5 tips om FCR of first call resolution te verbeteren
Het verbeteren van het percentage opgeloste eerste oproepen (FCR) is essentieel voor elk bedrijf dat klantenservice van hoge kwaliteit wil bieden.
Een hoge FCR betekent dat problemen van klanten bij het eerste contactpunt worden opgelost, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de operationele kosten dalen.
In dit artikel geven we je 5 praktische tips om je RCF te optimaliseren, de klantenloyaliteit te verhogen en de efficiëntie van je callcenter te verbeteren.
Waarom je RCF verbeteren?
Het verbeteren van het oplossingspercentage van uw eerste gesprek heeft veel voordelen als callcenter of klantenserviceafdeling. Volgens de SQM Group resulteert elke 1% verbetering in het oplossen van het eerste contact in :
- Een verbetering in CSAT van +1% :
De CRF is direct gekoppeld aan klanttevredenheid. Als klanten hun problemen bij het eerste contact opgelost krijgen, voelen ze zich zekerder en hebben ze een betere algehele ervaring, waardoor hun loyaliteit aan het bedrijf toeneemt.
- Een verlaging van de bedrijfskosten met -1%:
Het verbeteren van de FCR verbetert ook de operationele efficiëntie. Minder herhaalde oproepen betekent lagere gespreksvolumes, waardoor agenten zich kunnen richten op nieuwe problemen en hun tijd effectiever kunnen indelen.
- Een verbetering in medewerkerstevredenheid van +1 tot +5%:
Een hoog oplossingspercentage van de eerste oproep helpt het moreel en de productiviteit van agenten te verbeteren. Agenten die problemen snel en efficiënt kunnen oplossen, ervaren een grotere werktevredenheid en minder stress. Het kan ook het personeelsverloop verminderen, omdat agenten eerder geneigd zijn om in een positieve en lonende werkomgeving te blijven.
Kortom, het advies dat je in dit artikel vindt, zal je niet alleen helpen om je RCF te verbeteren en te monitoren, maar ook andere belangrijke indicatoren zoals CSAT, ESAT, conversiepercentage en verkoop.
Tip 1: Toegang tot je gespreksgegevens
Het probleem voor veel CRC's is hoe ze toegang kunnen krijgen tot gegevens uit telefoongesprekken op een manier die gebruikt kan worden om concrete acties te implementeren om klantenloyaliteit op te bouwen en de kwaliteit te verbeteren, terwijl ze voldoen aan de vereisten van de RGPD.
Om de toegang tot deze gegevens te vergemakkelijken en concrete acties te implementeren, stelt de spraakanalysetechnologie van Batvoice AI u in staat om :
- Automatisch al uw contactcentergesprekken transcriberen
- Structureer deze gegevens met behulp van een boomstructuur op maat van uw bedrijfssector
- De redenen voor oproepen en de problemen van klanten benadrukken
Batvoice AI biedt analyse ondersteunende tools voor zowel voice of the customer als kwaliteitsmanagement. Bovendien bieden onze teams u operationele ondersteuning, waarbij uw ROI voorafgaand aan uw project en tijdens het gebruik voortdurend wordt bewaakt.
Tip 2: Identificeer irritaties in het klanttraject
Door de door klanten genoemde problemen te inventariseren en te categoriseren, kun je nauwkeurig een groot aantal onderwerpen identificeren en prioriteren om aan te werken, zoals :
- Het aantal keren dat uw klanten uw contactcentra terugbellen
- Redenen voor telefoontjes van klanten
- Het aantal voorstanders en tegenstanders
Voor een betere analyse van de onderwerpen kun je met een spraakanalyseplatform zoals Batvoice nauwkeurig de terugkerende elementen van klantgesprekken traceren in termen van volume en proportie. Denk hierbij aan terugkerende vragen die je klanten stellen en irritaties in het klanttraject.
In het onderstaande voorbeeld heeft het bedrijf toegang tot alle onderwerpen die door klanten aan de orde zijn gesteld en kan het deze onderwerpen en subonderwerpen meten op basis van volume of percentage. Met behulp van filters kan het bedrijf ook door gesprekken navigeren en segmenten van klantgesprekken of het hele gesprek opnieuw afspelen.
Tip 3: Identificeer en word gewaarschuwd voor oproepen met een hoog risico in realtime
Het identificeren van en snel reageren op telefoontjes met een hoog risico is essentieel voor de klanttevredenheid en -loyaliteit en om klantenverlies te voorkomen. Het oplossen van kritieke problemen bij het eerste contact laat klanten zien dat hun zorgen serieus worden genomen, waardoor hun vertrouwen in en loyaliteit aan het bedrijf toeneemt.
Om risicoklanten op te sporen en het risico op herhaalde oproepen te identificeren, kun je met Batvoice AIverschillende identificatiecriteria toepassen, zoals de CSAT-score of trefwoorden en emoties in de stem van de klant (zoals boosheid of de detectie van irritaties). Op basis van deze identificatieregels geeft het platform je realtime toegang tot een lijst met risicogesprekken.
Hier zijn twee voorbeelden van waarschuwingen voor oproepen met een hoog risico:
- Met de trefwoordbenadering: wanneer de klant tijdens een gesprek tussen klant en agent specifieke termen noemt, zoals "dit is de laatste keer dat ik gebruik maak van uw diensten", dan kunt u met de trefwoorddetectieregels die u hebt gekozen deze gesprekken weergeven in uw lijst voor het volgen van oproepen.
- Met AI-hulp: AI identificeert automatisch de redenen voor oproepen en de emoties van de klant en koppelt daar een actie aan, bijvoorbeeld: "Het verzoek [toegang tot de klantruimte] is niet opgelost en het niveau van boosheid van de klant is hoog". De teams krijgen dan dagelijks een rapport van oproepen die een risico vormen voor het vertrek van de klant, zodat ze onmiddellijk actie kunnen ondernemen.
Dankzij deze zichtbaarheid kunnen bedrijven prioritaire processen voor het terugroepen van klanten instellen op basis van het aantal irritaties en de intensiteit ervan. Ze bellen bijvoorbeeld klanten terug die hun woede hebben geuit om van criticasters promotors te maken en te voorkomen dat ze naar de concurrentie vertrekken.
Tip 4: Richt je op prioritaire trainingsacties
Training van agenten en de kwaliteit van klantrelaties zijn cruciaal voor het verbeteren van het percentage opgeloste eerste oproepen (FCR).
Goed opgeleide agents hebben de vaardigheden en kennis om problemen van klanten vanaf het eerste contactmoment te identificeren en effectief op te lossen.
Een duidelijke, consistente benadering van klantrelaties maakt nauwkeurige, geruststellende communicatie mogelijk, waardoor misverstanden en de behoefte aan follow-ups afnemen. Samen verhogen deze elementen de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie.
Bied adviseurs gerichte training om hen te helpen om te gaan met de situaties die aanleiding geven tot het terugbellen van klanten en stroomlijn zo de processen en activiteiten die aanleiding geven tot deze situaties.
Bovendien voelen werknemers zich competenter en hebben ze meer vertrouwen in hun vermogen om problemen met klanten op te lossen, wat de stress vermindert die gepaard gaat met onzekerheid en moeilijke interacties met klanten. Doordat agenten zich beter voorbereid en effectiever voelen, ervaren ze een grotere werktevredenheid, wat hun welzijn op het werk verbetert. Als gevolg daarvan zijn tevreden en minder gestresste agenten beter in staat om een kwaliteitsservice te bieden, wat leidt tot een grotere klanttevredenheid.
Dankzij de functionaliteiten voor kwaliteitsbeheer biedt Batvoice AI zijn klanten een ruimte voor het evalueren van hun callcenteragenten om hun trainingsbehoeften beter in kaart te brengen.
Tip 5: Controleer de impact van uw acties
Een van de grootste problemen voor bedrijven is het monitoren van de impact van hun acties. Wanneer een initiatief wordt genomen, is het essentieel om de effecten ervan te meten op de first call resolution rate (FCR), op irritaties van klanten en op de kwaliteit van het gesprek van adviseurs.
Batvoice AI vergemakkelijkt deze taak door een 'tijdlijn' aan te bieden die de evolutie van elk onderwerp en subonderwerp over door de gebruiker gedefinieerde perioden (uren, dagen, weken of maanden) meet.
Bedrijven kunnen dashboards gebruiken om trends te visualiseren en prestaties te vergelijken voor en na het nemen van acties. Ze kunnen ook eenvoudig rapporten exporteren of prestaties bijhouden, dankzij de automatische e-mailing van resultaten op de gewenste frequentie.
