Cross-selling en up-selling: verschillen en voorbeelden in 2024
Of het nu voor een e-commercesite is of voor een fysieke winkel, het beheersen van een aantal marketingmethoden gericht op het vergroten van het gemiddelde winkelmandje van de klant en het ontwikkelen van de verkoop is nu absoluut essentieel. Onder deze methoden behoren cross-selling en up-selling tot de meest effectieve en bewezen technieken. Deze termen verwijzen naar de concepten van cross-selling en up-selling. In dit artikel leggen we uit hoe deze twee sleutelconcepten van upselling en cross-selling werken en geven we je enkele praktische voorbeelden die je kunt gebruiken als inspiratie om je conversie- en loyaliteitspercentages te verhogen en je verkoop te stimuleren.
Cross-selling: wat is dat?
Definitieen werking van cross selling
Cross-selling promoot aanvullende producten die het product waar de klant naar op zoek is, aanvullen of verbeteren. Als gevolg hiervan leidt een succesvolle cross-sell ertoe dat de klant het oorspronkelijke product en een of meer verwante producten koopt.
Het doel van een cross-selling campagne of eenmalige actie is daarom om producten aan te bieden die zeer relevant zijn voor de initiële aankoop en die het leven van de klant waarschijnlijk gemakkelijker maken. Met andere woorden, de klant wordt uitgenodigd om zijn winkelmandje te vergroten, dus het aangeboden product moet nuttig voor hem zijn.
Het doel van deze strategie is om de gemiddelde grootte van het winkelmandje en het aantal producten per winkelmandje te vergroten. In het bijzonder kan de aankoop van een telefoon gepaard gaan met de levering van verschillende accessoires om klanten te helpen het meeste uit hun hoofdaankoop te halen, zoals een beschermhoesje en glas, een externe batterij of een hoofdtelefoon.
In termen van klantervaring is deze merchandisingtechniek ook een manier om een gepersonaliseerde service te bieden om klanten tevreden te stellen en loyaliteit op te bouwen. Het is een manier om de hefbomen van betovering in werking te zetten: klanten zullen nog meer tevreden zijn als ze het gevoel hebben dat er is ingespeeld op een van hun extra behoeften, en ze kunnen loyale klanten worden. Deze actie voegt waarde toe aan hun aankoop: dankzij het gerelateerde item dat aan hun mandje is toegevoegd, is hun aankoop compleet en wordt het gebruik van het hoofdproduct verbeterd.
Voor cross-selling moet je echter eerst je klanten goed kennen, hun behoeften identificeren en hun gedrag voorspellen. Er zijn verschillende manieren om je kennis van de consument te verfijnen. Het is essentieel om een klantenbestand op te bouwen met bruikbare gegevens, zoals de producten die klanten het vaakst kopen, de trends die hen aantrekken, de aanbiedingen die hen interesseren, enzovoort. Door het hele klanttraject te personaliseren via actief luisteren, is het mogelijk om waardevolle informatie over de behoeften en verwachtingen van klanten vast te leggen. Met tools voor klantenkennis en -analyse, in combinatie met CRM, kunnen cross-selling acties worden ondernomen die echt relevant zijn voor hun aanvullende behoeften.
Voordelenvan cross selling
Net als alle verkoopstrategieën kan cross-selling effectief zijn en een aantal voordelen of positieve effecten opleveren. Dit zijn de belangrijkste punten:
- Verkoop verhogen: Cross-selling helpt de verkoop en marges te verhogen.
- Waarde toevoegen : Klanten zijn tevreden als het bedrijf aan hun behoeften kan voldoen. Een merk dat zich interesseert voor zijn klanten heeft waarschijnlijk een beter inzicht in hun gewoonten en interesses. Daardoor zal het beter in staat zijn om aan hun behoeften te voldoen. Deze positieve benadering voegt waarde toe aan het bedrijf.
- Verbetering van de band met het merk: Cross-selling maakt het mogelijk om producten en diensten aan te bieden die interessant kunnen zijn voor de klant in relatie tot zijn hoofdaankoop, waardoor hij tijd bespaart omdat hij de catalogus niet hoeft door te spitten. Op deze manier ontwikkelen klanten een positief gevoel ten opzichte van het bedrijf, dat de verdienste heeft dat het hun behoeften heeft begrepen en erop heeft geanticipeerd.
- Klantloyaliteit opbouwen: Cross-selling bouwt klantentrouw op en versterkt de merkentrouw. Als klanten het gevoel hebben dat hun behoeften begrepen en vervuld zijn, zullen ze zich waarschijnlijk tot hetzelfde merk wenden voor toekomstige aankopen. Een kleine bonus: na een goede koopervaring zullen ze ook in staat zijn om positieve aanbevelingen te doen en vervolgens via mond-tot-mondreclame nieuwe klanten aanbrengen.
Kruisingverkoop: 6 fouten om te vermijden
Er zijn geen echte nadelen aan cross-selling. Er zijn echter wel bepaalde risico's en fouten die je moet vermijden. Dit zijn de belangrijkste.
1. Voorstellen zonder toegevoegde waarde : Een van de meest voorkomende fouten is om klanten een willekeurig aanbod van voorstellen te doen zonder eerst het gedrag en de trends van elk profiel te analyseren. De aangeboden artikelen moeten relevant zijn en een echte toegevoegde waarde bieden voor de klant, met het risico dat ze slecht overkomen en een gevoel van teleurstelling over het merk creëren.
2. Je database niet op de juiste manier gebruiken: Om echt relevante voorstellen te kunnen doen, is het belangrijk om je publiek te kennen en de informatie die ze verstrekken te bestuderen om erachter te komen wat het beste bij hen past in termen van hun oorspronkelijke aankoop enerzijds en hun interesses en verwachtingen anderzijds. Dit is mogelijk dankzij cookies, maar ook dankzij de informatie die wordt verzameld via Google Analytics of andere tools voor het analyseren en segmenteren van klantprofielen.
3. Resultaten niet meten: Net als bij elke andere marketingstrategie is het essentieel om de verkregen resultaten te bestuderen en te meten om ze te optimaliseren. Naarmate steeds meer gebruikers kopen, heeft het bedrijf meer gegevens om te analyseren en op basis daarvan kan het zijn klanten betere oplossingen bieden.
4. Te hoge prijzen hanteren: Om een succesvolle cross-selling campagne op te zetten, is het essentieel dat de prijzen van complementaire producten niet te hoog zijn. In feite moeten de toegepaste prijzen 25-30% onder de prijs van het hoofdproduct blijven.
5. Te veel opties: Om geen negatief gevoel bij de klant op te wekken, mag het aantal gerelateerde producten dat aan gebruikers wordt gepresenteerd niet meer dan 5 items zijn, met het risico dat het tegenovergestelde effect optreedt: de klant zou zich gedesoriënteerd of zelfs gestoord kunnen voelen en als gevolg daarvan afzien van de aankoop.
6. Cross-selling verwarren met up-selling : De twee concepten worden vaak met elkaar verward. Terwijl up-selling bestaat uit het overhalen van de klant om hetzelfde product te kiezen, maar uit een hoger assortiment, gaat het bij cross-selling altijd om een ander product dat gerelateerd is aan en complementair aan het product dat in eerste instantie werd gekozen.
Wat isupselling?
Verkopen: definitie en werking
Upselling is een strategie die verkopers gebruiken om klanten aan te moedigen het gemiddelde winkelmandje te vergroten. Maar in plaats van extra producten aan te bevelen zoals bij cross-selling, nodigt upselling kopers uit om te investeren in een duurder product of een betere versie van het oorspronkelijke artikel. De verkoopmedewerker in een hightechwinkel kan de klant bijvoorbeeld een model telefoon uit hetzelfde assortiment aanbieden, maar dan recenter en met de nieuwste technologie. Met andere woorden, bij up-selling wil de klant een basismodel van het product kopen en laat de verkoopassistent hem de voordelen zien van een meer geavanceerde versie van hetzelfde product.
Net als cross-selling heeft deze strategie tot doel de band met de klant te versterken door echte toegevoegde waarde te bieden en de verkoop te verhogen door hen aan te moedigen meer uit te geven. Het doel is om consumenten aan te moedigen hun winkelmandje groter te maken door producten met een hogere waarde te kiezen. Ze zullen dus meer geld uitgeven, maar profiteren van een verbeterde versie van het product dat ze in eerste instantie kozen, met extra, meer geavanceerde functies.
De stap naar een hoger marktsegment is ook nuttig vanuit het oogpunt van de klantervaring: door een product voor te stellen waar de klant niet eens van op de hoogte was, personaliseren we het klanttraject en de koopervaring, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit toenemen.
Voordelenvan up-selling
Dit zijn de belangrijkste voordelen die upselling kan opleveren.
- Bepaalde producten in de kijker zetten: een stap hoger in de markt zetten heeft het voordeel dat je de aandacht van klanten kunt vestigen op producten die ze misschien nog niet kenden. Het is een goede manier om een hele reeks producten onder de aandacht te brengen en klanten te laten zien hoe deze waarschijnlijk aan hun behoeften voldoen.
- Verkoop verhogen : Up-selling verhoogt de verkoop door klanten aan te moedigen meer uit te geven. Als je je klanten een vergelijkbaar maar duurder product aanbiedt, verhoog je de omzet van je bedrijf.
- Verhoog de klanttevredenheid en loyaliteit door hun verwachtingen te overtreffen: Een succesvolle up-selling strategie verhoogt de klanttevredenheid en loyaliteit. Als klanten op zoek zijn naar een product en de verkoopmedewerker biedt hen een soortgelijk product aan, maar uit een hoger assortiment, dan hebben ze hun verwachtingen overtroffen. Op deze manier biedt het merk echt toegevoegde waarde aan de klant en creëert het een gepersonaliseerde ervaring. Resultaat: de relatie met de klant en zijn vertrouwen in het merk worden versterkt.
- Vergemakkelijk het besluitvormingsproces van de klant : Een klant die tevreden is over de diensten van het merk zal geneigd zijn om meerdere producten van hetzelfde bedrijf te kopen in plaats van verschillende aanbiedingen van verschillende merken te vergelijken. Volgens een onderzoek van PYMNTS(Study: 69 Percent Of Consumers Say They Want Subscription Bundles, Pymnts, 17/12/2020, https://www.pymnts.com/subscription-commerce/2020/study-69-percent-of-consumers-say-they-want-subscription-bundles/) geeft bijna 70% van de shoppers de voorkeur aan gebundelde aanbiedingen. Het ontwerpen van alles-in-één diensten voor klanten maakt hun leven gemakkelijker en versterkt de vertrouwensband.
- Verminder het afhaakpercentage van klanten : Als een klant meerdere producten van hetzelfde merk gebruikt, is de kans kleiner dat hij of zij het merk helemaal opgeeft, terwijl een klant die maar één product gebruikt waarschijnlijk sneller afhaakt.
Upselling: de 3 risico's van een ongecontroleerde strategie
Als de up-selling techniek niet correct wordt toegepast, kan dit leiden tot een aantal risico's en fouten die moeten worden vermeden:
1. Verslechtering van de klantrelatie: Net als cross-selling moet upmarketing op een beredeneerde manier worden uitgevoerd. Met andere woorden, de artikelen die aan de klant worden aangeboden moeten waarde bieden. Het doel is niet om de klant over te halen meer uit te geven, maar eerder om hem de voordelen te laten zien van het kopen van een product uit een hoger assortiment (meer opties, enz.). Verkeerd gebruik van upselling kan klanten de indruk geven dat er niet echt rekening wordt gehouden met hun verwachtingen en behoeften en dat het enige doel van het merk is om de verkoop te verhogen.
2. Ontevredenheid van de klant : In tegenstelling tot cross-selling wordt bij up-selling een artikel voorgesteld dat duurder is dan het artikel dat de klant aanvankelijk in gedachten had. Als deze suggestie te nadrukkelijk of zelfs agressief wordt gedaan, kan dit slecht worden ervaren door de klant. Dit zou onvermijdelijk de klantervaring bederven: het zou een verlies aan vertrouwen en een gevoel van ontevredenheid creëren, terwijl het imago van het merk wordt beschadigd.
3. Verlaten van het winkelmandje en daling van de verkoop: Een overdreven agressieve of ongepaste up-selling campagne kan het tegenovergestelde effect hebben, waarbij klanten worden weggejaagd en uiteindelijk helemaal afzien van hun aankoop, zelfs van de aankoop die ze in eerste instantie overwogen.
Het is daarom essentieel voor het merk om up-selling op een weloverwogen manier toe te passen, gebaseerd op de behoeften van de klant: de voorgestelde producten moeten echt nuttig zijn en een echte toegevoegde waarde bieden.
Cross-sellingen up-selling: de belangrijkste verschillen
Het is gemakkelijk om deze twee concepten door elkaar te halen, omdat het twee ogenschijnlijk sterk op elkaar lijkende strategieën zijn. Beide hebben tot doel de verkoop te verhogen door de verkoopprestaties te verbeteren. Hier zijn de belangrijkste verschillen tussen deze twee marketingconcepten:
- Cross-selling suggereert aanvullende producten die de klant niet van plan was te kopen, terwijl up-selling een verbeterde versie van het oorspronkelijke product suggereert.
- Cross-selling suggereert producten die klanten eerder niet wilden kopen, terwijl up-selling producten suggereert waarin de klant interesse heeft getoond.
- Cross-selling kan ook worden gebruikt na de aankoop om kopers aan te moedigen terug te komen, terwijl up-selling bestaat uit het verbeteren van de oorspronkelijk geplande aankoop door een vergelijkbaar product voor te stellen, maar van een hoger assortiment.
Crosssell en up sell strategie: enkele voorbeelden
Er zijn veel manieren om klanten aan te moedigen aanvullende producten aan hun winkelmandje toe te voegen of te kiezen voor een vergelijkbaar product uit een beter assortiment. Hier zijn een paar voorbeelden.
Voorbeelden vancross-sellingstrategieën
- Kortstondige / tijdelijke prijsverlagingen: Een beperkte aanbieding op een website of in een fysieke winkel kan consumenten ertoe aanzetten sneller toe te geven aan hun behoefte om te kopen, uit angst een goede deal mis te lopen. Deze strategie wordt veel gebruikt, vooral tijdens Black Friday, solden, privéverkopen of flash sales: in deze gevallen wordt de tijdelijke connotatie van de korting duidelijk aangegeven en dit creëert een gevoel van urgentie bij de klant.
Automatische levering van gepersonaliseerde aanbiedingen (marketingautomatisering):
Dit houdt in dat er een cross-selling actie wordt ontwikkeld met behulp van digitale tools, in het bijzonder automatische e-mails die naar vooraf geïdentificeerde klantsegmenten worden gestuurd. Op deze manier is het mogelijk om een volledig gepersonaliseerde aanbieding te ontwerpen en deze rechtstreeks naar de klant te sturen. Om het aanbod te personaliseren, wordt er rekening gehouden met eerdere aankopen van de klant: op deze manier worden de verwachtingen en behoeften van de klant zo goed mogelijk op elkaar afgestemd en is de kans groter dat hij de aankoop voltooit. Dankzij deze aanpak kunnen bedrijven de mogelijkheden voor cross-selling vergroten op basis van klantgegevens en hen tegelijkertijd een echt gepersonaliseerde winkelervaring bieden.
Voorbeelden vanupsellingstrategieën
- Pakketten of gebundelde producten maken: Hierbij worden producten of diensten gegroepeerd tot een bundel of pakket. Deze aanpak is interessant voor klanten met een beperkt budget die mogelijk geïnteresseerd zijn in het kopen van een bepaalde hoeveelheid van hetzelfde product of dezelfde dienst. Om een upsell te bereiken, worden deze producten gegroepeerd en wordt een voordelige prijs ontworpen, bijvoorbeeld een pak batterijen voor X € in plaats van een enkel pak voor Y €. Klanten kunnen ook een product aan hun mandje toevoegen dat ze eerst helemaal niet van plan waren te kopen, als ze de prijs bijzonder aantrekkelijk vinden. Door pakketten van producten of diensten tegen hoge prijzen samen te stellen, wordt de prijs acceptabeler voor de klant.
- De basis- of probeerversie VS de premiumversie: Deze benadering is vooral nuttig voor bedrijven die online tools zoals SaaS-software op de markt brengen: in eerste instantie is het de bedoeling om de klant dichter bij het product te brengen via een basisversie van het product. Vervolgens stelt het merk een mogelijke upgrade voor door de klant een verbeterde versie aan te bieden, die duurder is maar toegang geeft tot extra en/of superieure functionaliteiten. Dit creëert een behoefte bij de klant en verhoogt de kans op conversie.
Wil je weten hoe je cross-selling en up-selling strategieën kunt implementeren met behulp van klantgegevens? Kom ontdekken hoe Batvoice AI u kan helpengegevens te analyseren met behulp van AI: wij zetten onze expertise voor u in om u te helpen de behoeften en verwachtingen van uw klanten te begrijpen en op een gepersonaliseerde en relevante manier op hen te reageren.