Waarom je FCR-percentage (First Contact Resolution) verbeteren?
Het verbeteren van het percentage opgeloste eerste contacten (FCR) is cruciaal voor elk bedrijf dat een hoogwaardige klantervaring wil bieden, omdat het oplossen van problemen bij het eerste contact een directe invloed heeft op de klanttevredenheid, uw verkoop, uw kosten en de efficiëntie van uw activiteiten.
Duik in dit artikel en ontdek in detail hoe FCR uw klantrelaties kan transformeren!
Het belang van FCR voor het beheren van klantrelaties
FCR, of First Contact Resolution, is een prestatiemaatstaf die in contactcentra wordt gebruikt om de efficiëntie te beoordelen waarmee vragen van klanten bij het eerste contact worden opgelost. Een klantcontact kan een telefoongesprek, een e-mail of een chatsessie met de agenten van het merk zijn.
De FCR geeft het aandeel van de verzoeken of problemen van klanten aan die met succes worden opgelost tijdens het eerste contact tussen de klant en het contactcentrum, zonder dat er call-backs, transfers of follow-ups nodig zijn.
Een hoog FCR-percentage (> 70-80%) wordt over het algemeen beschouwd als een positieve indicator voor de operationele efficiëntie van een contactcentrum.
De voordelen van het optimaliseren van de RCF
De voordelen in termen van klantervaring
Klanttevredenheid verbeteren
Wanneer problemen van klanten bij het eerste contactpunt worden opgelost, leidt dit tot een hogere klanttevredenheid. Klanten waarderen het dat ze hun problemen niet hoeven te herhalen of hoeven te wachten op herinneringen of oplossingen achteraf. Dit vertaalt zich in een hoge CSAT (Customer Satisfaction Score).
Minder inspanning van de klant
Door problemen snel en efficiënt op te lossen, hoeven ontevreden klanten minder moeite te doen om een oplossing te vinden. Dit helpt om de interactie met het bedrijf en het klanttraject vlotter en aangenamer te laten verlopen. In dit geval wordt de Customer Effort Score (CES) gebruikt om de inspanning van de klant te meten om een specifieke actie uit te voeren.
Meer vertrouwen
Als klanten zien dat hun problemen snel en accuraat worden opgelost, versterkt dat hun vertrouwen in het bedrijf en het vermogen om hen van dienst te zijn.
Het risico op churn verminderen
Klanten zullen het merk minder snel verlaten als hun problemen snel en naar tevredenheid worden opgelost. Het optimaliseren van de FCR kan daarom helpen om het opzegpercentage te verlagen.
Positief merkimago
Een bedrijf dat erkend wordt voor het effectief oplossen van de problemen van zijn klanten, profiteert van een positief merkimago en een gunstige reputatie. Klanten worden promotors van het merk: ze zullen het eerder aanbevelen aan hun vrienden en familie via de verschillende beschikbare kanalen. De NPS (Net Promoter Score) is een van de meest gebruikte instrumenten om de tevredenheid in deze context te meten.
Voordelen voor het bedrijf en de organisatie
Operationele efficiëntie
Het optimaliseren van de FCR vermindert het aantal interacties met de klant om één probleem op te lossen, waardoor het bedrijf tijd en middelen bespaart.
Kostenreductie
Minder overbodige interacties en vervolggesprekken betekenen lagere kosten voor de activiteiten van het contactcentrum en betere procesprestaties.
Verhoogde productiviteit van agenten
Agenten besteden minder tijd aan terugkerende of slecht opgeloste problemen, waardoor ze zich kunnen concentreren op complexere taken met een hogere toegevoegde waarde.
Trendanalyse
Analyse van klantinteracties, die nodig is om de CRF te optimaliseren, kan waardevolle informatie opleveren over trends, systemische problemen en elementen van het klanttraject die verbetering behoeven.
Klantenloyaliteit en groei
Door een uitzonderlijke klantervaring te bieden, versterkt het bedrijf de loyaliteit van bestaande klanten en trekt het nieuwe klanten aan via positieve mond-tot-mondreclame.
De bijdrage van AI (kunstmatige intelligentie) en Speech Analytics-technologieën
De voordelen van het gebruik van spraakanalysetechnologieën via kunstmatige intelligentie zijn talrijk en verstrekkend als het gaat om het beheren van de activiteiten van een klantenrelatiecentrum.
Hier zijn een paar voorbeelden:
Intelligente oproeproutering
Op basis van de geschiedenis van interacties en de vaardigheden van agenten zal AI het mogelijk maken om de stroom inkomende gesprekken te beheren en verzoeken automatisch door te sturen naar de agenten die het best gekwalificeerd zijn om het specifieke probleem van de klant op te lossen.
Assistentie aan agenten
Contactcenteragenten profiteren van AI, dat hen tijdens gesprekken in realtime suggesties geeft op basis van analyse van het lopende gesprek. Dit zorgt ervoor dat klanten snel en accuraat antwoord krijgen.
Gespreksanalyse
Spraakanalyse kan worden gebruikt om klantinteracties te exploiteren, waarbij informatie wordt verzameld over de behoeften, problemen, emoties en verwachtingen van klanten. Hierdoor kunnen trends en terugkerende problemen worden geïdentificeerd, zodat gerichte verbeteringen kunnen worden aangebracht om toekomstige klachten te voorkomen.
Problemen voorspellen
Door AI te gebruiken om historische gegevens in realtime te analyseren, kan een typologie van potentiële irritaties worden vastgesteld voordat ze kritiek worden. Als gevolg daarvan kunnen bedrijven echt effectieve en relevante corrigerende maatregelen nemen.
Geautomatiseerde reacties
AI wordt gebruikt om bepaalde reacties en acties te automatiseren, waardoor veelvoorkomende problemen snel kunnen worden opgelost zonder dat er een menselijke agent aan te pas hoeft te komen.
Conclusie
Kortom, het optimaliseren van de RCF vertegenwoordigt een opwaartse spiraal waarin een betere klantervaring leidt tot een efficiënter en effectiever bedrijf, en vice versa. Daarom gebruiken veel bedrijven technologieën zoals AI en Voice of the Customer (VOC) analyse om strategieën te implementeren die gericht zijn ophet verbeteren van hun RCF-percentage en daar tastbare voordelen uit te halen.
Wilt u het klantrelatiebeheer van uw bedrijf optimaliseren en van uw klanten uw beste ambassadeurs maken? Kom en ontdek onze geavanceerde technologieën die gebaseerd zijn ophet luisteren naar klanten, en laat Batvoice AI je helpen bij het bepalen van je strategie voor klantenbinding.
