First contact resolution rate (FCR): wat zijn de voordelen van AI en Speech Analytics?
Hetbelang van FCR voor het beheren van klantrelaties
FCR, of First Contact Resolution, is een prestatiemaatstaf die in contactcentra wordt gebruikt om de efficiëntie te beoordelen waarmee vragen van klanten bij het eerste contact worden opgelost. Een klantcontact kan een telefoongesprek, een e-mail of een chatsessie met de agenten van het merk zijn.
De FCR geeft het aandeel van de verzoeken of problemen van klanten aan die met succes worden opgelost tijdens het eerste contact tussen de klant en het contactcentrum, zonder dat er call-backs, transfers of follow-ups nodig zijn.
Een hoog FCR-percentage wordt over het algemeen beschouwd als een positieve indicator van de operationele efficiëntie van een contactcentrum.
De bijdrage van AI (kunstmatige intelligentie) en Speech Analytics-technologieën
De voordelen van het gebruik van spraakanalysetechnologieën via kunstmatige intelligentie zijn talrijk en verstrekkend als het gaat om het beheren van de activiteiten van een klantenrelatiecentrum. Hier zijn slechts enkele voorbeelden:
- Intelligente routering van oproepen: op basis van de geschiedenis van interacties en de vaardigheden van agenten zal AI het mogelijk maken om de stroom van inkomende oproepen te controleren en verzoeken automatisch door te sturen naar de agenten die het best gekwalificeerd zijn om het specifieke probleem van de klant op te lossen.
- Assistentie van agenten: Contactcenter agents profiteren van AI, dat hen tijdens gesprekken in realtime suggesties geeft op basis van analyse van het lopende gesprek. Dit betekent dat ze klanten snelle en accurate antwoorden kunnen geven.
- Conversatie-analyse: Speech Analytics maakt het mogelijk om klantinteracties te exploiteren, waarbij informatie wordt verzameld over de behoeften, problemen, emoties en verwachtingen van klanten. Hierdoor kunnen trends en terugkerende problemen worden geïdentificeerd, zodat gerichte verbeteringen kunnen worden aangebracht om toekomstige klachten te voorkomen.
- Probleemvoorspelling: Door AI te gebruiken om historische gegevens in realtime te analyseren, kan een typologie van potentiële irritaties worden opgesteld voordat ze kritiek worden. Als gevolg daarvan kunnen bedrijven corrigerende acties implementeren die echt effectief en relevant zijn.
- Geautomatiseerde reacties: AI wordt gebruikt om bepaalde reacties en acties te automatiseren, waardoor veelvoorkomende problemen snel kunnen worden opgelost zonder dat er een menselijke agent aan te pas hoeft te komen.
Het RCF optimaliseren: wat zijn de voordelen?
Het optimaliseren van FCR (First Contact Resolution) biedt aanzienlijke voordelen voor zowel de klantervaring als voor het bedrijf zelf. Hier volgen de belangrijkste uitdagingen in verband met FCR-optimalisatie.
De voordelen voor de klantervaring
- Hogere klanttevredenheid: Wanneer problemen van klanten bij het eerste contactpunt worden opgelost, leidt dit tot een hogere klanttevredenheid. Klanten waarderen het dat ze hun problemen niet hoeven te herhalen of hoeven te wachten op herinneringen of oplossingen achteraf. Dit vertaalt zich in een hoge CSAT (Customer Satisfaction Score).
- Minder moeite voor de klant: Snelle, effectieve probleemoplossing vermindert de moeite die ontevreden klanten moeten doen om een oplossing te vinden. Dit helpt om de interactie met het bedrijf en het klanttraject soepeler en aangenamer te maken. In dit geval wordt de Customer Effort Score (CES) gebruikt om de moeite te meten die de klant doet om een specifieke actie uit te voeren.
- Meer vertrouwen: Als klanten zien dat hun problemen snel en accuraat worden opgelost, groeit hun vertrouwen in het bedrijf en het vermogen om hen van dienst te zijn.
- Minder risico op churn: Klanten zullen het merk minder snel verlaten als hun problemen snel en naar tevredenheid worden opgelost. Het optimaliseren van de FCR kan daarom helpen om het opzegpercentage te verlagen.
- Positief merkimago: Een bedrijf dat erkend wordt voor het effectief oplossen van de problemen van zijn klanten, profiteert van een positief merkimago en een gunstige reputatie. Klanten worden promotors van het merk: ze zullen het eerder aanbevelen aan hun vrienden en familie via de verschillende beschikbare kanalen. De NPS (Net Promoter Score) is een van de meest gebruikte instrumenten om de tevredenheid in deze context te meten.
De voordelen voor het bedrijf en de organisatie
- Operationele efficiëntie: FCR-optimalisatie vermindert het aantal interacties met de klant om één probleem op te lossen, waardoor het bedrijf tijd en middelen bespaart.
- Lagere kosten: Minder overbodige interacties en vervolggesprekken betekenen lagere kosten voor de activiteiten van het contactcentrum en betere procesprestaties.
- Verhoogde productiviteit van agenten: Agenten besteden minder tijd aan terugkerende of slecht opgeloste problemen, zodat ze zich kunnen concentreren op complexere taken met een hogere toegevoegde waarde.
- Trendanalyse: Analyse van klantinteracties, die nodig is om de CRF te optimaliseren, kan waardevolle informatie opleveren over trends, systemische problemen en elementen van het klanttraject die verbetering behoeven.
- Klantenloyaliteit en groei: Door een uitzonderlijke klantenervaring te bieden, versterkt het bedrijf de loyaliteit van bestaande klanten en trekt het nieuwe klanten aan via positieve mond-tot-mondreclame.
Kortom, het optimaliseren van de CRF vertegenwoordigt een opwaartse spiraal waarin een betere klantervaring leidt tot een efficiënter en effectiever bedrijf, en vice versa. Daarom gebruiken veel bedrijven technologieën zoals AI en Voice of the Customer (VOC) analyse om klanttevredenheidsstrategieën te implementeren, met als doel hun CRF-percentage te verbeteren en tastbare voordelen te behalen.
Wilt u het klantrelatiebeheer van uw bedrijf optimaliseren en van uw klanten uw beste ambassadeurs maken? Kom en ontdek onze geavanceerde technologieën die gebaseerd zijn ophet luisteren naar klanten, en laat Batvoice AI u helpen bij het bepalen van uw strategie voor klantenbinding.
Artikel geschreven door Pierre MORGAT
Ph.D. in Managementwetenschappen
Universiteit Paris II Pantheon Assas
Directeur Pédagogique du programme Manager Commercial Phygital @IGS
Gasthoogleraar @ ESSEC Executive Education
CEO & oprichter van Customer Delight Agency
ISC Promotion 1988