Hoe bewaak je de FCR of first call resolution rate?
Wat zijn de voordelen van actie ondernemen op het gebied van het terugbelpercentage in het contactcentrum?
De RCF is een relevante indicator die meerdere voordelen kan hebben voor de klantentevredenheid, de kosten en de verkoop.
Volgens SQM leidt elke verbetering van 1% bij het oplossen van het eerste contact tot :
- een verbetering van de CSAT met +1%.
- een daling van de bedrijfskosten met -1%.
- een verbetering van de werknemerstevredenheid van +1 tot +5%.
Deze virtueuze cirkel van klanttevredenheid laat ons toe te begrijpen dat de CRF-metriek verbonden is met andere metrieken zoals CSAT, ESAT, kosten of verkoop.
Bedrijven met een lage CRF-ratio zijn diegene die programma's voor continue verbetering van de klantenervaring implementeren.
Wat zijn de mogelijkheden om het RCF te volgen?
Samenvatting van de effectiviteit van RCF-meetmethoden
Om toezicht te houden op de activiteiten van het CRC (Customer Relationship Centre) is het van essentieel belang een of meer indicatoren te kiezen die een volledig beeld geven, waarbij de voor- en nadelen tegen elkaar moeten worden afgewogen.
De vraag is hoe we dit kunnen verzoenen:
- volledigheid en betrouwbaarheid van de gegevens voor een statistische benadering;
- kwalitatieve inhoud (feedback van klanten) om prioritaire gebieden voor verbetering vast te stellen;
- automatisering om de uitvoering te vergemakkelijken zonder de processen te wijzigen;
- het rendement van de investering.
Kunstmatige intelligentie biedt enkele antwoorden, met Speech Analytics toegepast op de stem van de klant en op kwaliteitsbeheerprocessen