Churn rate: definitie en tips voor het verminderen van klantuitval

Het opzegpercentage is een cruciale indicator voor elk bedrijf dat de klantloyaliteit wil beoordelen. Het meet het aandeel van klanten die stoppen met het gebruik van een product of dienst over een bepaalde periode.

Het begrijpen en optimaliseren van dit percentage kan een aanzienlijke impact hebben op de winstgevendheid en groei van je bedrijf. In deze gids vind je alles wat je moet weten om churn te verminderen en klantloyaliteit op te bouwen.

Wat is het verlooppercentage?

Definitie van churn

Churn meet het percentage klanten, gebruikers of abonnees dat je in een bepaalde periode verliest. Het is een essentiële metriek voor het analyseren van de effectiviteit van retentiestrategieën. Het heeft een directe impact op de omzet en groei van bedrijven, vooral diegene die gebaseerd zijn op abonnementen.

Wat zijn de verschillende soorten churn?

Churn, of klantuitval, kan op een aantal manieren worden gecategoriseerd. Inzicht in deze verschillen is cruciaal voor het ontwikkelen van effectieve retentiestrategieën:

1. Vrijwillige churn treedt op wanneer klanten er actief voor kiezen om te vertrekken. Dit wordt meestal veroorzaakt door ontevredenheid over de service, een beter aanbod van een concurrent of een verandering in behoeften.
2. Onvrijwillige churn vindt plaats zonder dat de klant daar bewust voor kiest. Het kan gaan om een factureringsprobleem, vervallen bankkaarten of het overlijden van de klant.
3. Contract churn treedt op aan het einde van een contract van bepaalde duur. Het komt vooral voor bij B2B-bedrijven of op abonnementen gebaseerde diensten zoals SaaS-software.
4. Gedeeltelijke churn is wanneer de klant zijn engagement vermindert zonder volledig te vertrekken. Dit kan het verminderen van het aantal diensten of het uitgegeven bedrag inhouden.
5. Seizoensgebonden verloop is een voorspelbare schommeling in het personeelsverloop die verband houdt met specifieke periodes. Het komt vaak voor in bepaalde sectoren zoals toerisme of detailhandel.
6. Verborgen churn treedt op wanneer klanten wel blijven, maar het product of de dienst niet meer actief gebruiken. Dit creëert een hoog risico op toekomstige churn als het niet wordt aangepakt.

Door uw inspanningen af te stemmen op elk type churn, kunt u uw klantbehoud aanzienlijk verbeteren, uw groei op lange termijn ondersteunen en de customer lifetime value van uw gebruikersbestand optimaliseren.

Wat is een anti-churn campagne?

Een anti-churn campagne is gericht op het verminderen van het aantal klanten dat vertrekt. Dit omvat specifieke acties om de klantloyaliteit te verhogen, zoals gepersonaliseerde aanbiedingen of een verbeterde klantenservice.

Het doel is om risicoklanten om te zetten in actieve klanten. In abonnementsmodellen zijn deze campagnes essentieel om een goede retentie te behouden.

We zullen later in dit artikel dieper ingaan op de verschillende strategieën om churn te verminderen.

Hoe bereken je het klantvervalpercentage?

Formule voor het berekenen van maandelijkse en jaarlijkse churn

De churn rate wordt vaak berekend op maand- of jaarbasis, maar kan over elke gewenste periode berekend worden.

De formule bestaat uit het delen van het aantal verloren klanten tijdens de gegeven periode door het totale aantal klanten aan het begin van de periode en vervolgens het resultaat te vermenigvuldigen met 100 om een percentage te verkrijgen.

Met andere woorden, de maandelijkse churn wordt als volgt berekend:

(aantal klanten verloren tijdens de maand / aantal klanten aan het begin van de maand) * 100

Als je bijvoorbeeld 200 klanten hebt aan het begin van de maand en er 25 verliest in de loop van de maand, dan is je opzegpercentage 12,5%.

Pas voor jaarlijkse churn dezelfde methode toe, maar dan over een periode van twaalf maanden.

Als je het jaar bijvoorbeeld begint met 1.000 klanten en er in de loop van het jaar 100 verliest, is het jaarlijkse opzegpercentage 10%.

Bereken het inkomstenverlies als gevolg van churn

Revenue churn meet het verlies aan inkomsten door het verlies van klanten.

Om dit te berekenen, deelt u de maandelijks terugkerende inkomsten (MRR) die verloren zijn gegaan aan churn over een bepaalde periode (maand of jaar) door de totale MRR aan het begin van de periode. Vermenigvuldig de uitkomst vervolgens met 100 :

(Verloren MRR in de periode / MRR aan het begin van de periode) * 100

Bijvoorbeeld: als je €5.000 aan MRR verliest op een initiële MRR van €100.000, is de omzetchurn 5%.

Wat is een goed verlooppercentage?

Wat wordt beschouwd als een goed opzegpercentage in alle sectoren?

Hoewel er geen consensus bestaat over deze vraag, wordt algemeen aangenomen dat een goed opzegpercentage, in alle sectoren, tussen de 2% en 8% ligt.

Deze cijfers moeten met de nodige voorzichtigheid worden gehanteerd, omdat de gemiddelde churn sterk varieert afhankelijk van de sector, de grootte en het ontwikkelingsstadium van je bedrijf.

Je vermogen om churn te verminderen is een indicatie van een goede klantenbinding en een effectief beheer van je bedrijf, wat een directe impact heeft op je groei op lange termijn.

Voorbeelden van gemiddelde opzegpercentages per bedrijfstak

Om je prestaties op het gebied van klantenbehoud goed te beoordelen, kun je niet vertrouwen op algemene cijfers. Elke bedrijfssector heeft zijn eigen specifieke kenmerken, waardoor het gemiddelde benchmark opzegpercentage varieert.

Hier zijn een paar voorbeelden:

• In de telecommunicatie ligt het jaarlijkse opzegpercentage meestal tussen 12% en 24%.
• In de bankdiensten liggen hun jaarlijkse percentages rond 5% tot 15% dankzij een stabielere klantenrelatie.
• De SaaS-sector streeft over het algemeen naar een jaarlijks verloop van 5%.

Wanneer is een hoog verloop normaal?

Een hoog verloop kan als normaal of aanvaardbaar worden beschouwd in bepaalde specifieke contexten:

• Start-ups en bedrijven in de opstartfase zijn nog bezig hun product of dienst aan te passen om beter te voldoen aan de behoeften van de markt. Een SaaS-start-up in het eerste jaar kan een verlooppercentage van 10-15% hebben omdat het bedrijf zijn product nog aan het aanpassen is aan de markt.
• Diensten met een korte cyclus: Sommige diensten of maandelijkse abonnementen, zoals streamingabonnementen of maandelijkse productboxen, kunnen van nature een hoger verloop hebben. Klanten kunnen zich voor een korte periode aanmelden om te profiteren van een speciale aanbieding of om de dienst te testen, en besluiten dan om niet te verlengen.
• Seizoensgebonden schommelingen: In sommige sectoren kunnen schommelingen in het aantal klanten op bepaalde tijden van het jaar normaal zijn. Bijvoorbeeld, een thuisbezorgdienst voor maaltijden kan een hoger opzegpercentage zien in de zomer, omdat klanten meer thuis koken tijdens de feestdagen.
• Sterk concurrerende sectoren: In sterk concurrerende sectoren kunnen klanten vaak van leverancier veranderen om te profiteren van betere aanbiedingen. Zoals we eerder zagen, kan een mobiele telefoonoperator een jaarlijks opzegpercentage van 12-24% hebben zonder dat dit als abnormaal wordt beschouwd.
• Producten voor eenmalig gebruik of weinig voorkomende producten: Sommige producten of diensten worden eenmalig of voor specifieke gebeurtenissen gebruikt. Een applicatie voor het plannen van een bruiloft kan bijvoorbeeld een hoge churn rate hebben (tot 80-90% na gebruik), omdat gebruikers de dienst niet meer nodig hebben zodra hun bruiloft is gepland.
• Bedrijven die een pivot of grote verandering ondergaan: Bedrijven die een grote transitie ondergaan, kunnen tijdelijk een hoge churn rate ervaren. Een softwarebedrijf dat overstapt van een licentiemodel naar een SaaS-model kan tijdens de overgang tijdelijk te maken krijgen met een hoge churn (15-25%), omdat sommige klanten de voorkeur geven aan het oude model.

In deze gevallen zijn voortdurende controle en periodieke aanpassingen essentieel om de redenen achter een hoog verloop te begrijpen en passende strategieën te implementeren.

Wat zijn de risicofactoren voor verloop?

Ontevredenheid van klanten

Ontevredenheid ontstaat vaak wanneer er een negatieve kloof is tussen de verwachtingen van de klant en de realiteit.

Je moet de klanttevredenheid regelmatig meten om problemen in een vroeg stadium op te sporen, want een ontevreden klant zal zich eerder tot de concurrentie wenden. Bovendien kunnen negatieve online beoordelingen je reputatie schaden als ze niet snel worden afgehandeld.

Om deze ontevredenheid te verminderen, moet u uw communicatie personaliseren en aandacht hebben voor de veranderende behoeften van klanten. Proactief omgaan met klachten kan negatieve percepties ombuigen en de loyaliteit verbeteren.

Slecht beheer van de klantenservice

Klantenservice is cruciaal voor uw bedrijf. Als uw klanten zich verwaarloosd voelen, zullen ze elders gaan zoeken.

Lange wachttijden en geautomatiseerde antwoorden kunnen klanten frustreren. Ze worden liever gehoord door een echt persoon die hun zorgen begrijpt dan door een robot. Soms kan eenvoudige empathie al het verschil maken.

Het niet oplossen van problemen van klanten bij het eerste contact is ook een belangrijke factor bij churn. Volgens een onderzoek van de SQM Group stapt 40% van de klanten over naar een concurrent omdat hun problemen niet werden opgelost tijdens het eerste contact met hun oorspronkelijke leverancier.

Het is daarom essentieel om te investeren in het opleiden van je personeel en ze alle hulpmiddelen te geven die ze nodig hebben om effectieve communicatie te garanderen en problemen van klanten snel op te lossen.

Slechte kwaliteit van product of dienst

De kwaliteit van een product of dienst heeft een directe invloed op de klanttevredenheid. Een gebrekkig product of slechte service moedigt klanten aan om op zoek te gaan naar betere alternatieven.

Klantenloyaliteit is deels gebaseerd op de gepercipieerde waarde van je aanbod, maar wordt vooral beïnvloed door de werkelijke waarde ervan. Door een product aan te bieden dat voldoet aan de verwachtingen van de klant, verklein je het risico dat klanten vertrekken.

Concurrentie en de markt

Concurrentie is een belangrijke factor bij klantenverlies. Je concurrenten kunnen aantrekkelijkere of innovatievere producten aanbieden. Door de positionering van je product ten opzichte van de markt te analyseren, kun je je sterke en zwakke punten identificeren.

Het is daarom essentieel om op de hoogte te blijven van markttrends en strategieën van concurrenten, zodat je je strategie kunt aanpassen.

Onze tips om uw opzegpercentage te verlagen

De redenen voor churn identificeren

Om het opzegpercentage te verlagen, is de eerste en belangrijkste stap het identificeren van de redenen waarom uw klanten uw bedrijf verlaten.

Gebruik analyse-instrumenten en organiseer enquêtes en interviews om gegevens te verzamelen over het verloopgedrag en te begrijpen waar het probleem ligt.

Door te begrijpen wat deze vertrekkers motiveert, kunt u uw aanbiedingen en uw organisatie aanpassen en zo de klantervaring verbeteren.

Risico's op vertrek van klanten voorspellen

Voorspellen welke klanten het risico lopen op churn is essentieel om preventieve maatregelen te kunnen nemen.

Gebruik churnvoorspellingsmodellen op basis van analyse van bestaande gegevens om te bepalen welke klanten risico lopen.

De spraakanalysetechnologie van Batvoice stelt u in staat om precies dat te doen . Door uw contactcentergesprekken te analyseren, detecteert en waarschuwt het u voor elk risico op verloop.

Op deze manier kun je een proactieve klantenbindingsstrategie toepassen en potentiële tegenstanders veranderen in promotors van je merk.

Luister naar de stem van de klant

Je klantenkennis mag niet als vanzelfsprekend worden beschouwd; je moet deze up-to-date houden. Door voortdurend naar je klanten te luisteren, kun je je diensten aanpassen aan hun veranderende behoeften.

Om dit te doen, kun je online opmerkingen verzamelen en de informatie in je verschillende klantinteracties analyseren.

Neem ook regelmatig feedbacksystemen voor klanten op in je retentiestrategie, zoals enquêtes of feedbacksessies, om vertrouwen op te bouwen en de klantervaring te verbeteren.

Je FCR-percentage (First Contact Resolution) verbeteren

Een uitstekende klantenservice vertaalt zich vaak in een hoog oplossingspercentage bij het eerste contact.

Om dit te bereiken, moet je eerst de terugkerende problemen in je klanttraject identificeren. Vervolgens moet je klantverzoeken met een hoog risico op churn detecteren en prioriteren.

Vergeet niet om je team goed te trainen in terugkerende klantproblemen, zodat ze deze sneller en effectiever kunnen oplossen.

We vertellen hier meer over in ons artikel met tips om de FCR te verbeteren.

De juiste mensen aannemen

Werf mensen aan die gepassioneerd en competent zijn en die in staat zijn om je merk positief te vertegenwoordigen binnen je verkoopteam, je operationele medewerkers en je klantenrelatiecentrum.

Goed opgeleide en gemotiveerde werknemers bieden eerder een uitstekende service, wat de klantenloyaliteit verbetert.

Hoe kan spraakanalyse je helpen om churn te beperken?

Spraakanalyse maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om duizenden uren aan telefoongesprekken in uw callcenters te analyseren. Deze technologie kan zelfs emoties analyseren om boosheid en irritatie te detecteren.

Uw klanten kunnen via de telefoon frustraties of terugkerende problemen uiten die onmogelijk met de hand te identificeren en te kwantificeren zijn. Maar dankzij spraakanalysesoftware zoals Batvoice kunt u de redenen voor churn nauwkeurig meten en gewaarschuwd worden wanneer klanten risico lopen.

Door terugkerende problemen op te sporen en gewaarschuwd te worden wanneer klanten mogelijk vertrekken, kun je gerichte verbeteringen aanbrengen in je diensten en churn verminderen door de klanttevredenheid te verhogen.

‍