Onze tips voor het verbeteren van FCR of first call resolution
BatvoiceAI is een uitgever van spraakanalyse en maakt het mogelijk om duizenden telefoongesprekken van uw CRC's (Customer Relationship Centres) te analyseren. Batvoice AI behoort tot de Top 10 van spraakanalysebedrijven in de wereld en is het enige Franse bedrijf in deze ranglijst. (Bron: Medium.com)
Toegang tot gegevens over telefoongesprekken om concrete acties uit te voeren
Het probleem voor veel CRC's is toegang te krijgen tot de gegevens van telefoongesprekken op een manier die kan worden gebruikt om concrete acties uit te voeren om de klantenbinding te ontwikkelen en de kwaliteit te verbeteren en tegelijk te voldoen aan de voorschriften van de RGPD.
Om de toegang tot deze gegevens en de uitvoering van acties te vergemakkelijken, transcribeert Batvoice AI automatisch uw oproepen en structureert deze gegevens volgens een boomstructuur die is aangepast aan uw activiteitensector om de onderwerpen die de klanten hebben geuit en de redenen voor de oproepen te benadrukken. Ten slotte biedt Batvoice AI hulpmiddelen voor de analyse van zowel de stem van de klant als kwaliteitsbeheer.
De adviezen die u in dit artikel vindt, zullen u helpen de volgende indicatoren te verbeteren en te controleren:
- FCR
- CSAT
- Omrekeningskoers
- Verkoop
- Irriterende niveaus
- Woede per onderwerp
De Batvoice AI-teams ondersteunen u in de operationele fase met een upstream monitoring van uw ROI vóór uw project en voortdurend tijdens uw gebruik (zie uittreksel uit het ROI-dossier hieronder in bijlage 1).
Tip 1: Identificeer irritaties in het klanttraject
Bij de analyse van de onderwerpen kunnen de gebruikers de steeds terugkerende elementen van het gesprek met de klanten in volume en proportie opsporen. Het gaat bijvoorbeeld om terugkerende vragen van uw klanten of irritaties in het klanttraject.
Door de onderwerpen die door klanten aan de orde worden gesteld in categorieën in te delen, kunt u nauwkeurig een groot aantal onderwerpen identificeren waaraan u kunt werken, bijvoorbeeld: het aantal keren dat uw klanten uw contactcentra terugbellen, de redenen waarom klanten bellen, het aantal promotors en detractors.
In het onderstaande voorbeeld heeft het bedrijf toegang tot alle onderwerpen die door klanten naar voren zijn gebracht en heeft het de mogelijkheid om deze onderwerpen en subonderwerpen in volume of percentage te meten. Met behulp van filters kan het bedrijf ook door de gesprekken navigeren en segmenten van gesprekken met klanten of het hele gesprek opnieuw afspelen.
Tip 2: Identificeer klantgesprekken met een hoog risico
Om risicoklanten op te sporen en het risico op herhaalde oproepen te identificeren, past Batvoice AI zowel semantische als emotionele identificatiecriteria in de stem toe (zoals boosheid in de stem of detectie van irritaties) en biedt real-time toegang tot een lijst van risicoklantenoproepen.
Met deze zichtbaarheid kunnen bedrijven die Batvoice AI gebruiken, prioritaire terugroepprocessen voor klanten opzetten op basis van het aantal irritaties en de intensiteit ervan. Zij roepen bijvoorbeeld klanten terug die zich zeer boos hebben gemaakt om van tegenstanders promotors te maken en te voorkomen dat zij naar de concurrentie vertrekken.
Het onderstaande voorbeeld illustreert de stroom van oproepen die prioritaire oproepbewaking vereisen volgens configureerbare regels. U kunt bijvoorbeeld regels opstellen voor automatische detectie van risicovolle oproepen, op basis van de zwaarte van de irritatie, het aantal irritaties, een bepaalde vermelding door de klant, en daaraan follow-upstappen koppelen door interne personen aan te wijzen die verantwoordelijk zijn voor de follow-up van deze oproepen.
Tip 3: Word in realtime gewaarschuwd
Risicovolle oproepen kunnen aan de hand van vele criteria worden gedefinieerd; sommige bedrijven krijgen een lijst van risicovolle oproepen op basis van CSAT-score en woede-intensiteit, andere bedrijven definiëren regels op basis van trefwoorden.
Sleutelwoord benadering
Bijvoorbeeld: wanneer de klant tijdens een gesprek tussen een klant en een agent specifieke termen vermeldt, zoals "dit is de laatste keer dat ik van uw diensten gebruik maak", kunt u met de door u gekozen regels voor het detecteren van trefwoorden deze gesprekken weergeven in uw lijst voor het traceren van oproepen.
AI-ondersteunde aanpak
Automatisch de redenen voor oproepen identificeren, om er een actie aan te koppelen. Bijvoorbeeld: onopgelost verzoek om "toegang tot klantruimte" + hoge mate van boosheid.
Operationele teams die dit automatische proces met Batvoice AI implementeren, ontvangen een dagelijks rapport van gesprekken met een risico op vertrek van de klant direct in hun e-mailbox om onmiddellijk te handelen en de ontevredenheid van de klant te corrigeren in een actieplan.
Tip 4: Richt je op prioritaire opleidingsinitiatieven
Bedrijven die Batvoice AI gebruiken, willen ook op de FCR inspelen door de kwaliteit van het gesprek met de klant te verbeteren.
Deze bedrijven bieden adviseurs een gerichte opleiding om hen te helpen om te gaan met de situaties die tot herhaalde oproepen leiden. Zo kan bijvoorbeeld het discours van de raadgevers gaandeweg worden aangepast.
Dit maakt het mogelijk om de processen en handelingen die deze situaties veroorzaken te stroomlijnen. Met deze zichtbaarheid kunnen bedrijven die Batvoice AI gebruiken processen opzetten voor het prioriteren van terugroepacties van klanten op basis van het aantal irritaties en de intensiteit ervan. Zij roepen bijvoorbeeld klanten in herinnering die zich zeer boos hebben gemaakt om van tegenstanders promotors te maken en te voorkomen dat zij naar de concurrentie vertrekken.
Tip 5: Controleer de impact van uw acties
Een van de moeilijkheden waarmee ondernemingen te kampen hebben, is het effect van hun acties te controleren. Wanneer een actie wordt uitgevoerd, wat zijn dan de gevolgen voor het FCR, voor de irritaties van de klanten of voor de kwaliteit van het verstrekte advies?
Batvoice AI stelt u in staat de resultaten van uw acties te meten dankzij een "tijdlijn" die de evolutie van elk onderwerp en subonderwerp meet per door de gebruiker gedefinieerde periode (uren, dag, week of maand).
Bedrijven gebruiken dashboards om trends zichtbaar te maken, prestaties "voor en na" te vergelijken. Zij maken gebruik van exporteerbare rapporten of volgen gemakkelijk de prestaties met automatische e-mailing van de resultaten op de gewenste frequentie.