6 stappen om het luisterscherm van uw callcenter te maken
Een luistergrafiek voor callcenters is een essentieel hulpmiddel om de prestaties van adviseurs te evalueren en de kwaliteit van de klantrelaties te verbeteren. Door een luistergrafiek in te stellen, kunt u de interacties tussen uw adviseurs en uw klanten eenvoudig analyseren en verbeteren.
Door dit hulpmiddel onder de knie te krijgen, kunt u ervoor zorgen dat uw team efficiënt blijft en afgestemd is op de doelstellingen van uw bedrijf. Ontdek hoe u een luisterrooster maakt en effectief implementeert in uw contactcentrum.
Stap 1: Selecteer de meest relevante evaluatiecriteria
Om een effectief luisterrooster te maken, moet je de evaluatiecriteria zorgvuldig kiezen.
Deze criteria moeten afgestemd zijn op de doelstellingen van je callcenter op het gebied van merkimago, kwaliteitsnormen en verkoop. Voorkom verwarring en verkeerde interpretaties door criteria te kiezen die specifiek, meetbaar en relevant zijn voor je team en de klantervaring die je wilt leveren.
Je kunt bijvoorbeeld de volgende criteria definiëren om klanttevredenheid te garanderen:
- Kwaliteit van de klantenservice: Gebruikt de agent een gepaste toon en woordenschat? Communiceren ze duidelijk?
- Actief luisteren: begrijpt de teleoperator de behoeften van de klant en reageert hij daar effectief op?
- Oplossing bij het eerste contact: Hoe vaak wordt een probleem van een klant opgelost zonder dat er vervolggesprekken nodig zijn?
Gebruik sleutelindicatoren om je te helpen prestaties te kwantificeren en te controleren. Dit stelt je niet alleen in staat om de vooruitgang van je agenten te volgen, maar ook om actie te ondernemen op basis van vastgestelde behoeften. Bijvoorbeeld:
- Klanttevredenheid: Gebruik enquêtes of tevredenheidsscores (CSAT).
- Gemiddelde afhandeltijd: Bereken hoeveel tijd een adviseur besteedt per gesprek en per klantverzoek.
- Conversiepercentage: bijhouden hoeveel interacties leiden tot gewenste resultaten, zoals verkoop.
Fase 2: Samenwerken met belanghebbenden
Het is belangrijk om verschillende belanghebbenden vanaf het begin te betrekken om ervoor te zorgen dat je luisterrooster relevant, transparant en effectief is.
De adviseurs en supervisors van de callcenters zijn de belangrijkste gebruikers van dit instrument. Hun betrokkenheid bij de ontwikkeling van de grid zorgt ervoor dat ze de evaluatiecriteria begrijpen en accepteren, wat de buy-in vergemakkelijkt en het risico op afwijzing van periodieke evaluaties vermindert. Door hun perspectieven mee te nemen, zorg je ervoor dat de grid voldoet aan de werkelijke behoeften en situaties die je dagelijks tegenkomt.
Om effectief met hen samen te werken, kun je samenwerkingsworkshops organiseren waar adviseurs en managers samen de evaluatiecriteria kunnen bepalen. Deze participatieve aanpak stelt je in staat om ideeën en suggesties rechtstreeks van de mensen in de frontlinie te verzamelen, waardoor hun betrokkenheid en gevoel van eigenaarschap wordt versterkt.
Daarnaast helpt het om de teams te vragen een gedetailleerd referentiekader voor beoordelingen op te stellen om verwachtingen te verduidelijken en beoordelingen te standaardiseren. Door deze procedure regelmatig te herhalen, kun je het luisterrooster aanpassen en voortdurend verbeteren, zodat het een relevant instrument blijft dat door iedereen wordt geaccepteerd.
Stap 3: Definieer een duidelijk en nauwkeurig evaluatierooster
Om een effectief luisterrooster in een callcenter op te bouwen, is het essentieel om een referentiekader voor evaluatie te definiëren om een coherent evaluatieproces te garanderen dat voor iedereen begrijpelijk is.
Verdeel je raster volgens elke oproepfase (beantwoorden van de oproep, identificeren van de klant, begrijpen van de behoefte en algemene oproep) en oproeptype (inkomend gesprek, uitgaand gesprek, follow-up gesprek, etc.). Dit dient als basis voor het bepalen van alle criteria die geëvalueerd moeten worden voor elk type en elke fase van de interactie met de klant.
Maak vervolgens een gedetailleerde structuur met bijvoorbeeld :
- Een duidelijke beschrijving van elk criterium
- Instructies voor het invullen
- Voorbeelden van verwacht gedrag
- Een uniform beoordelingssysteem
Een duidelijk luisterrooster optimaliseert niet alleen de prestatiemonitoring, maar zorgt ook voor voortdurende verbetering door individuele sterke en zwakke punten nauwkeurig te identificeren.
Stap 4: De criteria wegen tegen hun reële waarde
Niet alle elementen van het luisterrooster zijn even belangrijk. Sommige criteria kunnen een grotere invloed hebben op de doelstellingen van het centrum dan andere. Het oplossingspercentage bij het eerste contact is bijvoorbeeld een essentiële indicator voor het beoordelen van de servicekwaliteit en de klanttevredenheid.
Hier lees je hoe je de criteria kunt wegen:
- Identificeer de essentiële criteria: Bepaal welke aspecten de grootste invloed hebben op de klantbelofte, zoals reactiesnelheid of hoffelijkheid.
- Ken specifieke waarden toe: Ken een weging toe op basis van het belang van elk criterium.
Met de juiste weging kunt u zich blijven richten op de meest kritieke aspecten en prioriteit geven aan de verbetering van de prestaties van uw adviseurs.
Stap 5: Het luisterrooster regelmatig testen en bijwerken
In theorie zou je luisterrooster moeten werken. Maar in de praktijk kun je de effectiviteit en relevantie pas echt beoordelen. Stel het op de proef in een echte situatie met supervisors of zelfevaluatie door callcentermedewerkers om sterke punten en gebieden voor verbetering te identificeren.
Zorg ervoor dat je na elke evaluatie debriefings houdt met de supervisor en de callcenteragent. Deze gesprekken stellen je in staat om gedetailleerde feedback te verzamelen en concrete acties te definiëren om het luisterrooster te verbeteren.
Je kunt je dubbele luisterrooster niet als vanzelfsprekend beschouwen als het eenmaal af is. De behoeften van uw bedrijf en de verwachtingen van uw klanten veranderen na verloop van tijd. Maar met een continu updateproces kunt u ervoor zorgen dat de evaluatiecriteria na verloop van tijd relevant blijven.
Stap 6: Agent evaluatie automatiseren met behulp van Speech Analytics
Gemiddeld wordt slechts 1% van de gesprekken in contactcentra beluisterd. Om dit probleem aan te pakken, kan het automatiseren van de evaluatie van agenten uw kwaliteitsbeheer transformeren door u een duidelijker, gedetailleerder beeld te geven van elke telefonische interactie.
Dankzij spraakanalysetechnologieën zoals Batvoice AI kun je elk gesprek automatisch analyseren en je supervisors alleen naar de meest relevante gesprekken laten luisteren.
Onze klanten hebben ook hun productiviteit geoptimaliseerd, met gemiddeld 30% minder tijd besteed aan evaluatie en 25 keer meer beluisterde gesprekken.
Zo krijg je een representatiever beeld van de prestaties van je agenten en kun je ze coaching en training aanbieden die is afgestemd op hun werkelijke behoeften.
