd (ACTT). Als agenten te veel tijd besteden aan elk gesprek, vermindert dit hun beschikbaarheid om volgende gesprekken te beantwoorden.
4. Gebrek aan training voor adviseurs
Slecht opgeleide of onvoldoende bekwame agenten kunnen moeite hebben om gesprekken effectief af te handelen, waardoor de afhandeltijd langer wordt en het aantal behandelde gesprekken per persoon dus daalt.
5. Technische problemen
Technische problemen, zoals systeemstoringen, netwerkproblemen of verkeerd geconfigureerde callcentersoftware, kunnen het opnamepercentage ook negatief beïnvloeden. Regelmatig systeemonderhoud en investeren in betrouwbare, hoogwaardige technologieën is essentieel om onderbrekingen tot een minimum te beperken en de efficiëntie van je callcenter te maximaliseren.
6. Gebrek aan motivatie bij agenten
De motivatie van agenten speelt een cruciale rol in hun prestaties. Een stressvolle werkomgeving, een gebrek aan erkenning of inadequate werkomstandigheden kunnen agenten demotiveren, waardoor ze minder effectief zijn in het afhandelen van gesprekken. Het implementeren van erkenningsprogramma's, het aanbieden van incentives en het creëren van een positieve werkomgeving kunnen helpen om de motivatie van agenten te verbeteren en, bijgevolg, het percentage afgehandelde oproepen.
7. Onverwacht gespreksvolume
Soms kan een callcenter worden overspoeld door een ongewoon volume aan telefoontjes, bijvoorbeeld als gevolg van een marketingcampagne, een groot technisch probleem met een product of een onvoorziene gebeurtenis. Het hebben van noodplannen en extra middelen om met dergelijke situaties om te gaan, kan helpen om zelfs in perioden van grote vraag een hoog opnamepercentage te handhaven.
Hoe kunt u de servicekwaliteit (QoS) van uw contactcentrum optimaliseren?
Analyseer je gesprekken met Speech Analytics
Spraakanalyse, zoals gebruikt door Batvoice AI, is een krachtig hulpmiddel om het opnamepercentage in klantenrelatiecentra te verbeteren. Door gesprekken tussen agenten en klanten te analyseren, kunnen terugkerende problemen worden geïdentificeerd en kan worden geanticipeerd op frequente belpatronen, waardoor het volume van inkomende gesprekken kan worden verminderd. Deze technologie helpt supervisors ook om de prestaties van uw agents te meten, zodat ze hun tekortkomingen beter kunnen identificeren en hen gerichte training kunnen bieden om hun call handling te verbeteren.
Daarnaast zorgt de analyse van uw spraakgegevens voor een continue bewaking van de gesprekskwaliteit als onderdeel van Quality Monitoring, waardoor snel kan worden ingegrepen om problemen te corrigeren en de prestaties van agenten consistent te houden. Tot slot kunnen callcenters door een beter inzicht in de behoeften en verwachtingen van klanten een betere klantervaring bieden, waardoor er minder vaak wordt teruggebeld en agenten sneller op nieuwe oproepen kunnen reageren.
Pas de werktijden van je callcenter agents aan
Effectief roosterbeheer kan het opnamepercentage aanzienlijk verbeteren. Gebruik prognosetools om gesprekstrends te analyseren en pas de roosters van agenten daarop aan. Dit zorgt ervoor dat er altijd voldoende agenten beschikbaar zijn tijdens periodes van grote vraag.
Personeel voortdurend trainen en vaardigheden ontwikkelen
Investeren in voortdurende training van agenten is cruciaal. Goed opgeleide agenten zijn efficiënter en kunnen oproepen sneller afhandelen, waardoor de wachttijd voor volgende bellers korter wordt. Bied regelmatig opleiding op maat van de individuele behoeften van elke agent over communicatietechnieken, oproepbeheer en het gebruik van contactcentersystemen.
Anticiperen op pieken in gespreksvolume
Wees voorbereid op pieken in het belvolume door extra agenten stand-by te houden of tijdelijke agenten in te zetten tijdens perioden van grote vraag. Automatische terugbelfuncties kunnen helpen bij het beheren van wisselgesprekken en het verbeteren van het opnamepercentage door het aantal afgebroken gesprekken te verminderen.
De motivatie en betrokkenheid van het personeel verbeteren
Tot slot is het motiveren van agenten een belangrijke factor in het verbeteren van de productiviteit en het garanderen van een hoge kwaliteit van de dienstverlening. Creëer een positieve werkomgeving door uitstekende prestaties te erkennen en te belonen. Bied mogelijkheden voor professionele ontwikkeling en zorg ervoor dat agenten zich gewaardeerd en ondersteund voelen.
