Terugvalpercentage: onze 5 tips om het te verbeteren
De churn rate is een van de belangrijkste indicatoren voor veel bedrijven. Het is het aantal klanten dat een bedrijf in een bepaalde periode heeft verloren. Deze essentiële indicator wordt gebruikt om het niveau van klanttevredenheid, klantloyaliteit, prestaties en winstgevendheid te beoordelen. In dit artikel geven we advies over hoe je je opzegpercentage kunt verbeteren.
Het opzegpercentage is een belangrijke indicator voor bedrijven die diensten op basis van abonnementen aanbieden (telecommunicatie, energie, bankieren, verzekeringen, enz.). Het vertegenwoordigt het percentage klanten dat verloren gaat in een bepaalde periode. Deze KPI geeft de mate van klanttevredenheid en loyaliteit aan een merk weer en maakt het mogelijk om prestaties en winstgevendheid te meten.
"Klantenservice van hoge kwaliteit is de sleutel tot succes in een concurrerende wereldeconomie, ongeacht je bedrijf" - Richard Branson, eigenaar van Virgin.
Er zijn talloze voorbeelden van bedrijven die zich onderscheiden op de markt dankzij hun klantenservice van hoge kwaliteit. Neem bijvoorbeeld Starbucks. Als iedereen koffie kan verkopen, wie kan dan beweren hetzelfde serviceniveau te bieden als Starbucks?
Bedrijven concentreren zich over het algemeen op het werven van nieuwe klanten en besteden daar een aanzienlijk deel van hun middelen aan. Het werven van nieuwe klanten is natuurlijk essentieel, maar niet ten koste van bestaande klanten.
Stel je voor dat je in je favoriete winkel bent waar je regelmatig producten koopt: het verkooppersoneel is druk bezig met nieuwe klanten en ze laten jou volledig links liggen. Dit leidt onvermijdelijk tot een gevoel van teleurstelling en ontevredenheid over de winkel.
Volgens een onderzoek gepubliceerd in de Harvard Business Review deelt 23% van de tevreden klanten hun ervaring met minstens 10 mensen.
Zoals je kunt zien, is er geen tekort aan redenen om aandacht te besteden aan het opzegpercentage en zijn er veel manieren om het te verbeteren, zoals de voorbeelden van Virgin en Starbucks illustreren.
Hier zijn 5 essentiële tips om churn te verminderen, je klanten tevreden te houden en ze in loyale klanten te veranderen.
1. Besteed bijzondere aandacht aan details
"Word een deskundige luisteraar en waarnemer, je zult veel meer winnen dan door te praten" - Robert Baden-Powell.
Klanten wenden zich tot u in de hoop dat u hun problemen kunt oplossen. De hoeksteen van je bedrijfsstrategie zou moeten zijn om goed naar je klanten te luisteren via verschillende kanalen, voornamelijk sociale mediaplatforms. Een eenvoudige tweet, een vermelding op Facebook of een snelle e-mail kan een enorme impact hebben op de betrokkenheid van klanten.
Met behulp van geavanceerde tools moeten marketeers ernaar streven om diep in de problemen van hun klanten te duiken en hen de optimale oplossing te bieden. Een stap verder gaan om de best mogelijke klantervaring te garanderen is de meest effectieve manier om conversies te genereren en tegelijkertijd een duurzame relatie met klanten op te bouwen.
Om het succes van je bedrijf te garanderen en je conversieratio te verbeteren, is het essentieel dat je personeel een solide vertrouwensband opbouwt met potentiële klanten door hun problemen ter harte te nemen. Dit brengt ons bij het volgende punt: competente, toegewijde mensen aanwerven.
2. De juiste mensen aannemen
Om tevreden, toegewijde en tevreden werknemers te vinden, is het essentieel om een selectief wervingsproces uit te voeren. De eerste stap is ervoor zorgen dat potentiële kandidaten over het algemeen positief in het leven staan. Virgin Airlines staat er bijvoorbeeld om bekend slechts 1 op de 100 kandidaten te selecteren.
Een tevreden werknemer is intrinsiek gemotiveerd om voor zijn klanten en prospects te zorgen. Het is echter niet voldoende om de juiste persoon aan te werven; het is net zo belangrijk om hen te trainen in een bedrijfscultuur die geworteld is in positieve waarden. Elke organisatie zou een aantal kernwaarden moeten hebben om door te geven aan haar werknemers. Hier zijn de waarden van Batvoice:
- "Ik geloof in mezelf en ik wil er alles aan doen om onze klanten te helpen."
- Waar ik ook ga, ik heb een positieve invloed op de mensen om me heen. Ik streef ernaar om bij te dragen aan een betere wereld."
Het aannemen van deze waarden binnen het bedrijf zal een positieve mindset bij de teams bevorderen, wat hen op zijn beurt zal aanmoedigen om uitzonderlijke klantenservice te bieden.
3. Vraag klanten naar hun mening
De mening van klanten vragen en hen vragen een service te beoordelen blijft een aanbevolen praktijk. Over het algemeen zijn klanten vaak bereid om deel te nemen aan tevredenheidsonderzoeken.
Tevredenheidsvragenlijsten leveren in wezen ruwe gegevens die gebruikt kunnen worden om de prestaties van een bedrijf te meten, terwijl ze tegelijkertijd waardevolle informatie verzamelen over hoe klanten de service die ze ontvangen ervaren.
Het verdient ook de voorkeur dat de CEO nauwe persoonlijke banden onderhoudt met zowel klanten als werknemers. Een eenvoudige manier om hiermee te beginnen is door rechtstreeks met hen te communiceren via sociale netwerken, zonder deze taak aan iemand anders te delegeren.
Als de CEO bijvoorbeeld via een tweet klanten vraagt naar hun mening over de diensten van het bedrijf, zal deze actie een positieve reactie van hen ten opzichte van het bedrijf uitlokken. Het is belangrijk om op te merken dat de mening van een klant dezelfde waarde heeft als die van een ambassadeur of partner van je bedrijf, dus klanten laten praten over je diensten heeft over het algemeen een gunstig effect, net als bij storytelling.
4. Een langetermijnrelatie ontwikkelen
Als een klant eenmaal een product of dienst heeft gekocht, vragen we ons vaak af wat we hem nog meer kunnen bieden om de relatie op lange termijn te behouden en churn te voorkomen. In werkelijkheid komt het hier allemaal op neer. Het opbouwen van een duurzame relatie met klanten, in plaats van een korte, intense en kortstondige, zou een prioriteit moeten zijn voor bedrijven.
Neem bijvoorbeeld autodealers. Hoeveel van hen doen moeite om contact te houden met de klant na de verkoop? Eigenlijk maar heel weinig, terwijl ze tijdens het verkoopproces uiterst beschikbaar en gastvrij zijn. Dit leidt onvermijdelijk tot klantenverlies, omdat de klant zich niet gewaardeerd voelt en geen interesse heeft om te blijven.
Om een langetermijnrelatie te ontwikkelen, is het essentieel om na de aankoop waarde te bieden aan je klanten. Laat zien dat je er bent, zelfs voor tevreden klanten: produceer content (storytelling, testimonials, artikelen, video's, tutorials, etc.), neem contact op met de klant, etc. Dit is ook een manier om je te onderscheiden van de concurrentie. Het is ook een manier om je te onderscheiden van de concurrentie. Op deze manier laat je zien dat ze worden beschouwd als de centrale schakel in je bedrijf en dit zal dienen om hun loyaliteit op te bouwen.
Bedrijven zijn alleen succesvol als ze oprechte interesse tonen in hun klanten. Behoud is belangrijker dan acquisitie: het kost minder en verbetert de winst.
"Een goede retentiegraad kan de inkomsten tot 95% verbeteren". Bain & Onderneming
Terwijl het werven van een nieuwe klant tot 7 keer meer kan kosten dan het behouden van een bestaande klant.
5. Luister (goed) naar de stem van de klant
Het is de sleutel tot succes voor elk bedrijf. Door goed naar de stem van de klant te luisteren, krijgen we een diepgaand inzicht in hun behoeften, gewoonten, wensen en verwachtingen. Dit stelt ons in staat om een aanbod te ontwerpen dat perfect is afgestemd op de markt, om te anticiperen op veranderingen in de sector en om duurzame relaties met onze klanten op te bouwen. Luisteren naar de stem van de klant omvat verschillende kanalen en media, die we als volgt kunnen onderscheiden:
- De stem van de klant, via vragenlijsten, formulieren, tevredenheidsonderzoeken, enz.
- De ongevraagde stem van de klant, die spontaan naar voren komt via onder andere sociale media, klantenservice, chatbots en instant messaging.
- De stem van de klant, die stil blijft, maar bijvoorbeeld ontdekt kan worden door marktonderzoek en analyse.
Als u meer wilt weten over de Voice of the Customer-analyse, nodigen wij u uit om te ontdekken hoe Batvoice AI u kan helpen loyaliteit op te bouwen en uw klanten en prospects tevreden te stellen door gebruik te maken van geavanceerde technologieën voor het verbeteren van klantrelaties en de klantervaring. Ga voor meer informatie naar hier.